B类抱怨是指（）。A、挑剔用户的抱怨项B、不能接受的、肯定会导致用户抱怨的，如非常严重的表面缺陷C、为整车安全性带来隐患及引起抛锚的抱怨D、不舒服的、干扰性的、超出标准的质量抱怨

题目

B类抱怨是指（）。

  • A、挑剔用户的抱怨项
  • B、不能接受的、肯定会导致用户抱怨的，如非常严重的表面缺陷
  • C、为整车安全性带来隐患及引起抛锚的抱怨
  • D、不舒服的、干扰性的、超出标准的质量抱怨
相似考题

1.客户想要过户,但由于手续不全而引发的客户质疑属于()类型抱怨。A.真实的抱怨B.隐藏的抱怨C.质疑的抱怨D.以上都是

2.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()。A:抱怨的客户数量与客户总数的比值 B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量的比值 C:准确无误完成销售物流量与客户总数的比值 D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数的比值

3.在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指()的比值。A:抱怨的客户数量与客户总数 B:抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量 C:准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量 D:问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数

4.对于员工的抱怨管理者下列做法不妥的是()。A.乐于接受抱怨B.平等沟通C.对常在工作中不负责任的员工的抱怨不予理睬。D.果断处理

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  • 第1题：

    跨部门中的抱怨：（）

    • A、40%的抱怨是小事，60%的抱怨是下属对你的提醒
    • B、60%的抱怨是小事，40%的抱怨是下属对你的提醒
    • C、80%的抱怨是小事，20%的抱怨是下属对你的提醒
    • D、20%的抱怨是小事，80%的抱怨是下属对你的提醒

    正确答案:C

  • 第2题：

    预防客户抱怨的关键因素不包括（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:D

  • 第3题：

    处理客户抱怨的意义有两方面（）

    • A、客户抱怨可以了解客户需求
    • B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
    • C、客户抱怨可以了解消费行为
    • D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

    正确答案:B,D

  • 第4题：

    （）是处理客户抱怨的前提。

    • A、保持良好的态度
    • B、了解客户抱怨背后的希望
    • C、以行动化解客户的抱怨情绪
    • D、让抱怨的顾客惊喜

    正确答案:A

  • 第5题：

    顾客投诉原因的有（）。

    • A、对商品质量问题抱怨
    • B、对价格低廉抱怨
    • C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨
    • D、对购物环境、设施抱怨

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    处理顾客抱怨等于处理了哪些问题（）。

    • A、顾客的抱怨说明公司的管理有不足之处
    • B、解决顾客抱怨等于公司自我完善
    • C、顾客抱怨长期可以累及公司声誉
    • D、解决顾客抱怨等于为公司挽救了10个顾客

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    客户抱怨的类型有哪些（）

    • A、货源供应抱怨
    • B、卷烟上柜抱怨
    • C、卷烟陈列抱怨
    • D、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨
    • E、电话订货抱怨
    • F、卷烟专卖抱怨

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第8题：

    预防客户抱怨的关键因素包括（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    在整车Audit报告中，代表匹配的缺陷抱怨代码是（）

    • A、OFG
    • B、OOD
    • C、OPD
    • D、OSS

    正确答案:A

  • 第10题：

    单选题
    对于员工的抱怨管理者下列做法不妥的是（）。
    A

    乐于接受抱怨

    B

    平等沟通

    C

    对常在工作中不负责任的员工的抱怨不予理睬

    D

    果断处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）是处理客户抱怨的前提。
    A

    保持良好的态度

    B

    了解客户抱怨背后的希望

    C

    以行动化解客户的抱怨情绪

    D

    让抱怨的顾客惊喜


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    跨部门中的抱怨：（）
    A

    40%的抱怨是小事，60%的抱怨是下属对你的提醒

    B

    60%的抱怨是小事，40%的抱怨是下属对你的提醒

    C

    80%的抱怨是小事，20%的抱怨是下属对你的提醒

    D

    20%的抱怨是小事，80%的抱怨是下属对你的提醒


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    下面不是预防客户抱怨的关键因素是（）

    • A、分析造成抱怨的原因
    • B、事前的“检查与调整”
    • C、消除引起抱怨的原因
    • D、降低客户的期望值

    正确答案:D

  • 第14题：

    Audit评审中，C类项缺陷是（）抱怨的缺陷。

    • A、专家
    • B、一般用户
    • C、挑剔用户
    • D、专业用户

    正确答案:C

  • 第15题：

    对于员工的抱怨管理者下列做法不妥的是（）。

    • A、乐于接受抱怨
    • B、平等沟通
    • C、对常在工作中不负责任的员工的抱怨不予理睬
    • D、果断处理

    正确答案:C

  • 第16题：

    客户抱怨的处理步骤（）

    • A、重视客户的抱怨
    • B、分析客户抱怨的原因
    • C、正确及时地解决问题
    • D、记录客户抱怨与解决的情况
    • E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    （）不属于顾客投诉的原因。

    • A、对商品质量问题抱怨
    • B、对价格低廉抱怨
    • C、对服务人员服务方式、服务态度抱怨
    • D、对购物环境、设施抱怨

    正确答案:B

  • 第18题：

    培育重点与需求的卷烟不一致有可能导致（）。

    • A、货源供应抱怨
    • B、卷烟上柜抱怨
    • C、卷烟陈列抱怨
    • D、电话订货抱怨

    正确答案:B

  • 第19题：

    有效处理客户抱怨的有（）技巧。

    • A、以不变应万变
    • B、以重视的态度应对顾客抱怨
    • C、以非语言沟通应对顾客抱怨
    • D、以微笑应对顾客抱怨的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

    • A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
    • B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
    • C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
    • D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
    • E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    整车奥迪特在评审哪些抱怨和缺陷类型时，考虑抱怨和缺陷所在区域（）。

    • A、行驶噪音
    • B、漏雨
    • C、裂纹
    • D、零件匹配

    正确答案:D

  • 第22题：

    多选题
    有效处理客户抱怨的有（）技巧。
    A

    以不变应万变

    B

    以重视的态度应对顾客抱怨

    C

    以非语言沟通应对顾客抱怨

    D

    以微笑应对顾客抱怨的


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    公司质量部从客户的抱怨中收集数据，其内容一般不包括（　　）。
    A

    客户名和产品名

    B

    抱怨日期

    C

    缺陷的表现

    D

    缺陷原因


    正确答案： C
    解析： 收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括:①顾客个人信息，如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱好等；②购买产品信息，如产品名称、型号、规格、购买日期等；③顾客意见信息，如产品质量投诉、服务投诉、改进建议等。

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