应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。A、引导用户说出问题重点B、探询客户希望解决的办法C、平息客户怒火，表明企业态度D、将客户反映的重要问题记录下来

题目

应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。

  • A、引导用户说出问题重点
  • B、探询客户希望解决的办法
  • C、平息客户怒火，表明企业态度
  • D、将客户反映的重要问题记录下来
相似考题

1.在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。此题为判断题(对，错)。

2.在处理客户投诉时,应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在京东,就不应该向客户道歉。()此题为判断题(对，错)。

3.客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）A、找证据B、找专家C、消极倾听D、讲大道理E、积极倾听

4.关于充分道歉表述中正确的是( )。A、要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B、要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样C、可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等D、道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!

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  • 第1题：

    属于用户投诉处理技巧的是（）。

    • A、人格魅力
    • B、避重就轻
    • C、安抚道歉
    • D、胡编乱造

    正确答案:C

  • 第2题：

    简述客户投诉处理技巧。


    正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。

  • 第3题：

    有效处理投诉方面的技巧有（）

    • A、表达同理心
    • B、聆听客户问题
    • C、告知客户所犯的错误
    • D、满足客户信息需求及满足客户环境需求
    • E、推卸自己的责任
    • F、认真记录，适当道歉

    正确答案:A,B,D,F

  • 第4题：

    当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？


    正确答案: 1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。
    2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。

  • 第5题：

    作为投诉处理人员，面对投诉客户时，只要有良好的服务态度即可，不必了解不同类型投诉客户的处理方法或技巧。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）


    正确答案:正确

  • 第7题：

    在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）


    正确答案:错误

  • 第8题：

    多选题
    有效处理投诉方面的技巧有（）
    A

    表达同理心

    B

    聆听客户问题

    C

    告知客户所犯的错误

    D

    满足客户信息需求及满足客户环境需求

    E

    推卸自己的责任

    F

    认真记录，适当道歉


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第10题：

    多选题
    下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    稳定情绪，向客户真诚的道歉

    C

    有效引导客户情绪，快速进入投诉主题

    D

    归属责任部门，明确责任人

    E

    结束受理阶段，礼貌地与客户告别


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。
    A

    向客户道歉的技巧

    B

    鼓励客户的技巧

    C

    向客户承诺的技巧

    D

    解决问题的技巧


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    受理投诉时的技巧有（）

    • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
    • B、对旅客表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、快速采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

    • A、向客户道歉的技巧
    • B、鼓励客户的技巧
    • C、向客户承诺的技巧
    • D、解决问题的技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    简述处理客户投诉的沟通技巧。


    正确答案: 1.移情法
    2.三明治法
    3.谅解法
    4.3F法
    客户的感受（Feel）别人的感受（Felt）发觉（FounD.
    5.7+1说服法
    是针对客户投诉的产品或服务进行分段说明，与客户体验相结合，以取得客户认同的一种沟通技巧
    6.引导征询法

  • 第16题：

    客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？


    正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。

  • 第17题：

    客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。

    • A、客户关系管理
    • B、客户投诉处理方法
    • C、客户投诉处理技巧
    • D、客户成员管理

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    用户投诉处理的技巧包括（）。

    • A、安抚、道歉
    • B、快速反应
    • C、移情
    • D、补偿

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    当有客户投诉.不满和纠纷发生时，工作人员应对正在服务的客户致歉后第一时间处理投诉客户


    正确答案:错误

  • 第20题：

    单选题
    应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。
    A

    引导用户说出问题重点

    B

    探询客户希望解决的办法

    C

    平息客户怒火，表明企业态度

    D

    将客户反映的重要问题记录下来


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    归属责任部门，明确责任人

    C

    责任部门分析投诉原因，提出处理方案

    D

    提交主管领导批示


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    充分道歉表述中正确的是（）。
    A

    要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉

    B

    要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样

    C

    可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等

    D

    道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括（）。
    A

    直接指出客户的错误

    B

    改变接待的场所或时间

    C

    不能有效处理时帮助客户联系主管

    D

    与客户一起抱怨

    E

    真诚道歉


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

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