在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）A、配置、功能、好处B、顾客关系管理C、说明、复述、解决D、跟进评估分析
题目
在服务提醒电话中，应通过何种方式使顾客了解该维修服务对其车辆具有的意义：（）
- A、配置、功能、好处
- B、顾客关系管理
- C、说明、复述、解决
- D、跟进评估分析
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第1题：
有关车辆的维修服务之叙述，何者正确？（）
- A、要整个服务厂管理系统提供的良好服务，不要只是微笑
- B、要重视我们对顾客承诺
- C、让顾客快乐回来
- D、以上皆是
正确答案:D -
第2题：
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
- A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
- B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
- C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
- D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
正确答案:D -
第3题：
在企业营销战略中，网络数据库的基本作用表现在（）
- A、充分了解顾客的需要
- B、为顾客提供更好的服务
- C、对顾客的价值进行评估
- D、分析顾客需求行为
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
在接听顾客的投诉电话时，服务人员应耐心听取顾客提出的各种问题，利用提问技巧，平息顾客的愤怒，理清思路，找到问题症结所在。面对顾客的抱怨，服务人员应如何服务（）
- A、耐心倾听顾客的除诉
- B、提出针对性问题，了解问题细节
- C、提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”
- D、结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
半年内回访的回访内容（）。
- A、确认顾客收到《感谢信》和交车照片
- B、询问新车功能配置的使用熟练情况
- C、了解顾客车辆一个月的行驶里程
- D、提醒二保在征得客户同意的前提下，协助客户进行预约
正确答案:D -
第6题：
在商谈跟进中电话是主要的沟通工具，下列不得当的做法是哪项？（）
- A、电话跟踪时需提醒顾客上次来店时的情形，帮助顾客回忆，获得顾客信任
- B、顾客主动提及车辆时，询问顾客上次来店时车辆观摩及试乘试驾的感受
- C、告知店内的促销活动的价格，强调不要错过时机
- D、积极邀约顾客再次到店
正确答案:C -
第7题：
用观察法发现潜在顾客主要是（）。
- A、通过老顾客介绍新顾客
- B、由观察顾客本身和顾客的车辆入手，发现顾客的需求
- C、通过广泛走访顾客从而发现潜在顾客
- D、观察环境和气候变化提醒顾客
正确答案:B -
第8题：
服务创新战略有（）实施方式。
- A、发展和提供新服务
- B、在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
- C、将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
正确答案:A,B,C -
第9题：
美容服务中，（）辨别顾客进而与顾客产生情感互动的前提，使服务层次得到提升。
- A、询问顾客
- B、了解顾客
- C、满足顾客
- D、观察顾客
正确答案:D -
第10题：
多选题服务创新战略有（）实施方式。A发展和提供新服务
B在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
正确答案： B,C解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题该公司顾客关系管理系统具有顾客服务、顾客管理、发票/账单管理等功能，属于（ ）型顾客关系管理。A顾客导向
B运营
C协作
D快速反应
正确答案： A解析： 顾客关系管理的类型包括:①运营型。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。②分析型。可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。③协作型。是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，可能意味着伙伴关系管理应用或顾客交互中心，也可能意味着交通渠道。 -
第12题：
多选题顾客关系管理的主要内容包括（ ）。A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议
B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息
C收集客户信息和顾客识别
D与顾客接触
E调整产品与服务
正确答案： B,D解析： 顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等:②顾客识别，是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。 -
第13题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第14题：
客户关系管理是达成销售的必要环节。下列各项中，做法不恰当的是（）。
- A、利用旺旺好友分组功能，对于顾客按不同类别进行分组管理
- B、对于尚未成交的顾客，每天坚持联系，编辑好产品信息，通过发旺旺消息提醒对方
- C、不要错过节假日等机会，利用旺旺手机短信等方式以祝福关心等形式加深和顾客的关系
- D、对于已经成交的顾客，主动联系对方，了解产品使用情况，和顾客建立友好关系
正确答案:B -
第15题：
在解决顾客异议时会遵循CPR法则，以下属于CPR法则的选项是（）
- A、说明
- B、倾听
- C、复述
- D、解决
正确答案:A,C,D -
第16题：
秩序主管专业能力-沟通协调方面的要求是什么？（）
- A、与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通；
- B、通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望；
- C、具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。
正确答案:A,B,C -
第17题：
一个月内回访的回访内容（）。
- A、确认顾客收到《感谢信》和交车照片
- B、询问新车功能配置的使用熟练情况
- C、了解顾客车辆行驶一个月的感受
- D、了解公里数并做首保提醒
正确答案:D -
第18题：
对于未能成交订单的顾客，销售顾问应积极促成商谈跟进。下列选项中不应该对顾客做的是？（）
- A、不对顾客施加压力，表示理解
- B、告知今后会继续为顾客服务，积极帮助其解决问题
- C、若经销店有区域车展、试驾会、店头活动等营销计划，主动告知顾客，邀约顾客参与
- D、积极地频繁地多途径地与顾客联系
正确答案:D -
第19题：
接车流程正确的说法是（）
- A、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- B、迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
- C、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
- D、迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品
正确答案:C -
第20题：
DCRC的工作职责以下说法正确的是：（）
- A、设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动
- B、新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访
- C、处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决
- D、探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议
- E、科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确
正确答案:A,B,C,D,E -
第21题：
签订单后，车辆信息跟进正确的做法为：（）
- A、保持与顾客联系，让顾客及时了解准备车辆情况
- B、若交车延期，应向顾客致歉并给出新的时间期限
- C、若交车延期，可以赠送顾客小礼品，以表歉意
- D、车辆如约到店，应及时告知客户并确定交付时间
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
多选题在企业营销战略中，网络数据库的基本作用表现在（）A充分了解顾客的需要
B为顾客提供更好的服务
C对顾客的价值进行评估
D分析顾客需求行为
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。A顾客服务
B订购管理
C建立顾客交互中心（CIC）
D伙伴关系管理（PRM）
E顾客分析
正确答案： E,B解析： 运营型CRM的典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP）应用的财务及人力资源职能。建立顾客交互中心（CIC）和伙伴关系管理（PRM）属于协作型CRM的功能。