客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎C、叫客户找个出租车带路D、告诉客户再耐心找一下
题目
客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）
- A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码
- B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎
- C、叫客户找个出租车带路
- D、告诉客户再耐心找一下
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第1题：
电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于（）。
150秒
略 -
第2题：
接听客户来电，销售顾问需要做到：（）
- A、4声内接听电话
- B、使用礼貌用语和经销商名称
- C、询问客户的称呼
- D、主动邀约客户来店看车
正确答案:B,C,D -
第3题：
因为发动机噪音问题干扰的客户，抱怨要求换车时，我们应立即采用哪种应对方法（）
- A、直接告诉客户，不可能换车，以降低客户期望。
- B、告诉客户自己并没有同意换车的权限。
- C、可以考虑换车，但是需要向厂家申请。
- D、请客户同意我们尽快进行全面检查
正确答案:D -
第4题：
识别客户需求的6个步骤为（）
- A、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
- B、询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求
- C、询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
- D、引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
正确答案:A -
第5题：
客户来电要求开具发票，我们应该如果做？（）
- A、第一：核查客户的品牌是否预付费
- B、第二：查看客户的到账方式
- C、第三：如果是我*司渠道充值引导客户到营业厅获取发票
- D、第四：若非我*司渠道引导客户到充值点拿；并且建议客户以后通过我*司渠道充值，获取发票比较方便
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
在SPIN提问方式中，困难型问题和隐含问题的注意要点是什么？（）
- A、以引导客户为主，尽量让客户自己说出目前所遇到的困难
- B、从收集的信息中分析客户的潜在需求
- C、从客户面临的各种困难，引导或询问其已经造成的影响
- D、向客户介绍我们的产品能解决他们的困难，并引导客户
- E、可以多问，问得越多成交的可能性越高
正确答案:A,C,E -
第7题：
当客户手机不能使用某项增值业务前来咨询时，营业员应当（）
- A、详细地告诉客户手机特约维修点的地址，并叮嘱客户维修时不要忘记带上购买手机时的发票和维修卡
- B、详细并耐心地告诉客户由于错误的使用方式而造成SIM卡损坏，需要到营业前台办理“补卡业务”，必要时你还要为客户讲解正确的使用方式和步骤
- C、主动替客户排除故障，并详细为客户讲解正确的使用方式，让客户能够了解正确的操作方法
- D、先了解客户是否开通此项业务，若客户未开通此项增值业务，则请客户到业务受理区进行办理
正确答案:D -
第8题：
如果客户很生气，大声地讲话，那么话务员的音量要（）
- A、跟客户一样大声
- B、默不作声、不回复、不表态
- C、比客户的声音低，而且引导客户的音量也尽量降下来
- D、打断客户，告诉客户注意言行
正确答案:C -
第9题：
对待不断打电话来催促的出险客户我们应该先做哪一步？（）
- A、耐心告诉客户我们还有多久到现场，解释没有赶到的原因
- B、让他放轻松，先去做点别的事，我们到了再通知他
- C、接电话后假装信号不好，到现场后再和客户解释
- D、开车时不应该接电话，到达目的地后再直接联系客户
正确答案:A -
第10题：
当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）
- A、立刻帮助客户填单
- B、承诺客户以后我们帮忙填单
- C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
- D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解
正确答案:D -
第11题：
单选题识别客户需求的6个步骤为（）A询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
B询问客户现状的问题；引导客户发现“痛点”；重复和反馈；放大客户的兴奋点；扩大问题的严重性；引导客户主动确认需求
C询问客户现状的问题；重复和反馈；引导客户发现“痛点”；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
D引导客户发现“痛点”；重复和反馈；询问客户现状的问题；扩大问题的严重性；放大客户的兴奋点；引导客户主动确认需求
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题对待不断打电话来催促的出险客户我们应该先做哪一步？（）A耐心告诉客户我们还有多久到现场，解释没有赶到的原因
B让他放轻松，先去做点别的事，我们到了再通知他
C接电话后假装信号不好，到现场后再和客户解释
D开车时不应该接电话，到达目的地后再直接联系客户
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
试乘试驾过程中如果客户有异议我们应该：（）。
- A、回去再解决
- B、不理客户问题，我继续说我的
- C、可以利用话术转移客户的异议
- D、与客户争执
正确答案:C -
第14题：
A客户准备全款买车，听了销售介绍贷款后觉得利息高手续也麻烦所以拒绝了这时候我们应该？（）
- A、直接放弃
- B、让客户再考虑以下
- C、利用两证贷和低息产品再次推荐
- D、告诉客户贷款很简单
正确答案:D -
第15题：
客户说销售告知一个电话5毛钱即可，这时候正确的做法是告诉客户不可能，这是销售的承诺我们运营不负责
正确答案:错误 -
第16题：
处理客户接受投诉阶段要求（）
- A、明确告诉客户等待时间
- B、给予客户足够的重视和关注
- C、对事件全过程进行仔细询问
- D、彻底了解客户投诉的问题
正确答案:B,C -
第17题：
处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
- A、先处理心情，后处理事情
- B、客户不对时，应及时向他提出
- C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
- D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
正确答案:A,C,D -
第18题：
当客户进入大客户自助服务区时，客服人员应当（）
- A、快速并准确地为客户递上号单，指引客户在等候区休息，并提醒客户注意大屏幕的叫号。
- B、不要急于去了解为什么，先稳定客户的情绪，在彼此之间营造一种和谐的气氛，然后引领客户至客户接待室
- C、应上前询问客户是否需要帮助，如：“是否需要上网查询、了解移动公司信息或进入XXX网站？”根据客户指定的网站，服务人员可协助客户登陆。
- D、你应询问客户办理业务的种类你可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，你应耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助
正确答案:C -
第19题：
在业务办理时如果需要用户稍等一下的话，营业员应该怎么做？（）
- A、告诉客户“请您稍等一下”
- B、递送宣传单张给客户看
- C、将桌牌转到“暂停营业”
- D、告诉客户“你等等”
正确答案:A,B -
第20题：
客服代表在受理客户一般咨询业务时需要确认客户需求，应倾听客户来电目的和客户问题，不应以询问为由打断客户谈话
正确答案:错误 -
第21题：
安检服务员在安检过程中听到客户有不满意时，请告诉（），如果客户满意，请告诉周围的人
- A、我们
- B、朋友
- C、同事
- D、亲戚
正确答案:A -
第22题：
在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（）。
- A、用自己的价值观去评论客户的想法
- B、站在客户的立场，继续仔细聆听
- C、尽快用专业知识去教育客户
- D、立刻告诉客户正确的观点是什么
正确答案:B -
第23题：
单选题安检服务员在安检过程中听到客户有不满意时，请告诉（），如果客户满意，请告诉周围的人A我们
B朋友
C同事
D亲戚
正确答案： A解析： 暂无解析