平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关。

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

单呼成本是呼叫中心销售代表进行外包业务报价的基础，同时也是呼叫中心经营管理业绩的重要体现。

正确答案:正确

第5题：

每通电话的接听处理都要严格按四个步骤来进行：礼貌的开场白→收集有关信息→（）→（）→有效地结束呼叫。

• A、分析相关信息
• B、提供相关信息
• C、服务单记录
• D、处理相关信息

正确答案:B,C

第6题：

呼叫中心按功能分类包括（）。

• A、电话呼叫中心
• B、WEB呼叫中心
• C、IP呼叫中心
• D、ASP呼叫中心
• E、统一消息处理中心

正确答案:A,B,C,E

第7题：

没有一种理想的{.XZ}环境能够适用于各种业务，每个（）都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。

• A、呼叫中心、呼叫中心
• B、呼叫中心、投诉处理中心
• C、营销中心、呼叫中心
• D、营销中心、营销中心

正确答案:A

第8题：

由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（）。

• A、第一代呼叫中心
• B、第二代呼叫中心
• C、第三代呼叫中心
• D、第四代呼叫中心

正确答案:B

第9题：

关于网络呼叫中心，以下描述错误的是（）。

• A、网络呼叫中心是通过在原呼叫中心系统的基础上增加一个网络路由处理设备（NIRC.，将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心
• B、NIRC可以不可以配置在某一个呼叫中心所在的局域网中，必须在一个独立的中立位置进行配置，以保证各呼叫中心的资源平等
• C、网络呼叫中心的路由条件接收条件可以控制，路由策略可配置，呼叫数据可以转移，并具有高可靠性和平滑升级特性
• D、网络呼叫中心将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心，在网络呼叫中心内统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现“一点接入，全网服务”

正确答案:B

第10题：

单呼成本是体现成本管理的重要指标，但由于该指标受呼叫中心自身营建成本的影响过大，所以与行业的纵向比较性不大。

正确答案:错误

第11题：

不属于服务效率主要衡量指标的是（）。

• A、总呼叫数
• B、平均通话时间
• C、平均处理时间
• D、重大错误率

正确答案:D

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。

A对

B错

对
略

第16题：

（）都是呼叫中心的一种。

• A、PBX型呼叫中心
• B、大型呼叫中心
• C、PSTN型呼叫中心
• D、呼出型呼叫中心
• E、ASP型呼叫中心

正确答案:B,D,E

第17题：

事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。

正确答案:正确

第18题：

衡量电话交换机性能的两项重要指标是（）、呼叫处理能力。

正确答案:话务量

第19题：

拥有（）的呼叫中心称之为WEB呼叫中心。

• A、蜂窝系统
• B、消息处理系统
• C、客户现场支持系统
• D、无线系统

正确答案:C

第20题：

关于话务量的基本概念，以下描述正确的是：（）。

• A、单位时间内发生呼叫次数与每次呼叫平均占用交换设备时长的乘积
• B、单位时间内发生的呼叫次数
• C、单位时间内系统能处理的最大呼叫次数
• D、单位时间内相关呼叫的平均占用时长

正确答案:A

第21题：

平均应答速度是衡量在规定时间内接通电话的比例，该指标可以比较准确低衡量客户的体验，也是客服中心人员配置的主要依据。

正确答案:错误

第22题：

远程解决率是衡量服务中心服务能力的重要指标，也是既影响用户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。

正确答案:错误

第23题：