以下哪些是正确界定顾客问题的技巧（）A、直接告诉客户，这个问题是因为其操作不当造成的B、体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信C、确认用户的问题，寻找解决方案D、询问用户遇到的真实情况，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的E、保持平静、不去打岔。找出用户投诉的关键点，适当做些记录

题目

以下哪些是正确界定顾客问题的技巧（）

  • A、直接告诉客户，这个问题是因为其操作不当造成的
  • B、体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信
  • C、确认用户的问题，寻找解决方案
  • D、询问用户遇到的真实情况，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的
  • E、保持平静、不去打岔。找出用户投诉的关键点，适当做些记录
相似考题

1.美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应该遵守（）的基本原则。A.真诚的帮助顾客解决问题B.要强调一些客观理由C.如有理由可与顾客争辩D.意见不符合实际情况可以不接受

2.为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品D、口碑相传的重要性

3.应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。A、引导用户说出问题重点B、探询客户希望解决的办法C、平息客户怒火，表明企业态度D、将客户反映的重要问题记录下来

4.美发师应正确认识投诉，在接待顾客投诉时，应注意遵守（）的基本原则。A、真诚地帮助顾客解决问题B、要强调一些客观理由C、如有理由可与顾客争辩D、意见不符合实际情况可以不接受

更多“以下哪些是正确界定顾客问题的技巧（）A、直接告诉客户，这个问题是因为其操作不当造成的B、体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信C、确认用户的问题，寻找解决方案D、询问用户遇到的真实情况，让顾客知道所允诺的帮助是真诚的E、保持平静、不去打岔。找出用户投诉的关键点，适当做些记录”相关问题

  • 第1题：

    在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。

    • A、目视顾客，表示尊重
    • B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语
    • C、顾客提出批评时，应据理力争
    • D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

    正确答案:C

  • 第2题：

    在与客户接触时，以下哪个行为是正确的、值得提倡的（）

    • A、头部僵直或后仰
    • B、点头、微笑，保持平静、专注、真诚的表情
    • C、双手交叉抱于胸前
    • D、尽量避开眼神的接触

    正确答案:B

  • 第3题：

    售前客服的工作内容有（）

    • A、接待顾客，宣传产品特点
    • B、挖掘顾客需求，促成交易
    • C、做好用户的咨询与投诉处理
    • D、收集客户问题，提出合理建议

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    提问技巧的关键点有（）

    • A、提问要简短，避免问题过长使用户难以理解
    • B、针对关键的、必须的主要问题进行提问
    • C、用户投诉的目的是什么
    • D、根据不同目的和场景，灵活运用开放式提问和封闭式提问

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    商品出现问题，顾客抱怨商品质量不好，调查后发现是顾客使用方法不当，以下处理方法恰当的是（）。

    • A、问题不是企业造成的，告诉顾客原因后，让顾客离开
    • B、及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法
    • C、告诉顾客“对不起，这是我们的过失”，然后帮顾客维修产品，让他离开
    • D、向顾客道歉并当面检查商品，告诉顾客正确的使用方法，承诺免费为他维修

    正确答案:B,D

  • 第6题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    当用户情绪激动时，以下哪项我们不应该做：（）。

    • A、适当的闭口不言，保持沉默
    • B、不要说：“你肯定搞错了”、“我们不会”、“不是这样的”
    • C、先询问、再道歉
    • D、使用聆听的技巧，让用户感觉到你很尊重他

    正确答案:C

  • 第8题：

    关于导购询问顾客的技巧，下列说法不正确的是：（）。

    • A、越是顾客关心的问题，导购越要仔细询问
    • B、询问要先易后难，用简单的问题拉近与顾客的距离
    • C、在顾客回答中寻找顾客真正的需求
    • D、要连续发问，不给顾客思考的时间

    正确答案:D

  • 第9题：

    单选题
    应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。
    A

    引导用户说出问题重点

    B

    探询客户希望解决的办法

    C

    平息客户怒火，表明企业态度

    D

    将客户反映的重要问题记录下来


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    关于现场投诉处理技巧正确的有（）
    A

    寻找合适环境，疏解客户怨气

    B

    聆听客户问题倾诉与表述

    C

    尊重客户，表达对客户的关注

    D

    适当致歉，满足客户情感需求


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
    A

    耐心倾听顾客的除诉

    B

    提出针对性问题，了解问题细节

    C

    提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”

    D

    结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    关于导购询问顾客的技巧，下列说法不正确的是：（）。
    A

    越是顾客关心的问题，导购越要仔细询问

    B

    询问要先易后难，用简单的问题拉近与顾客的距离

    C

    在顾客回答中寻找顾客真正的需求

    D

    要连续发问，不给顾客思考的时间


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

    • A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
    • B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
    • C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
    • D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

    正确答案:B

  • 第14题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）

    • A、耐心倾听顾客的除诉
    • B、提出针对性问题，了解问题细节
    • C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
    • D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第17题：

    以下对FAQ说法错误的是（）

    • A、FAQ已经没什么用了，顾客比较喜欢问客服。
    • B、不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。
    • C、FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是顾客经常问到和遇到的。
    • D、FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题

    正确答案:A

  • 第18题：

    在针对客户投诉提供解决方案的时候，更重要的是对客户（），答应顾客的事情一定要能按时做到，如果碰上不确信能够解决的问题，则应该告诉客户实情，说明自己会尽力帮助客户寻找解决的方法，但需要一点时间，同时约定答复的期限。

    • A、答应任何请求
    • B、反对其不合理意见
    • C、诚实承诺
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第19题：

    接听呼入电话的处理流程（）。

    • A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾
    • B、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾
    • C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾
    • D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾

    正确答案:A

  • 第20题：

    多选题
    售前客服的工作内容有（）
    A

    接待顾客，宣传产品特点

    B

    挖掘顾客需求，促成交易

    C

    做好用户的咨询与投诉处理

    D

    收集客户问题，提出合理建议


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    以下对FAQ说法错误的是（）
    A

    FAQ已经没什么用了，顾客比较喜欢问客服。

    B

    不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本。

    C

    FAQ是客户常见的问题，设计的问题和解答都必须是顾客经常问到和遇到的。

    D

    FAQ应该提供搜索功能，客户通过输入关键字可以直接找到有关问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下属于客户投诉处理流程的是（）。
    A

    快速接受投诉

    B

    努力平息顾客怨气

    C

    引导顾客澄清问题

    D

    与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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