现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的解释工作后方可返回。

第1题：

接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。

A对

B错

第2题：

事故抢修值班人员接到客户事故报修后，应直接通知抢修人员处理，并对处理全过程跟踪考核。

第3题：

接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。

第4题：

电工组值班员在接到客户的报修电话（报修申请）或客户服务中心转来的报修电话时，受理人员应如何办理？

第5题：

《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。

第6题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映报修后抢修未给其处理，抢修人员并告诉客户“夜晚不抢修”，派发服务投诉—服务行为—其他人员服务态度。

第7题：

接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

• A、如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
• B、如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
• C、判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
• D、如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理

第8题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映故障刚刚恢复，抢修人员已离开现场，现在再次停电，客户认为未彻底根治故障。派发（）业务。

• A、意见+报修
• B、投诉+报修
• C、报修
• D、举报+报修

第9题：

推广“掌上电力”APP电力报修服务，做好抢修人员实名认证、权限分配、信息导入和APP使用培训工作，开展报修工单自动派工，加强可视化报修数据分析，基本实现“五个一”抢修服务。（）

第10题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映该地点出现电力故障，报修后抢修人员到现场恢复供电后，故障现场仍有安全隐患，派发投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量。

第11题：

客户报修多户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。

• A、确认客户有投诉意愿
• B、确认抢修结束后故障未修复或故障修复后24小时内再次停电
• C、确认提供客户编号
• D、确认客户主动提及人员问题

第12题：

第13题：

当户外燃气设施漏气报修，话务员应立即通知办公室及抢修人员组织抢修。

第14题：

供电企业提供24小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围（），农村地区（），特殊边远山区（）。

第15题：

处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（）。

• A、急修部门
• B、营业部
• C、配电部
• D、综合部

第16题：

事故抢修值班人员接到客户事故报警后，应直接通知抢修人员处理，并对处理全过程跟踪考核。

第17题：

4月20日下午14：00，城区客户王某来到某市公司中心营业厅，反映家中停电了要求帮助处理。引导员小刘告诉客户说：“对不起王先生，故障抢修不属于营业厅的服务范围，您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”，14：05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15：00到达客户报修的故障表箱处，发现是表箱总开关跳闸，经检查无其它故障后，抢修人员15：55恢复供电后即离开现场。上述事件违反了哪些规定？

第18题：

客户报修一户故障，抢修人员现场抢修结束后，存在再次停电情况（恢复供电后的24小时内），符合下列哪些判定点则可派发投诉工单（）。

• A、确认客户有投诉意愿
• B、确认抢修已经结束
• C、确认为故障修复后24小时内再次停电
• D、无历史工单以客户表述为准

第19题：

客户来电反映3月5日19点左右其报修电表故障后，抢修人员到现场查看后直接换表，没有给用户做任何解释，客户追问其故障原因，工作人员很不耐烦就走了，客户要求反映此问题。派发那种业务类型，请写出工单的各级分类。

第20题：

客户来电反映，3小时前拨打95598报修家中停电，至今没有抢修人员到达现场，客户表示非常不满，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。派发哪种业务类型，请写出工单的各级分类。

第21题：

《国家电网公司95598故障报修处理规范》规定：故障抢修人员到达现场后应尽快做什么？

第22题：

4月20日下午14：00，城区客户王某来到某市公司中心营业厅，反映家中停电了要求帮助处理。引导员小刘告诉客户说：“对不起王先生，故障抢修不属于营业厅的服务范围，您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”，14：05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15：00到达客户报修的故障表箱处，发现是表箱总开关跳闸，经检查无其它故障后，抢修人员15：55恢复供电后即离开现场。对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

第23题：

事件过程： 6月6日（周六）10：00，某居民客户报修单户停电。10：01客户代表派发故障报修工单。 当日10：03某市公司抢修班接收故障报修工单并派工。10：30经抢修人员现场检查，为客户电能表烧坏。抢修人员告知客户重新拨打95598热线报修电能表故障停电。 10：40客户第二次拨打95598热线报修反映电能表烧坏，单户停电。10：41客户代表再次派发故障报修工单。 10：43计量抢修部门接收故障报修工单并派工。11：00计量抢修人员到达现场，更换电表后，客户家中恢复正常用电。但客户发现，此次停电家中电冰箱、电脑烧坏，要求赔偿。计量抢修人员电话通知用电检查人员到现场核损，并告知客户公司用电检查人员会根据相关规定，到客户家中调查、核实情况。 11：30该公司分别填写故障处理意见后，回复故障报修工单。 6月7日（周日）14：00客户第三次拨打95598热线反映工作人员一直未到其家中查看家用电器损坏的情况，也未与其联系。14：05客户代表派发“意见－供电服务－服务行为－家用电器损坏”工单。 请问此案例中，工作人员有哪些违规之处？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。