如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来B、您方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他/她回复您C、您方便留言吗？我会转答给他/她D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者

第1题：

第2题：

接听电话时，如果对方要找的人不在，不礼貌的用语是（）。

• A、请问您愿意记录他的手机吗
• B、不在
• C、您有什么事要我转告吗
• D、您方便稍后再打来吗

第3题：

下列对转接、代接电话表述正确的是（）

• A、转接他人的电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”
• B、他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”。
• C、如对方找的人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第4题：

判断老年人痰湿质的量表条目是（）。

• A、（9）您感到身体超重不轻松吗？（感觉身体沉重）、（16）您有口黏口腻，或睡眠打鼾吗？、（28）您腹部肥大吗？、（32）您舌苔厚腻或有舌苔厚厚的感觉吗？
• B、（23）您面部或鼻部有油腻感或者油亮发光吗？、（25）您有皮肤湿疹、疮疖吗？（27）您感到口苦或嘴里有异味吗？、（30）您有大便黏滞不爽、解不尽的感觉吗？
• C、（19）您的皮肤在不知不觉中会出现青紫瘀斑、皮下出血吗？、（22）您有肢体麻或固定部位疼痛的感觉吗？、（24）您面色或目眶晦黯，或出现褐色斑块/斑点吗？、（33）您舌下静脉瘀紫或增粗吗？
• D、（5）您感到闷闷不乐、情绪低沉吗？、（6）您容易精神紧张、焦虑不安吗？、（7）您因为生活状态改变而感到孤独、失落吗？、（8）您容易感到害怕或受到惊吓吗？

第5题：

判断老年人湿热质的量表条目是（）。

• A、（9）您感到身体超重不轻松吗？（感觉身体沉重）、（16）您有口黏口腻，或睡眠打鼾吗？、（28）您腹部肥大吗？、（32）您舌苔厚腻或有舌苔厚厚的感觉吗？
• B、（23）您面部或鼻部有油腻感或者油亮发光吗？、（25）您有皮肤湿疹、疮疖吗？（27）您感到口苦或嘴里有异味吗？、（30）您有大便黏滞不爽、解不尽的感觉吗？
• C、（19）您的皮肤在不知不觉中会出现青紫瘀斑、皮下出血吗？、（22）您有肢体麻或固定部位疼痛的感觉吗？、（24）您面色或目眶晦黯，或出现褐色斑块/斑点吗？、（33）您舌下静脉瘀紫或增粗吗？
• D、（5）您感到闷闷不乐、情绪低沉吗？、（6）您容易精神紧张、焦虑不安吗？、（7）您因为生活状态改变而感到孤独、失落吗？、（8）您容易感到害怕或受到惊吓吗？

第6题：

接听客户来电，客服人员应做到（）

• A、接听电话时语速适中，接听词为：“您好，××物业服务中心/部门，请问有什么可以帮到您？”。
• B、若电话故障或无声音，需重复接听词三次后说出：【1、电话有来电显示功能】“对不起，可能是线路故障，我这边听不到您的声音，我现在要挂电话了，稍后给您回电谢谢您的来电，再见”。
• C、如需电话转接，转接词为：“我现在为您转接，请稍候”在确认转接方接电话后方可挂电话。
• D、电话结束语为：“请问还有什么可以帮到您？”及“谢谢您的来电，再见”，可先于对方先挂断电话。

第7题：

秘书接到找某同事的电话，该同事恰好去了洗手间。你认为秘书最恰当的应对语是（）

• A、“对不起，他暂时不在，您过一会儿再打来吧”
• B、“对不起，他在卫生间，您过一会儿再打来吧”
• C、“对不起，他上洗手间，您过一会儿再打来吧”
• D、“对不起，他有事出去一会儿，您过一会儿再打来吧”

第8题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第9题：

下面哪些属于开放式提问？（）

• A、请问有什么可以帮您
• B、您经常出差吗
• C、我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧
• D、我什么时间打电话给您比较方便呢
• E、我过五分钟给你打电话，可以吗

第10题：

来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。

• A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
• B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
• C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
• D、以上做法都正确

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是（）。

• A、请问您有急事吗？可否过几分钟再打来。
• B、你方便留下您的电话和姓名吗？我会通知他回复您。
• C、对来电者身份、事由不明，将要机号码告诉来电者。

第15题：

向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（）

• A、“杨先生，您好，××供电公司××部门或姓名-**日您的故障报修我们已经处理完毕……”
• B、“您好，××供电公司××部门或姓名-，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• C、“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
• D、“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”

第16题：

判断老年人特禀质的量表条目是（）。

• A、（9）您感到身体超重不轻松吗？（感觉身体沉重）、（16）您有口黏口腻，或睡眠打鼾吗？、（28）您腹部肥大吗？、（32）您舌苔厚腻或有舌苔厚厚的感觉吗？
• B、（23）您面部或鼻部有油腻感或者油亮发光吗？、（25）您有皮肤湿疹、疮疖吗？（27）您感到口苦或嘴里有异味吗？、（30）您有大便黏滞不爽、解不尽的感觉吗？
• C、（19）您的皮肤在不知不觉中会出现青紫瘀斑、皮下出血吗？、（22）您有肢体麻或固定部位疼痛的感觉吗？、（24）您面色或目眶晦黯，或出现褐色斑块/斑点吗？、（33）您舌下静脉瘀紫或增粗吗？
• D、（15）您没有感冒时也会鼻塞、流鼻涕吗？、（17）您容易过敏吗？、（18）您的皮肤容易起荨麻疹吗？、（20）您的皮肤一抓就红，并出现抓痕吗？

第17题：

当打电话找的人正在通话中时，以下是正确的做法有（）？

• A、当对方需要留言时，记录对方的留言、姓名、联系方式和单位
• B、告诉来电方他所找的人正在接电话，然后主动询问对方是要留言还是等待
• C、如果对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，然后通知被找的人接电话
• D、以上做法都正确

第18题：

当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（）。

• A、先问清对方是谁
• B、先告诉对方，他找的人不在
• C、先问对方有什么事
• D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

第19题：

若注明保密或客人不愿接听电话的房间有来电时，下例操作正确的是哪项（）？

• A、若来电者报出客人姓名，前台应在核实后告知房间号，请其第二天再打来
• B、前台应婉转拒绝来电者或为其留言转告
• C、前台应礼貌告知来电者“客人不方便接听，请用其他方式和客人联系”
• D、验证来电者身份后，前台可根据事情紧急情况将住店客人的信息告诉给来电者

第20题：

代接别人电话，应首先告诉对方，你找的人不在，然后说怎么称呼您？有什么事我可以转告吗？顺序可以颠倒。（）

第21题：

在热线服务结束时应与顾客道别，道别时应说（），待顾客挂断后再结束通话。

• A、请问您还需要其它帮助吗？„„感谢您的来电，再见！
• B、请问您还有其它问题吗？„„欢迎您再次来电，再见！

第22题：

第23题：