在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。A、问题B、情绪C、电话D、人

题目

在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。

  • A、问题
  • B、情绪
  • C、电话
  • D、人
相似考题

1.无论多么棘手、复杂的投诉,永远是分三步走:()。A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题

2.客户投诉处理技巧包括()A、投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求B、客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺C、先控制情绪，再控制事态，后解决问题D、言之有理，持之有据E、把握投诉处理的最佳时机

3.属于客户投诉处理中“先处理心情”的技巧的是（）。A、耐心倾听B、提出解决方法C、确定问题所在D、快速有效处理

4.面对沟通对象的异议,有效技巧应该是()。A.解决问题B.表示理解C.安抚对方D.处理情绪

更多“在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理（），再处理事情。A、问题B、情绪C、电话D、人”相关问题

  • 第1题：

    以下不正确的客户投诉处理原则是（）

    • A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
    • D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动

    正确答案:A

  • 第2题：

    处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    投诉处理技巧包括（）。

    • A、有效倾听技巧、积极引导技巧
    • B、情绪控制技巧、适当致歉技巧
    • C、语言表达技巧、承诺的技巧
    • D、问题处理技巧、分析总结技巧

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    “让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    任何投诉都是先处理事情，再处理心情。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    在处理投诉时，掌握的原则是：（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先处理心情，再处理事情
    • C、只处理事情，不必处理心情
    • D、只处理心情，不必处理事情

    正确答案:B

  • 第7题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第8题：

    处理用户投诉时，要做到（）。

    • A、不能让用户发泄不满和宣泄情绪
    • B、把握用户真正意图
    • C、及时答复
    • D、跟踪处理

    正确答案:B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    关于控制情绪的说法，错误的是（）
    A

    及早发现情绪反应

    B

    认清导致情绪的原因

    C

    先处理情绪再处理问题

    D

    专注分析解决导致情绪的事件


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。
    A

    先控制情绪，再控制事态，后解决问题

    B

    先控制事态，再控制情绪，后解决问题

    C

    先调控情绪，再控制事态，后处理问题

    D

    先控制事态，再调控情绪，后解决问题


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
    A

    心态调整

    B

    身体调整

    C

    控制客户

    D

    将客户安全送回


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    关于控制情绪的说法，错误的是（）

    • A、及早发现情绪反应
    • B、认清导致情绪的原因
    • C、先处理情绪再处理问题
    • D、专注分析解决导致情绪的事件

    正确答案:D

  • 第14题：

    在处理投诉过程中，处理人员可以被客户的情绪影响，和客户保持一致情绪。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    在医患发生冲突时，首要的原则是（）

    • A、对事不对人
    • B、个性化处理
    • C、先处理事情，再处理情绪
    • D、先处理情绪，再处理事情

    正确答案:D

  • 第16题：

    客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

    • A、安抚客户
    • B、平息其怒气
    • C、应将客户引导至客户洽淡室

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    投诉处理过程中应先处理（），后处理（），当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。


    正确答案:情感；事件

  • 第18题：

    处理客户投诉的基本方法中，（）是平息他激动情绪的最好办法；（）是赢得客户信任的最好办法。


    正确答案:让客户说；耐心倾听

  • 第19题：

    在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题


    正确答案:正确

  • 第20题：

    78、79、无论多么棘手、复杂的投诉，永远是分三步走：（）。

    • A、先控制情绪，再控制事态，后解决问题
    • B、先控制事态，再控制情绪，后解决问题
    • C、先调控情绪，再控制事态，后处理问题
    • D、先控制事态，再调控情绪，后解决问题

    正确答案:A

  • 第21题：

    判断题
    “让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在医患发生冲突时，首要的原则是（）
    A

    对事不对人

    B

    个性化处理

    C

    先处理事情，再处理情绪

    D

    先处理情绪，再处理事情


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    投诉处理技巧包括（）。
    A

    有效倾听技巧、积极引导技巧

    B

    情绪控制技巧、适当致歉技巧

    C

    语言表达技巧、承诺的技巧

    D

    问题处理技巧、分析总结技巧


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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