95598服务水平与下列哪些指标有关？（）A、系统发起转人工总量B、人工有效接起电话总量C、自动语音呼入量D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

题目

95598服务水平与下列哪些指标有关？（）

  • A、系统发起转人工总量
  • B、人工有效接起电话总量
  • C、自动语音呼入量
  • D、30秒以内客户自动挂断的呼入量
相似考题

1.呼入电话致命错误率的计算方法:()呼入电话致命错误数量÷呼入电话质检量，合规值:()≤2%。此题为判断题(对，错)。

2.()系统主要实现电话呼入、呼出操作的排队功能。A、自动排队机系统B、热线电话系统C、自动应答系统D、语音导航系统

3.在消防电话系统中，当有呼入信号时，按（ ）可接通呼入分机。A.复位键 B.消音键 C.接通键 D.挂断键

4.预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素()。A.历史呼入话务量B.目前呼入话务量C.客户发展计划D.市场推广计划E.客户使用习惯

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  • 第1题：

    95598客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或（）秒以内接听。

    A10

    B5

    C12

    D6


    C
    略

  • 第2题：

    95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

    • A、平均通话时长
    • B、通话时间
    • C、人工受理量
    • D、签入系统时间

    正确答案:B,D

  • 第3题：

    95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99%。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    根据电话服务中心历史数据，结合公司的业务推动或活动计划，对呼入话务量进行预测。呼入话务量预测准确率应控制在（）以内。

    • A、±5%
    • B、±15%
    • C、±10%
    • D、±20%

    正确答案:C

  • 第5题：

    下列说法错误的是（）

    • A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
    • B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
    • C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
    • D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

    正确答案:C

  • 第6题：

    客户呼入查询实时话费或当月帐单，客服代表将来电转至自动语音菜单按钮前，如客户（），或（）客户要求查询实时话费时，请人工进行解释。


    正确答案:对自己的费用提出不解；包干保底类套餐

  • 第7题：

    集团业务人工咨询流程根据客户接入人工服务前的按键选择分（）两种情况处理。

    • A、选8键集团业务，再按0键呼入人工台；
    • B、直接选0键呼入人工台；
    • C、选0键呼入人工台，再按8键集团业务；
    • D、直接选8键集团业务；

    正确答案:A,B

  • 第8题：

    第四代客户服务中心是（）。

    • A、人工热线电话系统
    • B、交互式自动语音应答系统
    • C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
    • D、客户互动中心

    正确答案:D

  • 第9题：

    95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

    • A、进入人工流程排队池的总等待时长
    • B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
    • C、30秒后的系统发起转人工总量
    • D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    单选题
    （）系统主要实现电话呼入、呼出功能。
    A

    计算机电话集成

    B

    自动排队机

    C

    交互式语音应答

    D

    呼叫管理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    第四代客户服务中心是（）。
    A

    人工热线电话系统

    B

    交互式自动语音应答系统

    C

    兼有自动语音和人工服务的客户服务系统

    D

    客户互动中心


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    下列说法错误的是（）
    A

    人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%

    B

    员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

    C

    员工流失率=离职人数/员工总数*100%

    D

    话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    95598系统应具有稳定的录音能力，录制成功率（成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数）不小于99%。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第14题：

    95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

    • A、坐席通话总时长
    • B、系统受理的自动语音话务量
    • C、人工受理量
    • D、签入系统时间

    正确答案:B,C

  • 第15题：

    对于呼入电话描述正确的是（）。

    • A、电话呼入后，两声内接起电话
    • B、接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分
    • C、对于投诉类电话无需向客户重复
    • D、让客户先挂断电话

    正确答案:B,D

  • 第16题：

    （）系统主要实现电话呼入、呼出功能。

    • A、计算机电话集成
    • B、自动排队机
    • C、交互式语音应答
    • D、呼叫管理

    正确答案:B

  • 第17题：

    某日客服中心人工接听量是1000通，人工呼入量是2000通，满意的电话数为900，总通话时长是6000秒，求当日人工接通率（）。

    • A、45%
    • B、50%
    • C、90%
    • D、17%

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、客户使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，属恶意骚扰电话，需按热线人工转接流程进行操作。
    （3）、可转接到内部语音菜单——业务咨询——恶意骚扰下的客户服务热线工作职责和客户服务渠道介绍两个知识节点，以避免客户被转接到单个知识节点后选择转回人工。

  • 第19题：

    话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。

    • A、总参评客户数量
    • B、总人工接听量
    • C、人工呼入量
    • D、总排队时长

    正确答案:A

  • 第20题：

    95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

    • A、坐席通话总时长
    • B、通话时间
    • C、人工受理量
    • D、签入系统时间

    正确答案:A,C

  • 第21题：

    在消防电话系统中，当有呼入信号时，按（）可接通呼入分机。

    • A、复位键
    • B、消音键
    • C、接通键
    • D、挂断键

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    在消防电话系统中，当有呼入信号时，按（）可接通呼入分机。
    A

    复位键

    B

    消音键

    C

    接通键

    D

    挂断键


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    话后IVR满意度=满意度的电话数/（）100%。
    A

    总参评客户数量

    B

    总人工接听量

    C

    人工呼入量

    D

    总排队时长


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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