如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。

题目

如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。

  • A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。
  • B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。
  • C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。
  • D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。
相似考题

1.对于跨本地网电路障碍,在客户端进行故障处理时应遵循“先本端,后对端”的原则,尽快确认本端故障点,恢复业务;若确认为非本端故障,应立即通知网络监控中心,并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理,直至客户业务恢复()此题为判断题(对，错)。

2.文明规范服务细致周到“十个要”的内容包括()A、客户咨询问题时，要热情耐心地解释、帮助B、工作出现差错时，要主动、诚恳地向客户致歉，求得客户谅解并迅速纠正C、得到客户协助后，要真诚、主动地向客户表示感谢D、已开办的业务，要迅速办理，若未开办要解释清楚E、营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告示牌

3.因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。（ ）

4.故障处理完毕后,应()。A、在客户端继续观察10分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开B、不打扰客户工作，立即离开

更多“如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。”相关问题

  • 第1题：

    因计算机系统出现故障而影响业务办理时，请客户留下联系电话，以便另约服务时间。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第2题：

    各级机构在办理相关业务时，因网络故障等原因不能正常进行联网核查的，以下哪些做法是正确的（）。

    • A、各级机构因网络故障等原因不能正常进行联网核查时，应暂停需联网核查的所有业务。
    • B、发生故障的各级机构应采取其他适当方式验证相关个人公民身份信息的真实性并办理相关业务；同时，应对故障期间办理的有关业务以及客户的联系方式进行登记；故障排除后无需对相关个人的居民身份证信息进行联网核查。
    • C、各级机构在办理业务时难以确定客户出示的居民身份证真伪的，可要求客户出示其他有效辅助证件；如经佐证相关居民身份证确属真实证件，营业网点应留存相关证件复印件，并继续办理相关业务，故障排除后及时对相关个人的居民身份证信息进行联网核查。
    • D、应留存相关证件复印件，并继续办理相关业务。如能够确切判断客户出示的居民身份证为虚假证件或经过进一步核实属虚假证件，各级机构应立即停止相关业务，并按有关规定终止与客户的业务关系或采取相应的补救措施。

    正确答案:C,D

  • 第3题：

    IT服务工程师根据客户要求预约到现场服务，必须按时到达。如果推迟时间较长，无法按时到达的，应采取以下哪项措施？（）

    • A、无需通知客户，直接回家
    • B、需要提前与客户联系并致歉，重新确定到达时间
    • C、找个借口，搪塞客户
    • D、需要提前与客户联系并致歉，自己决定上门时间

    正确答案:B

  • 第4题：

    按一般行为规范对柜台服务要求，因系统出现故障而影响业务办理时，下面哪个是不正确的做法（）。

    • A、如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉
    • B、需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约
    • C、冷淡告知客户，让其以后再来
    • D、故障处理期间应在显著位置公告关于系统故障暂时无法办理业务的致歉标示牌

    正确答案:C

  • 第5题：

    受理客户咨询业务时，应耐心，细致地答复，不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（）后，尽快答复。

    • A、领导
    • B、班长
    • C、同事
    • D、大堂经理

    正确答案:A

  • 第6题：

    在发生大客户故障时，各相关单位和部门采取（　）的原则，立即启动通信恢复（如主备用电路的切换、启动应急预案等）及故障排除的工作流程

    • A、先业务恢复、后故障修复
    • B、先故障修复、后业务恢复
    • C、对故障修复
    • D、进行业务恢复

    正确答案:A

  • 第7题：

    业务恢复时限指针对影响客户业务正常使用的故障，自客户提出（）时或出现（）时起，至故障排除或采取其他方式恢复用户正常业务所需要的时间。


    正确答案:故障申告、监控告警

  • 第8题：

    接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
    • B、如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
    • C、判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
    • D、如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理

    正确答案:C,D

  • 第9题：

    某柜员在为客户办理通存业务时，由于系统原因未能正常打印业务凭证，柜员采取以下措施错误的是（）。

    • A、打印待定凭证，留下客户联系方式
    • B、查看业务登记簿状态并核对现金，在日间账款相符时将多余款项退给客户
    • C、继续给客户再次办理一次
    • D、直接对客户讲业务故障，业务不能办理

    正确答案:B,C,D

  • 第10题：

    代理付款行办理银行本票业务时，由于系统故障无法确定业务是否办理终结的，应留存银行本票，并向客户出具（），列明待系统恢复正常后将业务处理结果及时告知客户并办理相关业务处理手续。


    正确答案:票据收据

  • 第11题：

    多选题
    客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）
    A

    告知客户只能等待

    B

    需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪

    C

    对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户

    D

    告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    填空题
    代理付款行办理银行本票业务时，由于系统故障无法确定业务是否办理终结的，应留存银行本票，并向客户出具（），列明待系统恢复正常后将业务处理结果及时告知客户并办理相关业务处理手续。

    正确答案： 票据收据
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    因系统出现故障而影响业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候；需较长时间才能恢复工作的，应留下客户的联系电话，再另行预约。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第14题：

    当营业厅突然断电时的处理方式（）

    • A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
    • B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
    • C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
    • D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    因系统出现故障而影响业务时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候；需较长时间才能恢复工作的，应留下客户的联系电话，再另行预约。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    供电企业设立故障报修的根本目的是（）

    • A、在最短时间内排除供电或用电故障
    • B、恢复故障客户的供电或用电
    • C、满足客户需求
    • D、增加电量销售

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    跨区补卡时，BOSS系统故障时的服务受理流程（）

    • A、漫游地通过跨省派单进行处理
    • B、根据客户需要为客户在本地进行普通开户入网，将原号码呼叫转移至新号码，等系统恢复后通知客户，根据客户需求决定是否继续办理补卡服务
    • C、请客户离网、放弃补卡
    • D、不采取其他措施，直到系统恢复正常

    正确答案:A,B

  • 第18题：

    故障投诉处理时长的计算方法是（）。

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第19题：

    大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。

    • A、应该让客户在营业厅等候
    • B、应该让客户回家，第二天再来办理业务
    • C、应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户
    • D、应该让客户到其他行办理

    正确答案:C

  • 第20题：

    如前一位客户业务办理时间过长，应对下一位客户（）。

    • A、不理睬
    • B、致歉
    • C、说明原因
    • D、优先办理

    正确答案:B

  • 第21题：

    代理付款行办理银行本票业务时，由于系统故障无法确定本票是否付款成功时，可以先将银行本票交予客户并出具业务处理待定凭证，待系统恢复正常后将业务处理结果及时告知客户并办理相关业务处理手续。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    单选题
    大集中系统出现故障，柜员在无法确定恢复正常营业时间的情况下正确的做法是（）。
    A

    应该让客户在营业厅等候

    B

    应该让客户回家，第二天再来办理业务

    C

    应留下客户联系电话，以便在恢复营业后及时通知客户

    D

    应该让客户到其他行办理


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    代理付款行办理银行本票业务时，由于系统故障无法确定本票是否付款成功时，可以先将银行本票交予客户并出具业务处理待定凭证，待系统恢复正常后将业务处理结果及时告知客户并办理相关业务处理手续。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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