受理投诉时的技巧有（）A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断B、对旅客表示同情和理解C、真诚的道歉D、快速采取行动

题目

受理投诉时的技巧有（）

  • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
  • B、对旅客表示同情和理解
  • C、真诚的道歉
  • D、快速采取行动
相似考题

1.对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中( )的方法。A．真诚对待，冷静处理B．耐心倾听，不与争辩C．及时处理，注重质量D．总结经验，改善服务

2.处理客户投诉,不能单纯的对客户表示同情和理解,最重要的是()。A、耐心倾听B、平息抱怨C、迅速解决D、以上都是

3.物业管理投诉的处理方法包括( )。A．耐心倾听，不与争辩B．真诚对待，冷静处理C．提出解决投诉方案D．总结经验，改善服务E．回访

4.如果因为医生的错误发生医患纠纷，一些保险公司向医生推荐的道歉方法不包括A、以积极的方式来对待病人的投诉;B、承认对病人造成的影响;C、真诚地向病人道歉;D、不倾听病人的诉说;

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
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  • 第1题：

    物业管理投诉的处理方法不包括( )。

    A．耐心倾听，不与争辩

    B．真诚对待，冷静处理

    C．提出解决投诉方案

    D．总结经验，改善服务


    正确答案：C

  • 第2题：

    正确的倾听要求咨询师( )

    A.耐心听求助者叙述，不要作出反应
    B.耐心听求助者叙述，作出道德判断
    C.采取积极和共情的态度
    D.采取警惕和附和的态度

    答案：C
    解析：
    咨询师的倾听：(1)不是不动脑筋地随便听听，而是全神贯注地、耐心地听。在听的过程中，不能随便打断求助者的话，不能插入自己对会谈内容的评价（摄入性会谈规定不能在交谈中加入咨询人员评论）。(2)倾听，不单是听，还要注意思考，要及时而迅速地判断求助者的谈话是否合乎常理，是否合逻辑。(3)在听的过程中要及时地把握“关键点”。

  • 第3题：

    导游人员处理投诉事件时的错误做法是（）

    • A、耐心聆听，不作争辩
    • B、尽量采用个别接触的方式
    • C、努力收集投诉信息，核实情况，尽快解决问题
    • D、表示同情与理解，直接表明自己的解决办法和态度

    正确答案:D

  • 第4题：

    客服代表受理投诉时，做法错误的是（）

    • A、倾听客户诉求，给客户发泄的机会
    • B、对客户表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、倾听时有异议则打断客户说话

    正确答案:D

  • 第5题：

    对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。

    • A、真诚对待，冷静处理
    • B、耐心倾听，不与争辩
    • C、及时处理，注重质量
    • D、总结经验，改善服务

    正确答案:A

  • 第6题：

    对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能作出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，受理员工应告诉客户延期答复的（）。


    正确答案:时限

  • 第7题：

    下列属于有效的倾听技巧的有（）。

    • A、尽量不要打断客户的话
    • B、不要主观假设，不要还没听完就下结论
    • C、通过倾听，理解客户说话的重点和背后的意思
    • D、以上都有

    正确答案:D

  • 第8题：

    用户投诉处理的技巧包括（）。

    • A、安抚、道歉
    • B、快速反应
    • C、移情
    • D、补偿

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是什么。（）

    • A、用心倾听
    • B、耐心倾听
    • C、倾听的时候不要有反应
    • D、排除干扰去倾听
    • E、有理解地倾听

    正确答案:A,B,D,E

  • 第10题：

    判断题
    物业管理投诉处理的方法包括：耐心倾听，不与争辩；详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注重质量；总结经验，改善服务。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    “换位思考，耐心倾听客户诉说”是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    正确处理顾客投诉的技巧有（）
    A

    先处理事件，再处理感情

    B

    耐心地倾听顾客的抱怨

    C

    竖持自已立场，不必太迁就顾客

    D

    迅速采取行动，必要时先打断客户

    E

    采用积极的姿态，诚实地向客户承诺


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    对业主各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示( )。

    A．耐心倾听

    B．真诚和冷静

    C．理解或同情

    D．不与争辩


    正确答案：C

  • 第14题：

    在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

    • A、保持冷静
    • B、表示同情
    • C、做好纪律
    • D、并不采取行动

    正确答案:D

  • 第15题：

    投诉客户的潜在需求包括（）

    • A、被倾听
    • B、得到尊重
    • C、对方道歉
    • D、立即采取行动
    • E、被认真对待

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    物业管理投诉处理的方法包括：耐心倾听，不与争辩；详细记录，确认投诉；真诚对待，冷静处理；及时处理，注重质量；总结经验，改善服务。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    处理客户投诉，不能单纯地对客户表示同情和理解，最重要的是（）。

    • A、耐心倾听
    • B、平息抱怨
    • C、迅速解决问题
    • D、以上3项

    正确答案:C

  • 第18题：

    与客户沟通时倾听的技巧有（）

    • A、专心致志的倾听
    • B、理解客户的言外之意
    • C、适时打断客户
    • D、积极回应客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    处理旅客投诉大致分为（）。

    • A、耐心倾听
    • B、对客人的遭遇表示同情
    • C、不说话
    • D、进一步落实

    正确答案:A,B,D

  • 第20题：

    客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？


    正确答案: 1、听的言语技巧：
    A、适当的要求补充说明；
    B、适当的提问；
    C、提出意见和经验供旅客选择；
    D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
    E、让旅客把话说完；
    F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
    G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
    2、听的非言语技巧
    A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
    B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
    C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
    D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
    E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
    F、用声音鼓励旅客讲下去；
    3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等；

  • 第21题：

    多选题
    下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    稳定情绪，向客户真诚的道歉

    C

    有效引导客户情绪，快速进入投诉主题

    D

    归属责任部门，明确责任人

    E

    结束受理阶段，礼貌地与客户告别


    正确答案： A,B,C,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    处理旅客投诉大致分为（）。
    A

    耐心倾听

    B

    对客人的遭遇表示同情

    C

    不说话

    D

    进一步落实


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    归属责任部门，明确责任人

    C

    责任部门分析投诉原因，提出处理方案

    D

    提交主管领导批示


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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