用户满意度调查应注意（）A、满意度测定内容可以不实事求是B、用户的期望值过低将会影响用户的满意度C、结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值D、处理好用户满意数量其他评价方式的关系

题目

用户满意度调查应注意（）

  • A、满意度测定内容可以不实事求是
  • B、用户的期望值过低将会影响用户的满意度
  • C、结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值
  • D、处理好用户满意数量其他评价方式的关系
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1.综合性反映用户满意程度的指标有()。A:时限 B:安全质量 C:用户满意率 D:用户满意度 E:用户满意度指数

2.综合性反映用户满意程度的指标有（ ）。A.时限 B.安全质量 C.用户满意率 D.用户满意度 E.用户满意度指数

3.用户满意度的调查中用户的忍耐度受（）的影响。A、是否有时间等候B、用户对服务人员的信任感C、环境是否安全D、用户自身性格

4.在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标不包括()。A:用户满意率 B:用户满意度 C:用户满意度指数 D:邮政局所服务半径 E:邮政局所密度

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  • 第1题：

    客户满意度调查的对象是指（）。

    • A、老年人
    • B、女性用户
    • C、男性用户
    • D、以上都对

    正确答案:D

  • 第2题：

    燃气相关费用由谁支付也是用户满意度的调查中用户的忍耐度的影响因素之一。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    （）可以反映用户对网络质量的感受，可以通过（）来监测用户对网络质量的满意度


    正确答案:用户投诉；投诉率

  • 第4题：

    综合性反映用户满意程度的指标有（）。

    • A、时限
    • B、安全质量
    • C、用户满意率
    • D、用户满意度
    • E、用户满意指数

    正确答案:C,D,E

  • 第5题：

    所有的回答是否都很准确是用户满意度的调查中用户的忍耐度的影响因素之一。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    话务员通过电话对用户进行访问，了解业务处理情况、用户满意度，收集用户意见建议等的话务服务称为（）。

    • A、满意度调查
    • B、信息收集
    • C、电话回访
    • D、安全检查

    正确答案:C

  • 第7题：

    用户满意度调查实施完毕，需对调查（）进行统计分析。

    • A、结果
    • B、过程
    • C、用户
    • D、被调查人

    正确答案:A

  • 第8题：

    用户满意度电话调查流程包括（）。

    • A、制作满意度调查问卷
    • B、电话联系用户
    • C、记录用户回复信息
    • D、撰写调查情况报告

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    用户满意度的调查中用户忍耐度受（）这一因素的影响。

    • A、服务效率
    • B、用户动机的强烈程度
    • C、服务能力
    • D、服务环境

    正确答案:B

  • 第10题：

    多选题
    综合性反映用户满意程度的指标有（）。
    A

    时限

    B

    安全质量

    C

    用户满意率

    D

    用户满意度

    E

    用户满意度指数


    正确答案： E,A
    解析： 本题考查邮政服务质量指标。综合性反映用户满意程度的指标有用户满意率、用户满意度、用户满意度指数。

  • 第11题：

    单选题
    （）是采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。
    A

    用户满意率

    B

    用户满意度

    C

    用户满意指数

    D

    用户满意量


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    在邮政服务质量中，综合性反映用户满意程度的指标不包括（）。
    A

    用户满意率

    B

    用户满意度

    C

    用户满意度指数

    D

    邮政局所服务半径

    E

    邮政局所密度


    正确答案： A,B
    解析： 本题考查测评邮政用户满意度。综合反映用户满意程度的指标有三种：用户满意率、用户满意度和用户满意度指数。

  • 第13题：

    要想获得用户对自己公司产品或服务满意度的资料，同时还要获得用户对其他公司产品或服务满意度的资料时，要使用的调查法应该是（）。

    • A、问卷调查法
    • B、电话调查法
    • C、样本调查法
    • D、整体调查法

    正确答案:C

  • 第14题：

    实施客户服务需求及满意度调查，先设定客户满意度评价标准，采取（）相结合的办法，并确定其权重。

    • A、社会问卷调查；
    • B、大客户评价；
    • C、现场抢修评价；
    • D、用户走访评价

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    （）是采用统计和计算百分比的方式统计抽样调查中满意用户所占的百分比。

    • A、用户满意率
    • B、用户满意度
    • C、用户满意指数
    • D、用户满意量

    正确答案:A

  • 第16题：

    用户满意度调查应注意影响用户满意度因素的重要性各不相同。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    根据用户经济条件有针对性的进行满意度调查可以作为客服员电话调查的方式。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    影响用户满意度的因素主要是（）。

    • A、用户对企业的满意度
    • B、用户对企业服务电话的满意度
    • C、用户对企业用户服务中心的满意度
    • D、用户对企业服务人员的满意度

    正确答案:A,C

  • 第19题：

    问卷调查法可以根据用户申办的业务有针对性的进行满意度调查。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    用户满意度调查应注意用户的满意度不高一定表明用户的忠诚度高。


    正确答案:错误

  • 第21题：

    多选题
    TCSI模型包括的内容有（　　）。
    A

    满意度

    B

    感知质量

    C

    用户抱怨

    D

    忠诚度

    E

    用户评价


    正确答案： D,B
    解析：
    TCSI模型是在学习借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）和欧盟用户满意度指数（ECSI）的基础上，根据中国国情和通信行业特点对模型结构和测评细节进行改造后，建立了我国电信用户满意度指数测评模型。TCSI模型包括的内容有：①满意度；②忠诚度；③用户抱怨；④预期质量；⑤感知质量；⑥感知价值；⑦品牌印象。

  • 第22题：

    单选题
    在我国通信用户满意度指数测评模型中，影响满意度的前提变量之一是（　　）。[2008年真题]
    A

    品牌印象

    B

    预期质量

    C

    用户忠诚度

    D

    用户抱怨


    正确答案： B
    解析：
    我国通信用户满意度指数测评模型（TCSI），是一个由用户满意度及其相关因素的因果关系构成的计量经济模型．对用户满意度的测量通过采用多重指标的结构变量的测量来实现。在该模型中设计了七个结构变量，包括满意度、预期质量、感知质量、感知价值、品牌印象、忠诚度和用户抱怨。其中，预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量，是影响满意度的原因要素。

  • 第23题：

    多选题
    关于用户满意度，下列说法正确的有（　　）。
    A

    满意是用户的一种主观感觉状态

    B

    当感知大于期望时用户就会满意

    C

    当期望大于感知时用户就会满意

    D

    满意度可以作为衡量服务水平的一项重要指标

    E

    对用户满意度只能进行定性分析，不能进行定量分析


    正确答案： C,B
    解析：
    用户满意与否，取决于用户接受产品或服务的感知同用户在接受之前的期望相比较后的体验。通常情况下，会出现三种心理状态：①当感知大于期望，用户很满意；②当感知小于期望，用户不满意；③当感知等于期望，用户满意。一般来说，用户满意度的量化测量指标为用户满意度指数，它是在满意度评价的基础上，建立更为综合化的模型所计算的指数指标。因此，可以对用户满意度进行定量分析。

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