在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。D、见机行事，多一事不如少一事。
题目
在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。
- A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
- B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
- C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。
- D、见机行事，多一事不如少一事。
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参考答案和解析
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第1题：
在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）
- A、赞美
- B、认同
- C、提问
- D、倾听
正确答案:C -
第2题：
在客户投诉时如何进行责任划分：（）。
- A、先判断客户是不是没有责任，无果客户无责，先处理客户需求，内部责任划分可后做
- B、先判定是客户责任还是我们4S店的责任，如果是我们4S店的责任，我们积极承担，如果是客户自己的责任，我们就不能管了
- C、我们如果没有足够的证据证明客户有责任，那么客户就是没有责任的
- D、客户合理的需求我们应首先尽力满足，之后再调查责任归属
正确答案:A,C,D -
第3题：
如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）
- A、应先向客户致歉
- B、让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
- C、告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员
正确答案:A,B -
第4题：
保险专业代理机构处理投诉应及时、有效，包括（）
- A、遇重大保险事故或出现理赔争议时，做好沟通协调工作
- B、建立专门投诉渠道，设立投诉专用电话，并告知客户
- C、及时处理客户投诉，在5个工作日内反馈处理意向，及时、准确告知处理结果，妥善保存相关记录
- D、接到客户报案后，及时向保险公司报案或指导客户向保险公司报案
正确答案:B,C -
第5题：
在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）
- A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好
- B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户
- C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任
- D、见机行事，多一事不如少一事
正确答案:A,B -
第6题：
当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
正确答案:具体问题；地段 -
第7题：
以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是（）。 ①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式 ②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选 ③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈 ④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复
- A、①②
- B、①②③
- C、①②④
- D、①②③④
正确答案:C -
第8题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第9题：
在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）
- A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
- B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
- C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
- D、中途打断客户的倾述
正确答案:D -
第10题：
个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（）。
- A、捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重视
- B、点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感觉
- C、聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容
- D、注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重
- E、运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系
正确答案:A,B,C,D -
第11题：
单选题当客户提出填单咨询需求时，应（）A指导客户填单并帮助客户详细核对
B让客户看着填单模板自己填
C让客户自己填完了再拿回来看
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题如果由于柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时（）A应先向客户致歉
B让客户前台等待，咨询相关岗位人员后给客户做出解答
C告知客户自己无法解答，让客户咨询其他人员
正确答案： C,A解析： 暂无解析 -
第13题：
遇到投诉时要换位思考，站在（），把自己设想成客户，挖掘客户（）；出了问题后客户肯定很着急，我应尽快处理完，使客户（），即使不能当场处理完毕，也要定期向他通报处理进度，让他不要着急。
正确答案:客户角度；真正需求；满意 -
第14题：
三声服务包括（）
- A、主动问候客户，表示对客户的迎接
- B、在客户离开时，向客户道别
- C、在服务的过程中，客户提出的问题，应及时、准确、耐心地为其解答
- D、主动了解并响应客户服务需求
正确答案:A,B,C -
第15题：
当有困难或手头有急事时，以下那种方式对待客户最合适？（）
- A、先去处理急事，让其他人来接待
- B、让客户先自己看车，自己马上去处理急事
- C、应向客户说明，争取得到客户的谅解，然后再去处理急事
- D、接待客户时，其它什么事情都不可以去做
正确答案:C -
第16题：
电话沟通中的六个要求中，（）要求“当客户问到一些自己不懂的问题时，应该如实告知客户，不能搪塞客户或者把问题推给别人”。
- A、为客户解决实际问题
- B、适当控制通话时间
- C、不要提出让客户认错或道歉
- D、为让客户感觉被重视
正确答案:A -
第17题：
有效处理投诉方面的技巧有（）
- A、表达同理心
- B、聆听客户问题
- C、告知客户所犯的错误
- D、满足客户信息需求及满足客户环境需求
- E、推卸自己的责任
- F、认真记录，适当道歉
正确答案:A,B,D,F -
第18题：
处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
- A、先处理心情，后处理事情
- B、客户不对时，应及时向他提出
- C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
- D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
正确答案:A,C,D -
第19题：
在保险销售时，客户总会对产品存在异议，所以如何处理好异议是非常重要的销售环节，处理异议时应遵 循的原则有（）。 ①让客户把所有的异议讲完 ②针对客户的问题发表意见，确认客户的想法 ③不对客户的反对意见完全否定或做争论 ④提前预测客户异议，研究处理方法
- A、①②③
- B、①④
- C、②③④
- D、①②③④
正确答案:D -
第20题：
房地产经纪人员在向客户销售商品房时应该（）。
- A、说话滔滔不绝
- B、对客户提出的问题及时反驳
- C、让客户自己选择户型
- D、关注与客户一起来的家人和朋友
正确答案:D -
第21题：
如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。
- A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
- B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
- C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
- D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。
正确答案:C,D -
第22题：
当客户提出填单咨询需求时，应（）
- A、指导客户填单并帮助客户详细核对
- B、让客户看着填单模板自己填
- C、让客户自己填完了再拿回来看
正确答案:A -
第23题：
单选题在交谈礼仪中营业人员与客户交谈时，应善于使用什么方式打开客户的话匣子，从而自觉地把自己放在倾听者的位置，既让客户感到受重视，又为自己了解客户创造了机会。（）A赞美
B认同
C提问
D倾听
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第24题：
多选题客户来访的五种情况正确的包括（）A正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”。
B被访者要求等候时，应热情接待客户并安排休息等候，及提供送茶水服务
C在接待本职无法处理的工作时，告知客户另行找其他人处理。
D验证件时，态度认真，双手接客户证件。返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢。
E对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并及时请相关同事帮助解答。
正确答案： E,C解析： 暂无解析