下列选项中可能使客人产生投诉的是（）。A、卫生间漏水B、排重房间C、服务员言语粗暴D、叫醒过时

题目

下列选项中可能使客人产生投诉的是（）。

  • A、卫生间漏水
  • B、排重房间
  • C、服务员言语粗暴
  • D、叫醒过时
相似考题

1.下列属于软件方面的因素而引起的投诉有（）A、服务员清理房间时擅自挪动客人的行李箱B、床单上有一块未清洁干净的污渍C、客人要求干洗的衣服，服务员送去湿洗了D、房间空调失灵了E、饭店内部噪音太大

2.叫醒服务由（）负责提供，但对电话振铃无法叫醒熟睡中的客人，接线员必须请客房服务员前去敲门，直到叫醒为止。

3.叫醒服务要尽可能使客人感到亲切，另外就是要特别注意（）。A、称呼姓名B、按时叫醒C、做好记录D、叫醒确认

4.叫醒服务是指，接受客人要求，（）。A、总台服务员用电话铃声叫醒客人B、总机服务员用电话铃声叫醒客人C、行李员上楼面叫醒客人D、总台服务员上楼面叫醒客人

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
更多“下列选项中可能使客人产生投诉的是（）。A、卫生间漏水B、排重房间C、服务员言语粗暴D、叫醒过时”相关问题

  • 第1题：

    宾馆总机话务员在进行叫醒服务时，若房间无人接听电话，可隔（）分钟叫一次，三次无人接听则通知楼层服务员直接叫醒。


    正确答案:3

  • 第2题：

    下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）

    • A、客人物品丢失或被盗
    • B、客人休息时受到噪音干扰
    • C、服务员动用客人物品
    • D、客衣洗涤事故

    正确答案:B,C

  • 第3题：

    下列属于在提供电话叫醒服务时相关注意事项的是哪项（）？

    • A、须注意让电话多响几声，给客人充分的时间接电话；
    • B、如遇特殊气候，电话叫醒时需提醒客人室外的天气情况和气温；
    • C、电话叫醒无人接听时，指派服务员前往房间叫醒客人。
    • D、所有选项皆是

    正确答案:D

  • 第4题：

    关于叫醒服务，描述正确的是（）

    • A、接受叫醒时只需要记录，不需要询问客人
    • B、接受叫醒时需要复述一下客人的房号及叫醒时间
    • C、在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温
    • D、对宾客未应答时，立即指派服务员前往房间，叫醒宾客，并礼貌道别

    正确答案:B,C

  • 第5题：

    下列选项不属于叫醒服务内容之一的是（）。

    • A、记录被叫醒客人的房间号。
    • B、记录被叫醒客人姓名、出生年月。
    • C、记录被叫醒客人的准确时间。
    • D、交接班上记录登记。

    正确答案:B

  • 第6题：

    对客人的投诉，服务员需要（）和高效处理，以表示对客人的重视，并让客人产生一种受尊重的感觉。

    • A、有效
    • B、尽快
    • C、及时
    • D、调动

    正确答案:C

  • 第7题：

    楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。


    正确答案:正确

  • 第8题：

    在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，下列做法欠妥当的是（）。

    • A、纪录要点，填写报告
    • B、对客人投诉持欢迎态度
    • C、代表饭店表示歉意
    • D、请客人提供该服务员的工号，否则无法受理投诉

    正确答案:D

  • 第9题：

    话务员受理叫醒服务时，应注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应（）。

    • A、礼貌问好，并报出客人叫醒时间
    • B、询问客人是否需要订车
    • C、询问客人是否需要送餐到房

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    关于叫醒服务，描述正确的是（）
    A

    接受叫醒时只需要记录，不需要询问客人

    B

    接受叫醒时需要复述一下客人的房号及叫醒时间

    C

    在遇到特殊的气候时可以提醒宾客室外的天气情况和气温

    D

    对宾客未应答时，立即指派服务员前往房间，叫醒宾客，并礼貌道别


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    下列属于软件方面的因素而引起的投诉有（）
    A

    服务员清理房间时擅自挪动客人的行李箱

    B

    床单上有一块未清洁干净的污渍

    C

    客人要求干洗的衣服，服务员送去湿洗了

    D

    房间空调失灵了

    E

    饭店内部噪音太大


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    话务员受理叫醒服务时，应注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应（）。
    A

    礼貌问好，并报出客人叫醒时间

    B

    询问客人是否需要订车

    C

    询问客人是否需要送餐到房


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    前台服务员对《叫醒记录本》的填写，不正确的是哪项（）？

    • A、在接受叫醒时，填写“日期”、“时间”、“房号”、“姓名”、“记录人”五项
    • B、叫醒天数较多的房间应在《叫醒记录本》的“备注”处做特别说明
    • C、客人要求取消或更改叫醒服务，须及时在《叫醒记录本》和叫醒系统上进行修改
    • D、实施叫醒后，填写“叫醒实施人”一项（实施结果）

    正确答案:D

  • 第14题：

    对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客人投诉。


    正确答案: 客人投诉可以帮助我们发现工作中的不足之处，对于饭店提高工作效率，提高服务员的服务意识及服务技能都有好处，我们持欢迎态度。
    （一）处理投诉原则：
    1、欢迎与感谢的态度；
    2、站在客人的立场思考和表述；
    3、决不与客人争辩，要保持冷静；
    4、维护饭店应有的利益。
    （二）处理投诉步骤：
    1、掌握投诉客人心理；
    2、耐心倾听了解客人投诉问题的真相；
    3、做好客人投诉问题记录；
    4、同情客人，诚恳致歉；
    5、对客人的投诉真诚致谢；
    6、迅速处理客人投诉；
    7、追踪检查处理结果。

  • 第15题：

    前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）

    • A、尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
    • B、叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
    • C、若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
    • D、前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果

    正确答案:D

  • 第16题：

    撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在（）进行洗涤消毒。

    • A、房间
    • B、卫生间
    • C、洗涤室
    • D、冼涤部

    正确答案:C

  • 第17题：

    收取客衣的内容是（）、客人将要洗的衣服装入洗衣袋内，连同洗衣单一同交服务员；客人将要洗的衣服装入洗衣袋内，放在房间的床上、或放在卫生间门后。

    • A、客人告知服务员有要洗的衣服
    • B、客人通知服务中心
    • C、放在沙发上
    • D、放在行李架上

    正确答案:A

  • 第18题：

    照顾醉酒客人注意内容是（），客人回房间后，服务员不可随便为其宽衣。

    • A、服务员千万不可一人独立搀扶
    • B、服务员送给客人解酒药
    • C、服务员与客人在房间闲谈
    • D、服务员用小酒吧酒水、饮料给客人用

    正确答案:A

  • 第19题：

    由于服务员整理房间时间太长而引起客人投诉，属于（）的投诉。

    • A、服务态度方面
    • B、专业知识方面
    • C、服务技能方面

    正确答案:C

  • 第20题：

    客人投诉叫醒电话未叫醒，应如何处理？


    正确答案: （1）向客人道歉；
    （2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；
    （3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。

  • 第21题：

    单选题
    叫醒服务是指，接受客人要求，（）。
    A

    总台服务员用电话铃声叫醒客人

    B

    总机服务员用电话铃声叫醒客人

    C

    行李员上楼面叫醒客人

    D

    总台服务员上楼面叫醒客人


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下列投诉产生的原因中属于客房服务员素质低和服务质量差的有（）
    A

    客人物品丢失或被盗

    B

    客人休息时受到噪音干扰

    C

    服务员动用客人物品

    D

    客衣洗涤事故


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客房整理服务礼仪，以下说法错误的是（）。
    A

    整理房间时，如果客人还在房内，要询问客人现在是否能够整理房间

    B

    在清理房间时如果客人从外面回来，服务人员要礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间，询问客人是否稍后再整理，如可继续整理，要尽快

    C

    客房服务员在整理房间时，发现房内有大量现金，服务员可将现金转交领班。


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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