“我理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们通知，好吗？”这是运用（）处理方法。A、蜻蜓点水式B、首问负责式C、装聋作哑式D、横刀直入式
题目
“我理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们通知，好吗？”这是运用（）处理方法。
- A、蜻蜓点水式
- B、首问负责式
- C、装聋作哑式
- D、横刀直入式
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第1题：
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
正确答案:正确 -
第2题：
请判断以下哪句话使用不恰当：（）
- A、“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
- B、“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
- C、“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
- D、“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案:B -
第3题：
当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧
正确答案:C -
第4题：
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）
- A、“这是公司规定”
- B、“您的心情我可以理解”
- C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”
- D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”
正确答案:B,C,D -
第5题：
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）
- A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？
- B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
- C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？
- D、您对我们的答复满意吗？
正确答案:A,C -
第6题：
以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。（）
- A、“请您……好吗”
- B、“能不能请您……”
- C、“您最好……”
- D、“如果我是您的话”
- E、“我觉得……”
正确答案:A,B,E -
第7题：
投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。
- A、先生，您的要求我们答复不了
- B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
- C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
- D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了
正确答案:C -
第8题：
患者对护士说："医生通知我明天给我做胃镜检查，我真不想去。"此时，护士的最佳反应应该是（）
- A、"您害怕做这项检查？"
- B、"您觉得没必要做这项检查？"
- C、"您能否告诉我您为什么不想做这项检查？"
- D、"您一定害怕疼，别紧张，您完全可以忍受。"
- E、"您可能是怕疼，没关系，我会在旁边陪着您。
正确答案:C -
第9题：
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您还有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
E我们这样处理您满意吗？
正确答案： A,C,D,E解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题客户：“你们那个电话查费的密码为什么一定要本机拨打才能设置？这太麻烦太不合理了！……”以下最正确的回应是：（）A“是的，我理解您的想法，通过本机拨打才能设置查询密码，这的确不太方便，不过现在系统只能提供本机认证，非常感谢您提出的意见，我会把您的意见反馈。”
B“很抱歉，您的心情我理解，不过目前只开放了本机设置密码，只能请您回家后没再设置查询密码好吗？”
C“很抱歉，您的心情我理解，但这个没有其他办法，密码设置时为了对您个人信息进行保密，只能在您本机上操作，希望您能理解。“
D“是的，我认为您说的很有道理，通过本机拨打才能设置查询密码，这这是很不方便，知识，通过本机设置查询密码会比较安全，您也知道，这也是出于对您，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗？”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题投诉过程中，开放式的语言表达方式是（）。A您看，我这样处理好吗？
B您有什么要求？
C我们明天中午12：00前给您答复好吗？
D我们给您新开存单还是现金？
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
投诉过程中，封闭式的语言表达方式是（）。
- A、您看，我这样处理好吗？
- B、您还有什么要求？
- C、我们明天中午12：00前给您答复好吗？
- D、我们给您新开存单还是现金？
- E、我们这样处理您满意吗？
正确答案:A,C,D,E -
第14题：
客户进门时，询问需求的标准语言为（）
- A、您好，请问有什么可以帮您？
- B、您好，请让我指导您处理，好吗？
- C、您好，请问您需要帮助吗？
- D、您好，请让我帮您办理吧？
正确答案:A -
第15题：
客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）
- A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
- B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
- C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
- D、“我已经了解了，我会反映处理的
正确答案:B -
第16题：
中译英：别担心，我会通知夜班人员，他会为您做的。
正确答案:Don’t worry. I’ll inform the overnight staff. They’ll do it for you. -
第17题：
当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）
- A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
- B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
- C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
- D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”
正确答案:A,B,D -
第18题：
以下哪些话术运用了附加利益成交法？（）
- A、今天是16号，现在办理的话本月的上网费是免收的，非常合适。
- B、如果您现在确认，我帮您申请一下，送您一份精美的礼品。
- C、现在我们是电信日促销，下周就恢复到原来的资费水平，您可要抓住这个机会啊。
- D、为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？
- E、这款手机只要1680元，并且赠送1000元话费，是不是更加划算？
正确答案:A,B,C -
第19题：
在服务中用的不规范的是（）
- A、“我能为您做些什么？”
- B、“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
- C、“如果您不介意，我可以„„吗？”
- D、“难道我们的菜不和您口味吗”
正确答案:D -
第20题：
单选题在服务中用的不规范的是（）A“我能为您做些什么？”
B“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”
C“如果您不介意，我可以„„吗？”
D“难道我们的菜不和您口味吗”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题请判断以下哪句话使用不恰当：（）A“您反映的问题很重要，我现在无法马上给您答复，但会提交相关部门优先考虑处理的，您看好吗？”
B“很抱歉，您反映的问题我需要转到相关部门去为您处理。我们对外承诺是三天，但具体时间我现在没办法确定，请您谅解”
C“您反映的情况我需要先去核实一下，如果我无法立刻解决的话，我会及时告诉您我们处理的进度和时间，您看好吗？”
D“很抱歉，给您带来了麻烦。您反映的问题我已经记录下来了，处理完毕后我们会在第一时间与您联系的，您看好吗？”
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题对于客户关于理赔方面的咨询，如果由于承保柜员的知识有限，不能当场解答客户提出的疑问时，不应使用以下话术（）A对不起，您的问题比较特殊，我需要咨询一下，请您稍等，我询问后给您回复，好吗
B对不起，您这个问题不属于我的工作内容，您咨询一下那边理赔部的同事吧
C对不起，我现在无法给您一个确切的答复，请您留下联系方式，我帮您转交理赔部的同事联系您，可以吗
D对不起，我暂时无法给您答复，您请稍等，我请专业的理赔人员过来给您解释，您看好吗
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
填空题我的孩子____了，今天没办法跟您见面了，我们换个时间好吗？正确答案： F解析： 暂无解析