常规保养结算过程中服务顾问需要：（）A、解释结算单B、解释常规保养单C、提醒客户日常用车注意事项D、提醒48小时店内回访
题目
常规保养结算过程中服务顾问需要：（）
- A、解释结算单
- B、解释常规保养单
- C、提醒客户日常用车注意事项
- D、提醒48小时店内回访
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第1题：
以下哪些是客户关怀环节的工作内容？（）
- A、24小时回访
- B、3DC回访
- C、提醒保养
- D、特定时间回访
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
服务顾问在送别客户时，应提醒客户的注意事项包含（）
- A、下次维护保养的时间
- B、24小时顾客服务热线的号码
- C、确认合适的回访时间
- D、喜好的联系方式
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
准备工作环节，谁负责提前24小时提醒客户来店进行保养工作？（）
- A、服务顾问
- B、接待员
- C、客户顾问
- D、服务经理
正确答案:C -
第4题：
12个月、24个月客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:D -
第5题：
交车流程正确的是（）
- A、打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- B、通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- C、通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- D、打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
正确答案:A -
第6题：
3DC的客户回访目的不包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况
- B、对维修保养服务经历进行评价
- C、要求介绍购买
- D、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
正确答案:C -
第7题：
在“交车与结算”中，不需要向客户提供（）
- A、下次保养里程
- B、本次没有维修的项目的注意事项
- C、预约提醒
- D、道路救援
正确答案:D -
第8题：
下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）
- A、当顾客的面去除防污四件套
- B、提醒顾客下次保养时间和公里数
- C、提醒CSI回访时间
- D、不需要询问客户对服务的满意程度
正确答案:D -
第9题：
交车流程中，服务顾问应该（）
- A、向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如下次保养里程、年检等
- B、向客户强调预约，并告诉客户预约电话
- C、提前取下三件套，方便客户进入车内
- D、感谢客户惠顾，目送其离去
正确答案:A,B,D -
第10题：
服务回访流程包括（）
- A、a）回访流程
- B、b）投诉处理流程
- C、c）提醒下次保养
- D、d）主动联络
正确答案:A,B -
第11题：
客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（）和（）。
正确答案:确认；签字 -
第12题：
客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么处进行结账？（）
- A、结算台
- B、财务室
- C、客户关系室
- D、服务经理室
正确答案:A -
第13题：
在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（），用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如（）等；
正确答案:维修建议；下次保养里程、年检 -
第14题：
对于常规保养项目，服务顾问交车时应准备哪些材料？（）
- A、定期保养单
- B、结算单
- C、交车单
- D、接车单
正确答案:A,B -
第15题：
客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在（）上注明，并请客户签字确认。
- A、维修任务委托单（合同）
- B、接车单
- C、结算单
- D、保养单
正确答案:A -
第16题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第17题：
3DC的客户回访目的包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况、对维修保养服务经历进行评价、客户的意见和建议、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
- B、购车致谢，提升专营店与客户之间的亲和关系、及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息、宣传售后服务，实施首保提醒、要求介绍购买
- C、维护客户关系，要求推荐购买、宣传售后服务，实施首保提醒、车辆使用情况调查
- D、维护客户关系（问候、使用情况调查等）、续保的招揽、如客户车辆使用中存在问题，协助其解决、推荐精品、备件等、请求推荐购买
正确答案:A -
第18题：
有关客户关怀体系之具体实施项目只有定期保养提醒、车辆保险、年检与证照年审提醒、久未回厂的追踪联系，紧急救援服务、代用车服务。
正确答案:错误 -
第19题：
下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）
- A、将本次维修后的注意事项记录在结算单上
- B、下次保养里程和保养时间打印在结算单上
- C、检查结算单上有顾客的签名
- D、服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
- E、告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见
正确答案:E -
第20题：
对于新车首次保养的预约提醒，其目的在于（）
- A、建立售后服务中心与客户的联系
- B、提醒客户首保时携带保修保养手册
- C、探查客户车辆的日常用途
- D、了解客户的日常生活爱好
- E、提醒客户车辆保养的重要性
正确答案:A,B,E -
第21题：
主动关联流程中保养提醒流程的目的包括（）
- A、主动联系将要到期保养的客户
- B、提高预约率
- C、改变等客户上门的习惯
- D、提醒客户来店
正确答案:A,B,C -
第22题：
服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话，并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（）
- A、维修建议
- B、下次保养里程
- C、接听回访电话
- D、车辆注意事项
正确答案:B -
第23题：
服务顾问进行交车前检查，应提供质检记录和合理的哪些建议？（）
- A、保养提醒
- B、维修
- C、预约
- D、注意事项
正确答案:B