服务维修进度跟进与整体满意度无关

题目

服务维修进度跟进与整体满意度无关

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1.理赔客户对接的关键点是:()A、客户到店教育B、关键车险推荐C、维修进度跟进D、锁定客户告别

2.社会工作跟进服务的实施方法有( )。A.个别会面 B.电话跟进 C.小组跟进 D.跟进服务对象的社会支持网络 E.集体会面

3.()不属于出院跟进工作方法。A:辅导家属照顾患者 B:制订出院计划 C:护理及后续服务 D:协助家属与患者一起设计跟进服务方案

4.与工程建设项目进度计划不同，招标采购进度计划必须()。A、保证服务效果满足客户明确的需要B、服从于整体项目进度要求C、保证服务效果满足客户隐含的需要D、适应采购项目管理组织方式

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  • 第1题：

    CSI系数中包括整体维修的满意度、整个流程的满意度和（）。

    • A、详细流程的满意度
    • B、详细维修的满意度
    • C、重点流程的满意度
    • D、整个流程的适用性

    正确答案:A

  • 第2题：

    为了提高顾客满意度，可以在休息区内需要布置：（）

    • A、吸烟与非吸烟区域分开
    • B、服务进度板
    • C、服务车间监控显示屏
    • D、背景音乐或电视节目

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    销售顾问关于客户管理方面的工作内容不包括哪些方面（）

    • A、按工作计划对潜在客户进行开发与跟进
    • B、按工作计划实施客户邀约与展厅客户接待
    • C、订车进度的管理
    • D、按客户满意度管理要求执行客户管理措施，确保客户满意度提升

    正确答案:C

  • 第4题：

    与同事的人际关系好坏与工作满意度无关。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    客户满意度就是特约售后服务中心的整体表现与客户对我们服务期望之差异。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    经由（）确认可以帮顾客维修的商品，服务台同事填写一式三联的《沃尔玛顾客维修商品跟进单》。

    • A、前台主管
    • B、服务台员工
    • C、商店副总
    • D、商店总经理

    正确答案:B

  • 第7题：

    供应商选择的短期标准中整体服务不包括下列哪些服务（）。

    • A、安装服务
    • B、答疑服务
    • C、培训服务
    • D、维修服务

    正确答案:B

  • 第8题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    与工程建设项目进度计划不同，招标采购项目进度计划必须（）。

    • A、保证服务效果满足客户明确的需要
    • B、服从生产经营或整体项目要求
    • C、保证服务效果满足客户隐含的需要
    • D、适应采购项目管理组织方式

    正确答案:B

  • 第10题：

    派工流程的目的是（）

    • A、有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度
    • B、体现服务部门组织的流程的合理性
    • C、保证按承诺的时间准时交车
    • D、维修进度一目了然，便于掌控

    正确答案:A,C,D

  • 第11题：

    多选题
    结案并不意味着完全终止服务。在跟进部分，工作者还需要开展如下什么工作（）。
    A

    向督导提出跟进和评估申请

    B

    与服务对象讨论跟进事宜

    C

    找社区工作人员沟通服务对象改进情况

    D

    让服务对象自己说出适合的跟进方式


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    公共维修服务：工程维修人员领料后，应及时实施维修，小项维修项目（）处理完毕。公共维修项目工程维修人员经查实暂时无法实施的公共设施维修项目，需立即反馈至物业服务中心前台，由客服人员如实记录，跟进维修落实情况，直至问题解决为止。
    A

    4小时

    B

    12小时

    C

    当日

    D

    次日


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户的车辆进入车间进行维修，主要交由车间技师负责维修作业，服务专员还是要保持关注维修进度与状况，并适时向客户通报。（）


    正确答案:正确

  • 第14题：

    在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）

    • A、配置、功能、好处
    • B、顾客关系管理
    • C、说明、复述、解决
    • D、跟进评估分析

    正确答案:A

  • 第15题：

    最优先影响售后服务满意度的因子是（）

    • A、维修/保养服务质量
    • B、服务启用
    • C、服务顾问
    • D、提车过程

    正确答案:A

  • 第16题：

    “客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）

    • A、感性目标
    • B、整体目标
    • C、理性目标
    • D、细化目标

    正确答案:B

  • 第17题：

    除业务接待应时时掌控维修进度外，金领结服务长和维修技师不必太了解。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    赶工与快速跟进是两种加快时间进度的基本思路，可以使用的具体方法有哪些？


    正确答案: 1、加强控制
    2、资源优化
    3、改变工艺或流程
    4、加快沟通
    5、加班加点
    6、外包
    7、牺牲项目范围、质量等其他约束条件

  • 第19题：

    对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

    • A、了解进度是服务顾问工作职责的一部分
    • B、服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
    • C、服务顾问掌握车辆的交车时刻
    • D、车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
    • E、服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度

    正确答案:D

  • 第20题：

    项目中快速跟进的目标是为了：（）

    • A、提高生产力
    • B、减少项目工期
    • C、增进进度跟进控制
    • D、减少项目风险

    正确答案:B

  • 第21题：

    在服务过程中，服务专员为提高准时交车率，以下正确的做法是（）

    • A、延长预交车时间
    • B、加强与车间主管的协调沟通
    • C、了解车间的维修能量
    • D、掌握车辆维修进度

    正确答案:B,C,D

  • 第22题：

    汽车售后服务（）是考察客户在经销商处接受服务的经历和车辆维修时的满意度。


    正确答案:满意度调研CSI

  • 第23题：

    多选题
    社会工作跟进服务的实施方法有（　　）。
    A

    个别会面

    B

    电话跟进

    C

    小组跟进

    D

    跟进服务对象的社会支持网络

    E

    集体会面


    正确答案： A,B,D,E
    解析：
    社会工作者要在服务结束后的一段时期内定期对服务对象进行回访和跟踪，了解他们的情况和服务需要，这就是跟进服务。跟进服务的实施方法包括：①电话跟进。这种方式简便易行，虽不能亲眼见到服务对象的情况，但也能让他们感受到社会工作者的关心和支持。②个别会面。面对面地跟进可以让服务对象感觉亲切，也可以了解更多些信息。③集体会面。这种方式适用于小组跟进。④跟进服务对象的社会支持网络。社会工作者还可以通过跟进服务对象的社会支持网络（包括家庭、邻居、朋友、单位或者学校老师等）来了解服务对象的情况，以便及时提供相应的服务和必要的支持。

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