服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。A、现场服务B、窗口服务C、95598服务D、抢修服务E、延伸服务
题目
服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。
- A、现场服务
- B、窗口服务
- C、95598服务
- D、抢修服务
- E、延伸服务
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-
第1题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映95598电话服务不通畅、不便捷的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
- B、意见—供电服务—服务渠道—热线电话服务
- C、举报—行风廉政—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:B -
第2题：
中心各业务部门及窗口的服务，实行（）制。
- A、规范服务
- B、服务承诺
- C、首问责任
正确答案:C -
第3题：
认真办理业务、及时抢修事故、严格执行电价政策、提高供电可靠性等讲求工作质量、提高服务水平的举措，都是（）的体现。
- A、规范服务
- B、真诚服务
- C、承诺服务
- D、延伸服务
正确答案:B -
第4题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映用电检查人员违反业务处理规定或提出的安全隐患或整改建议不符合国家相关规定等情况，派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范
- B、举报-行风廉政-以电谋私
- C、意见-供电业务-用电检查-客户安全用电
- D、建议-服务质量-服务规范
正确答案:C -
第5题：
《动车组列车服务质量规范》中规定：通过图形标志、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输服务信息及客运服务质量标准摘要，要求旅客自助服务。
正确答案:错误 -
第6题：
省公司网络部负责制定全省网络代维的现场服务规范，明确相应的服务标准、服务质量和服务时限，确保（）的有效执行
- A、代维管理要求
- B、代维考核要求
- C、客户服务等级承诺
- D、客户需求满足
正确答案:C -
第7题：
对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。
- A、服务内容
- B、服务时限
- C、服务等级
正确答案:B -
第8题：
行风建设示范窗口规范化量化考核的内容为（）和服务效率。包括各岗位办税的时效性与准确性、各岗位的衔接与协调性、纳税人满意度等。
- A、服务时限
- B、服务内容
- C、服务标准
- D、服务质量
- E、服务态度
正确答案:A,C,D,E -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
- B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
- C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
- D、投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务
正确答案:D -
第10题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映95598电力故障抢修车有随意闯红灯的情况，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修质量—抢修人员服务规范
- C、建议—其他建议—其他建议
- D、咨询业务—其他咨询
正确答案:D -
第11题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发（）业务。
- A、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
- B、意见-供电服务-故障处理-处理时间长
- C、意见-供电服务-故障处理-处理不完善
- D、建议-服务质量-故障抢修
正确答案:C -
第12题：
抢修人员在抢修服务过程中的言谈举止等行为的基本服务规范包括：（）
- A、遵守国家法律、法规及供电企业抢修服务管理规定
- B、热爱本职工作，恪守岗位职责
- C、规范开展抢修服务，自觉维护供电企业利益
- D、讲究文明礼貌，注重语言艺术和仪容仪表
正确答案:A,B,C,D -
第13题：
各级机构人员应熟知与本岗位相关的（）
- A、客户服务规范
- B、客户服务承诺
- C、客服管理制度
- D、客户服务相关规定
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发（）业务。
- A、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
- B、投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
- C、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
- D、投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
正确答案:D -
第15题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到村里的电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
- B、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
- C、投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
- D、咨询办结
正确答案:D -
第16题：
公司的服务质量包含以下（）部分。
- A、电话服务质量
- B、服务管理
- C、窗口服务网点服务质量
- D、现场查勘服务质量
正确答案:A,C,D -
第17题：
服务承诺是对（）的承诺
- A、服务标准
- B、服务质量
- C、服务效果
- D、服务过程
正确答案:A -
第18题：
对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。
- A、服务内容
- B、服务等级
- C、服务标准
正确答案: -
第19题：
客户经理服务规范的原则是（），其内容主要包含服务标准、服务用语、服务承诺、服务纪律等。
正确答案:以客户为中心，满足客户需求 -
第20题：
95598关键绩效指标，是指为了衡量供电服务热线95598的运营效果，通过对（）中的关键参数进行设置、取样、计算、分析，从中找出的能够有效反映95598工作质量和经营水平的关键参数值。
- A、岗位职责和业务流程
- B、岗位职责和服务流程
- C、服务质量和业务流程
- D、岗位职责和服务质量
正确答案:B -
第21题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映抄表员存有与客户发生争吵的行为，派发（）业务。
- A、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
- B、举报—行风廉政—服务行为
- C、意见—供电服务—服务行为
- D、建议—服务质量—服务规范
正确答案:A -
第22题：
对代维工作，应制定相应的服务标准，明确服务质量和（），确保客户服务等级承诺（SLA）的有效执行。
- A、服务时限
- B、服务内容
- C、服务等级
- D、服务标准
正确答案:A -
第23题：
依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电对供电企业及人员服务规范提出的改进建议，派发（）业务。
- A、建议-服务质量-服务规范
- B、举报-行风廉政-以电谋私
- C、意见-供电服务-服务行为
- D、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅人员服务规范
正确答案:A