顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。A、结束过程B、挑战过程C、体验过程D、传递过程

题目

顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

  • A、结束过程
  • B、挑战过程
  • C、体验过程
  • D、传递过程
相似考题

1.服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、高产出的目的,而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后,能否获得顾客满意。 ()此题为判断题(对，错)。

2.任何服务体验都有()要素构成。A.顾客B.服务设施C.服务过程D.服务人员

3.服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务

4.根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统的参与方式有()。A.服务过程中顾客直接参与B.低参与方式C.高参与方式D.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与

更多“顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。A、结束过程B、挑战过程C、体验过程D、传递过程”相关问题

  • 第1题：

    流水线服务方式通过让顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第2题：

    服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    影响服务执行的因素不包括（）

    • A、服务设计
    • B、服务人员
    • C、服务的供求关系
    • D、参与服务过程的顾客

    正确答案:A

  • 第4题：

    服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。

    • A、高接触性服务
    • B、中接触性服务
    • C、低接触性服务
    • D、无接触性服务

    正确答案:A

  • 第5题：

    服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。

    • A、服务接触
    • B、顾客接触
    • C、顾客服务
    • D、接触服务

    正确答案:A

  • 第6题：

    维修作业过程中正确的信息传递路径是（）

    • A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客
    • B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问
    • C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客
    • D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问

    正确答案:C

  • 第7题：

    从服务的基本特征分析，服务过程包括三个要素，分别是（）

    • A、服务的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与
    • B、产品的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与
    • C、服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与
    • D、产品的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与

    正确答案:C

  • 第8题：

    由于顾客在服务过程中的参与，我们要坚持（）导向。

    • A、服务
    • B、顾客
    • C、角色
    • D、尊重

    正确答案:B

  • 第9题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第10题：

    顾客对服务质量的评价主要是（）。

    • A、只考虑服务的结果，不注重服务的过程
    • B、只注重服务的过程，不考虑服务的结果
    • C、不仅考虑服务的结果
    • D、更注重服务的过程
    • E、既不关注服务结果，也不关心服务过程

    正确答案:C,D

  • 第11题：

    多选题
    顾客对服务质量的评价主要是（）。
    A

    只考虑服务的结果，不注重服务的过程

    B

    只注重服务的过程，不考虑服务的结果

    C

    不仅考虑服务的结果

    D

    更注重服务的过程

    E

    既不关注服务结果，也不关心服务过程


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    由于顾客在服务过程中的参与，我们要坚持（）导向。
    A

    服务

    B

    顾客

    C

    角色

    D

    尊重


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下哪项不是服务的特征（）

    • A、服务是一个过程
    • B、服务是一个系统
    • C、顾客参与服务
    • D、顾客亲自到服务场地

    正确答案:D

  • 第14题：

    （）是指服务传递过程能否实现最小投入、最高产出的目的。

    • A、服务过程的效率
    • B、服务过程的效果
    • C、服务过程
    • D、服务过程的结果

    正确答案:A

  • 第15题：

    服务递送系统的要素是（）

    • A、人
    • B、顾客参与
    • C、有形展示
    • D、服务形态
    • E、企业与顾客之间的交换过程

    正确答案:A,B,E

  • 第16题：

    在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。

    • A、服务接触
    • B、顾客接触
    • C、顾客服务
    • D、接触服务

    正确答案:A

  • 第17题：

    网上售后服务就是借助（）

    • A、生产商对产品的了解，在交易过程中为顾客提供的服务
    • B、互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务
    • C、现代的通信技术，在完成交易过程中为顾客提供的服务
    • D、电话的及时沟通反馈机制，在完成交易之后为顾客提供的服务

    正确答案:B

  • 第18题：

    服务是无形的，因此服务推广的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等不会影响顾客对服务质量的感知。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些服务过程要素构成了服务的（）

    • A、销售系统
    • B、递送系统
    • C、营销系统
    • D、售后系统

    正确答案:B

  • 第20题：

    下列属于服务营销系统的要素是（）。

    • A、服务传递系统中的有形展示
    • B、服务传递过程中的推销语言
    • C、服务过程中对顾客的承诺
    • D、后台技师的工作
    • E、店外广告

    正确答案:A,B,C,E

  • 第21题：

    高接触性服务是指顾客参与全部或大部分服务过程的服务类型。


    正确答案:正确

  • 第22题：

    单选题
    顾客参与服务操作过程的程度属于服务市场营销组合的（　　）。
    A

    人

    B

    过程

    C

    有形展示

    D

    产品


    正确答案： B
    解析：
    市场营销者需要特别关注的过程事项包括：①整个系统的运作政策和程序方法的采用；②服务供应中的机械化程度；③员工决断权的适用范围；④顾客参与服务操作过程的程度；⑤咨询与服务的流动。

  • 第23题：

    单选题
    网上售后服务就是借助（）
    A

    生产商对产品的了解，在交易过程中为顾客提供的服务

    B

    互联网的直接沟通优势，在完成交易之后为顾客提供的服务

    C

    现代的通信技术，在完成交易过程中为顾客提供的服务

    D

    电话的及时沟通反馈机制，在完成交易之后为顾客提供的服务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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