在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。A、不安情绪B、说话技巧C、真实想法D、思想理念

第1题：

面对“刁难纠缠型”客户的投诉，应采用的处理技巧是（）

• A、明确用户投诉目的，抓住对方关注的主要问题
• B、重视用户的投诉，与用户建立信任沟通
• C、迅速对投诉做出反应，让用户感觉你很重视他的投诉
• D、对用户表示感谢，耐心倾听用户投诉的问题，适时给予回应

第2题：

接入层网络投诉按其用户投诉行为可分为（）

• A、一般投诉
• B、越级投诉
• C、升级投诉
• D、重复投诉

第3题：

电信运营企业要加强社会监督，健全用户投诉处理机制。要设立专门的用户不良信息投诉受理平台，对用户所反映问题立即核实。

第4题：

处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）

• A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
• B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
• C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
• D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
• E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。

第5题：

局部区域了解网络质量的最好办法就是（）

• A、路测
• B、收集用户投诉
• C、CQT

第6题：

用户投诉率中的投诉次数是指（）用户提出对查号服务的投诉次数。

• A、全台全天
• B、全台全月
• C、全台全周
• D、每人每月

第7题：

快递公司接到用户投诉后可以负责解释工作，可以推迟处理用户投诉。

第8题：

投诉回复第三步解决（）。

• A、查询结果及处理方案
• B、联系用户情况
• C、确定投诉是否为用户原因造成
• D、归类投诉原因

第9题：

无论是在受理用户的咨询还是在处理用户的投诉，我们都要与用户进行沟通，而沟通的重要环节就是（）。

第10题：

在处理用户投诉时，通过（）的方式，可以把握用户真正意图。

• A、注意用户反复重复的话
• B、注意用户的建议
• C、注意用户的反问
• D、注意用户的情绪

第11题：

第12题：

第13题：

下面关于投诉流程处理错误的是（）。

• A、从贝壳客服统一管理入口接入的投诉，贝壳客服直接转交至被投诉品牌或门店处理
• B、品牌或门店需收到通知后5个工作日内向用户提供可接受的解决方案，并在解决方案执行完成后，在工单系统中完结投诉
• C、品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案
• D、贝壳客服在投诉完结后3个工作日内回访用户，获取用户对投诉处理结果的满意度

第14题：

以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

• A、为顾客投诉提供便利条件
• B、全力解决顾客投诉问题
• C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
• D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

第15题：

接到用户故障投诉后首先要与用户取得联系，响应用户的故障投诉，了解故障的现象及范围。

第16题：

如果有个拨号上网的用户，在拨号过程中，用户投诉有“691”错误，错误的原因是（）

• A、网线没有插好
• B、移动机房设备故障
• C、用户名密码错误
• D、用户电脑故障

第17题：

查号台用户投诉率的计算公式：用户投诉率（%）＝用户投诉的次数／呼入总次数100%。

第18题：

对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起（）内将处理结果答复用户。

第19题：

用户因掉话而进行投诉，处理措施如下（）。

• A、了解用户投诉；
• B、检查告警；
• C、检查话统指标；
• D、以上都是。

第20题：

对投诉用户的跟踪服务是对我们处理用户投诉效果的检验，同时也是显示我们对用户（）和（）的一种方式。

第21题：

在投诉过程中，为了更好的把握用户的真正意图，一定要注意用户反复重复的话、用户的建议和反问、用户的反应等。

第22题：

第23题：