在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）A、经销商展示专用工具、各类证书B、让顾客与技师沟通C、了解维修进展情况D、对顾客使用正式称谓
题目
在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）
- A、经销商展示专用工具、各类证书
- B、让顾客与技师沟通
- C、了解维修进展情况
- D、对顾客使用正式称谓
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第1题：
在主要顾客类型当中，时间效率导向类型的顾客（）
- A、希望花时间与他的服务顾问建立一种互相信任的长久关系
- B、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
- C、对服务或维修的过程不在乎也不感兴趣
- D、希望与服务人员交朋友
正确答案:B,C -
第2题：
在服务关怀与信息交流环节，情感关系导向型顾客特别希望：（）
- A、请管理者与其见面
- B、讨论费用变化时让顾客了解这仅仅是预估
- C、迅速提供有效信息
- D、用顾客要求的方式联系
正确答案:A -
第3题：
顾客需要一个这样的专业服务人员（）
- A、谈话专业，话语亲切，使用之前顾客同意的称谓（先生或女士，除非顾客要求使用非正式称呼）
- B、告知顾客有关维修时间预估的变化
- C、告知顾客有关维修费用预估的变化
- D、使用顾客要求的联系方式通知顾客
正确答案:A,B,C,D -
第4题：
在顾客需求分析阶段，顾客期望：（）
- A、了解顾客车辆维修历史
- B、多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
- C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理
- D、告知顾客维修时间及费用
正确答案:A,D -
第5题：
面对以成本为导向的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）
- A、向他们展示正在使用的专用工具
- B、向他们展示技师的培训证书
- C、向他们介绍技师对汽车所做维修项目
- D、向他们介绍技师所做的额外的检查项目
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
在与顾客的沟通交流中，利用引导的话术以及“全身倾听”的技巧来让顾客畅所欲言。
正确答案:正确 -
第7题：
营销沟通的第一层目的是（）。
- A、让顾客了解服务
- B、向顾客保证他们选择的正确性
- C、不断强化顾客对服务的记忆
- D、培养顾客忠诚
正确答案:A -
第8题：
在商品服务介绍时，茶艺师应善于观察顾客心理，着重做到引起顾客的注意、（）、增强顾客的购买欲、争取达成交易。
- A、在陈列商品时突出优点
- B、培养顾客的兴趣
- C、与顾客交谈了解顾客的喜好
- D、主动展示商品
正确答案:B -
第9题：
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
- A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
- B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩
- C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
- D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
正确答案:C -
第10题：
维修作业过程中正确的信息传递路径是（）
- A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
- B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
- C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
- D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
正确答案:C -
第11题：
餐厅公关强调的是（）之间的信息交流，是一种客我双向沟通的形式。
- A、顾客与顾客
- B、服务员与服务员
- C、前台与后台
- D、餐厅与顾客
正确答案:D -
第12题：
单选题推销接近是推销人员正式开展推销面谈的前奏，是整个推销过程的一个重要环节。推销接近一般包括（）、约见顾客与正式接近顾客三个环节。A接近顾客准备
B电话约见
C熟人介绍
D了解顾客信息
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
面对注重时间的顾客，如果可行的话，做哪些事情可以打动顾客：（）
- A、让他们了解服务最新的进展情况
- B、让他们了解正在进行的工作情况
- C、准时交车
- D、加快制单
正确答案:C,D -
第14题：
信息交流环节，描述正确的是：（）
- A、可以取车的时候，顾客主动找服务顾问
- B、休息区要舒适、整洁
- C、车辆发现新问题时及时与顾客沟通
- D、中午有免费的丰盛午餐
正确答案:B,C -
第15题：
在主要顾客类型当中，性价比导向类型的顾客（）
- A、寻求物有所值，希望得到折扣
- B、自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理
- C、对服务或维修的过程不在乎
- D、认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎保养和维修
正确答案:A -
第16题：
技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）
- A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
- B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
- C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
- D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客
正确答案:D -
第17题：
微循环是一个作为与顾客交流的平台，在交谈中要注重了解顾客的基本情况与信息，才能更好地服务于顾客，也更有利于员工的工作。那么，需要了解的信息最主要包括（）。 ①经济条件 ②思想性格 ③身体状态 ④文化程度 ⑤做主权 ⑥保健意识
- A、①②④⑤
- B、①③⑤⑥
- C、①③④⑥
- D、①②③⑥
正确答案:B -
第18题：
推销接近是推销人员正式开展推销面谈的前奏，是整个推销过程的一个重要环节。推销接近一般包括（）、约见顾客与正式接近顾客三个环节。
- A、接近顾客准备
- B、电话约见
- C、熟人介绍
- D、了解顾客信息
正确答案:A -
第19题：
消费者在选择卖主时，真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是（）的差额。
- A、顾客总价值与顾客总成本
- B、顾客潜在价值与顾客总成本
- C、顾客潜在价值与服务总成本
- D、顾客总价值与服务总成本
正确答案:A -
第20题：
服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
- A、服务产品不容易向顾客展示
- B、服务产品更容易沟通交流
- C、顾客在购买服务产品时难以评估其质量
- D、服务易于实现标准化
正确答案:A,C -
第21题：
（）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。
- A、人员展示
- B、品牌载体展示
- C、信息沟通展示
- D、服务环境展示
正确答案:A -
第22题：
工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么？（）
- A、让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。
- B、与维修技师保持沟通，了解维修进度
- C、利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能
- D、将工作与维修技师的专业技术相结合
- E、衡量效率并知道是否有需要改进的地方
正确答案:C -
第23题：
多选题顾客关系管理的主要内容包括（ ）。A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议
B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息
C收集客户信息和顾客识别
D与顾客接触
E调整产品与服务
正确答案： B,D解析： 顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等:②顾客识别，是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递。