12366热线绩效测评共选取（）三项指标。A、纳税人满意率B、接通率C、答复准确率D、服务规范性E、投诉率

题目

12366热线绩效测评共选取（）三项指标。

  • A、纳税人满意率
  • B、接通率
  • C、答复准确率
  • D、服务规范性
  • E、投诉率
相似考题

1.客户服务指标有以下几种()。A.客户需求率B.服务可靠性C.客户满意率D.意见处理率E.客户投诉

2.12366纳税服务热线是税务机关面向纳税人的特服电话。( )

3.12366热线绩效测评指标有哪些?

4.12366热线绩效测评共选取哪三项指标( )。A.纳税人打分B.接通率C.答复准确率D.转接率E.服务规范性

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  • 第1题：

    目前，纳税服务热线进行电话投诉是( )。

    A、12306

    B、12366

    C、12315

    D、12345


    参考答案：B

  • 第2题：

    服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A.热线接通率
    B.用户投诉处理及时率
    C.用户投诉处理平均时间
    D.服务人员解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    客户在评估服务质量时主要根据5个维度，即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。(1)可感知性。可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等。(2)可靠性。可靠性是指企业准确无误地履行所承诺服务的能力。如移动通信企业在为用户提供服务时接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务就靠性的具体指标。(3)反应性。反应性是指企业应对客户提出的要求、询问以及处理和解决客户问题的迅速程度，反应性表现为客户在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。(4)保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使客户感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使客户失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。(5)移情性。移情性也称关怀性，是指企业对客户所给予的关心和个性化服务。移情性的本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。@##

  • 第3题：

    客户服务指标有以下几种（）。

    A客户需求率

    B服务可靠性

    C客户满意率

    D意见处理率

    E客户投诉


    B,C,D,E
    略

  • 第4题：

    门户网站的投诉处理方法，表述正确的是（）。

    • A、录入12366纳税服务热线系统进而生成投诉工单
    • B、在12366纳税服务热线系统“待办事宜”板块查看
    • C、在12366纳税服务热线系统“业务受理”板块查看
    • D、对不符合受理条件决定不予受理的，直接告知投诉人，并说明理由

    正确答案:C

  • 第5题：

    12366纳税服务热线以自动语音为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    下列有关12366纳税服务系统说法不正确的是（）。

    • A、12366纳税服务系统是山东地税系统向社会提供无偿服务的系统平台。
    • B、12366纳税服务热线具备受理咨询、查处投诉举报等功能。
    • C、12366纳税服务系统所有电话接转由省局统一控制、集中全程录音。
    • D、12366纳税服务热线人工服务的应答率应不低于90%。

    正确答案:B

  • 第7题：

    “12366”纳税服务热线接通率一级预警时应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（）


    正确答案:错误

  • 第8题：

    12366纳税服务热线应当结合当地纳税服务资源供给状况，纳税人服务要求情况，通过热线、网络等多种渠道向纳税人提供多种服务方式，以下是12366热线应当提供的基础服务功能的有（）。

    • A、咨询解释
    • B、投诉受理
    • C、办税指引
    • D、提醒服务

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    12366纳税服务热线应当结合当地纳税服务资源供给状况，纳税人服务要求情况，通过热线、网络等多种渠道向纳税人提供多种服务方式，以下是12366热线应当提供的基础服务功能的有()。
    A

    咨询解释

    B

    投诉受理

    C

    办税指引

    D

    提醒服务


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    “12366”纳税服务热线接通率一级预警时应取消会议、培训，并及时做出临时调整排班。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    国家税务总局定期对全国12366纳税服务热线开展热线绩效测评工作，测评的主要指标有（）。
    A

    接通率

    B

    工单办结率

    C

    服务规范性

    D

    答复准确率


    正确答案： C,D
    解析： 根据国家税务总局关于印发<12366纳税服务热线绩效测评方案（试行）>的通知（税总函“2014”302号）规定，12366热线绩效测评共选取接通率、答复准确率、服务规范性三项指标，每项指标分值均为100分。

  • 第12题：

    单选题
    12366热线通过语音方式受理纳税人来电，为纳税人提供纳税咨询服务，热线咨询员在受理纳税人来电时，以下咨询内容不属于12366热线受理范围的是（）。
    A

    某企业咨询企业所得税税率是多少

    B

    消费者A投诉某商店不开具发票行为

    C

    某企业咨询如何进行筹划缴纳增值税

    D

    某纳税人对办税厅工作人员进行投诉


    正确答案： A
    解析： 12366热线主要负责解答纳税人关于国家税收法律、行政法规以及与纳税程序有关的问题，引导投诉服务，提供税务机关管辖基金费缴纳指引服务。不提供税收策划、各类社会性涉税考试辅导，也不进行涉税学术研究、探讨。C选项属于税收策划内容，不属于受理范围。

  • 第13题：

    12366纳税服务热线以市内通话费为通信资费标准，向拨打12366纳税服务热线的纳税人收取费用。( )


    参考答案：错

  • 第14题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第15题：

    送货服务质量目标中要求送货及时率、送货准确率和（）三项指标均达到100%。

    A送货差错率

    B客户投诉率

    C送货服务满意率

    D门到门送货率


    D
    略

  • 第16题：

    对地区公司服务评价，目前主要通过哪些考核指标？（）

    • A、中石油95504工单响应及时率
    • B、中石油95504投诉客户回访满意率
    • C、中石油95504投诉率
    • D、中石油95504客服热线主观评价

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    国家税务总局定期对全国12366纳税服务热线开展热线绩效测评工作，测评的主要指标有（）。

    • A、接通率
    • B、工单办结率
    • C、服务规范性
    • D、答复准确率

    正确答案:A,C,D

  • 第18题：

    发展号码百事通业务的同时一定要注意保持114查号业务服务质量，继续保证114查号服务的准确率、应答时限、（）等服务指标。

    • A、报号准确率
    • B、服务满意率
    • C、应答及时率
    • D、忙时接通率

    正确答案:D

  • 第19题：

    院部根据各护理单元每月住院患者满意度测评结果进行考核发放护理人员满意度人均奖励。下列正确的是：（）

    • A、服务满意率≥95%科室人均每月绩效奖励500元。
    • B、服务满意率≥95%科室人均每月绩效奖励400元。
    • C、服务满意率≥90%科室人均每月绩效奖励300元。
    • D、服务满意率≥85%科室人均每月绩效奖励200元。
    • E、服务满意率＜85%科室不予发放绩效

    正确答案:B,C,D,E

  • 第20题：

    12366答复准确率采用百分制，包括（）两部分。

    • A、理解准确
    • B、答复准确
    • C、接听准确
    • D、接听率
    • E、服务规范性

    正确答案:A,B

  • 第21题：

    单选题
    下列有关12366纳税服务系统说法不正确的是（）。
    A

    12366纳税服务系统是山东地税系统向社会提供无偿服务的系统平台。

    B

    12366纳税服务热线具备受理咨询、查处投诉举报等功能。

    C

    12366纳税服务系统所有电话接转由省局统一控制、集中全程录音。

    D

    12366纳税服务热线人工服务的应答率应不低于90%。


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    院部根据各护理单元每月住院患者满意度测评结果进行考核发放护理人员满意度人均奖励。下列正确的是：（）
    A

    服务满意率≥95%科室人均每月绩效奖励500元。

    B

    服务满意率≥95%科室人均每月绩效奖励400元。

    C

    服务满意率≥90%科室人均每月绩效奖励300元。

    D

    服务满意率≥85%科室人均每月绩效奖励200元。

    E

    服务满意率＜85%科室不予发放绩效


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客户服务指标有以下几种（）。
    A

    客户需求率

    B

    服务可靠性

    C

    客户满意率

    D

    意见处理率

    E

    客户投诉


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

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