在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。A、激动B、傲慢C、无礼D、温和
题目
在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。
- A、激动
- B、傲慢
- C、无礼
- D、温和
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第1题：
用自己的话把用户的投诉复述一遍，抓住用户投诉重点，且需与用户达成一致。如果可能，请告诉用户你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。
正确答案:正确 -
第2题：
如果用户使用12580需要投诉，可以拨打（）进行投诉。
- A、12580
- B、96159
- C、10086
- D、12580001
正确答案:C -
第3题：
面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）
- A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
- B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
- C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
- D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应
正确答案:B -
第4题：
第一个受理用户咨询、（）的投递人员，应负责处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见。
正确答案:投诉 -
第5题：
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
- A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
- B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
- C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
- D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
正确答案:A,B,C -
第6题：
缺氧性缺氧症的主要表现是（）.
- A、呼吸频率增加、眩晕感、头痛、激动、睡意以及判断能力下降；
- B、指甲和嘴唇变蓝、视野缩小、出汗以及情绪低沉；
- C、情绪亢奋、呼吸感到困难、口渴以及指甲和嘴唇变红。
正确答案:A -
第7题：
如果有个拨号上网的用户，在拨号过程中，用户投诉有“691”错误，错误的原因是（）
- A、网线没有插好
- B、移动机房设备故障
- C、用户名密码错误
- D、用户电脑故障
正确答案:C -
第8题：
用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。
- A、全台全天
- B、全台全月
- C、全台全周
- D、每人每月
正确答案:B -
第9题：
在投诉过程中，为了更好的把握用户的真正意图，一定要注意用户反复重复的话、用户的建议和反问、用户的反应等。
正确答案:正确 -
第10题：
客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。
- A、高兴
- B、愤怒
- C、沮丧
- D、释怀
正确答案:B -
第11题：
在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。
- A、注意用户反复重复的话
- B、注意用户的建议
- C、注意用户的反问
- D、注意用户的情绪
正确答案:A,B,C -
第12题：
填空题第一个受理用户咨询、（）的投递人员，应负责处理或转告相关部门，解决用户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见。正确答案： 投诉解析： 暂无解析 -
第13题：
在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。
- A、不安情绪
- B、说话技巧
- C、真实想法
- D、思想理念
正确答案:C -
第14题：
电信业务经营者在接到电信用户投诉后（）个工作日内未答复，用户可向申诉受理机构提出申诉。
正确答案:15 -
第15题：
下面关于投诉流程处理错误的是（）。
- A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
- B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
- C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
- D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度
正确答案:D -
第16题：
在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行（）。
- A、澄清
- B、质证
- C、解释
- D、说明
正确答案:B -
第17题：
投诉方在投诉后未能说明相应投诉内容或未能提供相关凭证来说明投诉原因，同时无法与投诉方取得联系的情况，针对该用户第一次恶意投诉的情况，拍拍网将给予怎样的处理结果？（）
- A、给予“警告”7天处罚
- B、给予“警告”15天处罚
- C、给予“警告”20天处罚
- D、给予“警告”30天处罚
正确答案:B -
第18题：
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
- A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
正确答案:B,C,D -
第19题：
查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。
正确答案:错误 -
第20题：
在投诉过程中，就语言上来讲，用户通常会不由自主地提高音量、语意不清、说话速度加快，而且有时会反复重复不满。这说明用户处在精神极度低潮之中。
正确答案:错误 -
第21题：
处理用户投诉时，要做到（）。
- A、不能让用户发泄不满和宣泄情绪
- B、把握用户真正意图
- C、及时答复
- D、跟踪处理
正确答案:B,C,D -
第22题：
在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。
- A、非常强势
- B、傲慢无礼
- C、态度诚恳
- D、低三下四
正确答案:C -
第23题：
以下哪一项是缺氧性缺氧症的主要表现（）.
- A、呼吸频率增加、眩晕感、头痛、激动、睡意以及判断能力下降
- B、指甲和嘴唇变蓝、视野缩小、出汗以及情绪低沉
- C、情绪亢奋、呼吸感到困难、口渴以及指甲和嘴唇变红
正确答案:A