玉柴服务承诺包含哪些内容：（）A、服务热线：公司本部、各地办事处、服务站24小时开通。B、服务响应时间：12小时到位服务。站内服务：1小时内安排处理，并将安排情况及时向客户反馈；外出服务：客户报修后1小时内完成派工工作，并将安排情况及时向客户反馈；市内3小时，200公里内6小时，200公里外12小时到位服务（边远地区除外）。超时按30元/小时赔偿客户（每天按24小时计）。C、配件到位时间：24小时。D、完工时间：走保不超3小时，一般故障不超8小时，严重故障不超72小时。E、服务跟踪：3天内回访跟踪。F、技
题目
玉柴服务承诺包含哪些内容：（）
- A、服务热线：公司本部、各地办事处、服务站24小时开通。
- B、服务响应时间：12小时到位服务。站内服务：1小时内安排处理，并将安排情况及时向客户反馈；外出服务：客户报修后1小时内完成派工工作，并将安排情况及时向客户反馈；市内3小时，200公里内6小时，200公里外12小时到位服务（边远地区除外）。超时按30元/小时赔偿客户（每天按24小时计）。
- C、配件到位时间：24小时。
- D、完工时间：走保不超3小时，一般故障不超8小时，严重故障不超72小时。
- E、服务跟踪：3天内回访跟踪。
- F、技术支持：大客户提供上门技术培训和技术咨询。
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参考答案和解析
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第1题：
关于外质量信息管理规定以下说法正确的有（）。
A外质量信息管理的目的：确保及时、准确传递产品售后质量信息，以准确评估产品可靠性，对故障进行及时的纠正和预防。
B服务站负责收集、处理客户反馈的服务信息，属于A类信息或无能力处理信息向办事处或客户服务中心反馈。
C服务站根据办事处回复意见实施服务，跟踪、汇总质量信息的整改处置进度及效果向办事处汇报。
D外质量信息的收集、反馈是玉柴和办事处的事情，服务站不需要负责。
A,B,C
略 -
第2题：
服务纪律考核标准规定：维修停机时间长造成客户投诉有损玉柴服务形象的按（）进行考核。
A处以200-1000元/次罚款
B服务体系内通报
C不按要求到位服务造成的损失由服务站100%承担
D情节严重的处以1000元以上罚款、停业整顿、直至撤站处理
A,B,C,D
略 -
第3题：
客户设备维护故障处理服务中提供7×24小时服务；6小时内完成故障处理；故障处理完毕24小时内提交《故障处理报告》属于（）级服务标准。
- A、1
- B、2
- C、3
- D、4
正确答案:B -
第4题：
要做到服务的响应性强就必须（）。
- A、以相同的方式提供服务
- B、及时快捷地提供基本服务
- C、有效满足卷烟零售客户的额外需求
- D、对客户的投诉做出及时有效的处理并将结果反馈
正确答案:B,C,D -
第5题：
客户请修处理的关键因素控制包括：（）。
- A、即时安排技工上门维修，不能即时派工时，应预约时间。
- B、派工时，向技工明确上门维修时间。
- C、交接班时，将每项报修情况向接班人交代清楚。
- D、公开特约服务收费标准。
- E、跟踪维修实施情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
互联星空客户服务受理和处理时限是怎样要求的（）
- A、10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间
- B、营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务
- C、各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复
- D、各服务窗口必须保证72小时的处理时限
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
客户服务部回访监督工作的工作要求有哪些（）
- A、对修车用户进行100%电话回访
- B、建立服务回访档案
- C、及时协调解决用户反馈的问题
- D、对不达标的服务站提出考核意见
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
客户反馈处理时，对于客户没有具体要求回复时间的，抱怨应在（）之内给予处理和反馈；涉及紧急救援的服务请求应及时处理和反馈；备品咨询、产品咨询、服务请求（紧急救援除外）、服务咨询、建议需求、销售咨询应在（）内给予处理和反馈。
- A、24小时；3天
- B、48小时；1天
- C、72小时；1天
- D、24小时；1天
正确答案:C -
第9题：
（）要求所有直接面对客户服务的人员，都必须重视客户、尊重客户，充分了解客户的心态和需求。
- A、服务态度到位
- B、服务能力到位
- C、服务效率到位
- D、服务细节到位
正确答案:A -
第10题：
关于信用卡电销商品中，有关工单投诉管理时间说法正确的是：（）
- A、客户投诉解决时间中，常规投诉——2个工作日内回复明确处理意见并立即处理客户所提出的问题或投诉，并于3个工作日内妥善处理完毕
- B、客户投诉解决时间中，重大投诉—6个小时内回复明确处理意见，并于12个工作日内处理完毕
- C、客户服务时间中，日常服务时间—每日（包括周六日）9：00-22：00，法定节假日另行安排
- D、客户服务时间中，应急服务时间——合作商须设有客户服务联系人移动电话，用于投诉处理协调，并保证24小时开机
正确答案:D -
第11题：
《供电服务“十项承诺”》承诺，提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：特殊边远地区（）。
- A、1小时
- B、90分钟
- C、2小时
- D、3小时
正确答案:C -
第12题：
单选题在“超级通路”服务过程中，（）负责安排人员提供全程跟踪服务，确保客户等待时间不超过10分钟，并对服务质量负第一责任A大堂经理
B客户经理
C理财主管
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
在服务站辖区出现各类批量及反复出现的故障信息，服务站有义务向办事处或客户服务中心反馈填写《外质量信息报告》。（）
A对
B错
对
略 -
第14题：
服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。
A对
B错
对
略 -
第15题：
服务需求要求烟草公司应为零售客户参与烟草公司的各项活动创造条件，具体是指（）。
- A、拜访服务工作应到位
- B、及时提供各类信息
- C、服务过程中重视、理解客户
- D、订货、结算、送货服务到位
正确答案:B -
第16题：
服务暗访检查的内容包括：网站客户服务质量检查、故障报修响应速度测试、营业厅服务环境检查、营业厅业务办理检查、95598服务热线服务质量检查、客户访谈。
正确答案:正确 -
第17题：
雪佛兰金领结车辆交付流程中随时主动关怀要做到的是：（）。
- A、金领结服务长向客户介绍24小时服务热线
- B、金领结服务长向客户介绍保养、保修条款
- C、金领结服务长向客户介绍首保时间，推荐预约服务
- D、金领结服务长在客户生日当天致电客户
正确答案:A,B,C -
第18题：
在“超级通路”服务过程中，（）负责安排人员提供全程跟踪服务，确保客户等待时间不超过10分钟，并对服务质量负第一责任
- A、大堂经理
- B、客户经理
- C、理财主管
正确答案:C -
第19题：
增值服务是针对（）。
- A、特定客户的特别服务安排
- B、共同客户的一对一服务安排
- C、所有客户的共同服务安排
- D、向不同客户提供不同的服务
正确答案:A -
第20题：
95598服务站填写故障报修工单处理情况时，“到达现场”步骤填写完毕后，下一步进程默认为（）。
- A、接单派工
- B、故障排除
- C、故障处理
- D、答复客户
正确答案:B -
第21题：
主动服务就是要服务于客户开口之前，具体来说就是要做到（）
- A、服务承诺到位
- B、服务态度到位
- C、服务能力到位
- D、服务效率到位
- E、服务细节到位
正确答案:B,C,D -
第22题：
在服务站辖区出现各类批量及反复出现的故障信息，服务站有义务向办事处或客户服务中心反馈填写《外质量信息报告》。（）
正确答案:正确 -
第23题：
多选题主动服务就是要服务于客户开口之前，具体来说就是要做到（）A服务承诺到位
B服务态度到位
C服务能力到位
D服务效率到位
E服务细节到位
正确答案： B,C,D解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题增值服务是针对（）。A特定客户的特别服务安排
B共同客户的一对一服务安排
C所有客户的共同服务安排
D向不同客户提供不同的服务
正确答案： B解析： 暂无解析