客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
题目
客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
- A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。
- B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。
- C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。
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参考答案和解析
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第1题：
处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。
- A、及时纠正客户不正确的说法
- B、做好听的准备
- C、一边听一边思考应付客户的对策
- D、积极地回应客户
正确答案:B,C,D -
第2题：
下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）
- A、从不提出问题，认真专心去听
- B、关注客户的问题描述，并适当回应
- C、在倾听同时记录很多笔记
- D、保持让客户把所有话说完
- E、请客户在说话时坐下
正确答案:B -
第3题：
在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。
- A、看、听、说、辩
- B、看、听、说、辨
- C、看、听、说、动
- D、看、听、说、猜
正确答案:C -
第4题：
营销员在倾听过程中要调整好心态认真听，不用做笔记，以免影响听的效果。
正确答案:错误 -
第5题：
客户在描述或发泄问题的过程中，处理人员应注意什么（）
- A、倾听过程中要有回应
- B、控制自己的脾气
- C、使用恰当的表达方式
- D、听细微关键点了解客户的目的
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
在电话沟通时，倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，让客户感到被尊重。是属于哪种倾听技巧？（）
- A、及时回应
- B、创建信任
- C、感同身受
- D、彬彬有礼
正确答案:D -
第7题：
客户经理与客户谈话或询问客户过程中，需做到的倾听要求是（）。
- A、耐心地听
- B、虚心的听
- C、会心地听
- D、以上都是
正确答案:D -
第8题：
根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户划分为（）。
- A、认真型
- B、随意型
- C、激进型
- D、配合型
- E、积极型
正确答案:A,B,D,E -
第9题：
鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意（）几个方面，以免客户愤怒升级。
- A、请客户到环境适宜的地方
- B、在听客户表达的过程中，要有回应
- C、心里产生出对抗情绪
- D、向着客户发泄
- E、注意语言的使用
- F、需要控制自己的脾气
正确答案:A,B,E,F -
第10题：
客户经理在客户营销过程中应做到“积极聆听”，是指（）。
- A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论
- B、边听边想自己的事情
- C、设身处地聆听
- D、选择性地聆听
正确答案:A -
第11题：
倾听回应是指当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的（）。在听的过程中应适当地去（）回应对方。
正确答案:动作；点头 -
第12题：
单选题社区护士小李正在与上周丧偶的王女士交谈。在交谈过程中，小李没有完全听明白王女士的话，于是问"您的意思是--"，她使用的交谈技巧是（）A倾听
B复述
C澄清
D同感
E反问
正确答案： E解析： 暂无解析 -
第13题：
社区护士小李正在与上周丧偶的王女士交谈。在交谈过程中，小李没有完全听明白王女士的话，于是问"您的意思是--"，她使用的交谈技巧是（）
- A、倾听
- B、复述
- C、澄清
- D、同感
- E、反问
正确答案:C -
第14题：
在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。
正确答案:正确 -
第15题：
客户服务人员应掌握和运用的倾听技巧有（）。
- A、专心致志地听
- B、有鉴别地倾听
- C、不因反驳而结束倾听
- D、倾听要有积极的回应
正确答案:A,B,D -
第16题：
在沟通活动中，理想的倾听应当是（）
- A、设身处地的听
- B、专注的听
- C、假装的听
- D、有选择的听
正确答案:A -
第17题：
在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）
- A、在和客户通话期间，与他人谈笑
- B、随意打断客户的话
- C、适当给予客户赞美
- D、使用“您在听吗？”等疑问性提问
正确答案:A,B,D -
第18题：
销售代表在介绍产品时要尽量用简单易懂的语言或形象的说法代替（），在解说时，要逻辑清晰，语句通顺，让客户一听就明白。
正确答案:专业术语 -
第19题：
在与客户沟通时，客户经理与客户都有听与说两大任务，由此涉及到沟通时听于说在整个沟通过程中的时间分配问题。请你回答，在与客户进行沟通时，作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配，作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配？
正确答案: 作为客户在沟通时，一开始是以说为主，听为次，时间分配上开始时是说的多，听的少，随着沟通的进行，在时间分配上以听为主，说为次。作为客户经理则相反，一开始应当让客户先说，自己多听，多了解客户的需求，随着沟通的进行，到沟通的后期，应以说为主，听为次。总之，客户经理一开始是多听少说，最后是多说少听，但听与说也不是绝对如此分配时间的。有时也要根据情况适当调整。 -
第20题：
与客户沟通时倾听的技巧有（）
- A、专心致志的倾听
- B、理解客户的言外之意
- C、适时打断客户
- D、积极回应客户
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
房地产经纪人在与客户沟通时为了提高倾听效果应当集中注意力做到（）。
- A、尽量忽略不舒适的环境
- B、投入一定精力努力去听而不是表面的热情
- C、不要害怕困难的解释，努力倾听委托人复杂的陈述
- D、避免争论和批评，仔细倾听客户的要求
正确答案:A -
第22题：
在与客户交流，倾听客户意见时，积极倾听的技巧是什么。（）
- A、用心倾听
- B、耐心倾听
- C、倾听的时候不要有反应
- D、排除干扰去倾听
- E、有理解地倾听
正确答案:A,B,D,E -
第23题：
多选题与客户沟通时倾听的技巧有（）A专心致志的倾听
B理解客户的言外之意
C适时打断客户
D积极回应客户
正确答案： B,A解析： 暂无解析