下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。A、仔细倾听客人诉说B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题C、根据问题原因对应处理D、当面训斥员工给足顾客面子

题目

下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。

  • A、仔细倾听客人诉说
  • B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题
  • C、根据问题原因对应处理
  • D、当面训斥员工给足顾客面子
相似考题

1.顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）A.不能与顾客争执B.尊重顾客的感觉C.处理时间越早越好D.准确把握顾客的真正意图

2.处理顾客投诉时应遵循以下原则，( )帮助顾客;绝不与顾客( );维护企业应有的( )。

3.在销售经理控制和评价顾客服务小组的绩效时，下列( )项指标最为有用。A.顾客永远是对的 B.顾客的投诉应当被迅速处理 C.在处理顾客问题的时候，员工应当保持一种积极的态度 D.所有顾客的需求应当在7天内得到答复

4.对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

更多“下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。A、仔细倾听客人诉说B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题C、根据问题原因对应处理D、当面训斥员工给足顾客面子”相关问题

  • 第1题：

    投诉产生的原因主要有哪些？如何处理顾客的投诉？


    正确答案: 1.投诉产生的原因
    ①商品质量不过关
    有些商店在进货时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进商场。当消费者买回去后，使用商品时出现问题，消费者都会向商场投诉。此外，一些商品标识不清楚或实际与标识不符，也会成为消费者投诉的原因。
    ②商场服务不佳
    服务也是顾客投诉抱怨的一大热点，尽管目前许多商店都在努力提高服务质量以争取顾客，但服务不佳的现象仍有发生，只要变现在两个方面：
    ●服务方式欠妥：例如接待慢，搞错了顺序，后到的反而先得到服务，先来的则凉在一边；不管顾客如何让反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买等。
    ●服务态度欠佳：例如只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊等。
    ③商场环境方面
    有些商场不注意环境卫生和安全，如卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生；商品卸货时影响行人交通；商店内声响太大；电梯只有上没有下等都会让顾客不满。另外，顾客在商场发生意外，或在商场内失窃，商场无论如何不能脱离干系。所以，商场一定要注意安全卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂、掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。
    2.如何处理顾客的投诉
    ①改变旧观念
    当顾客前来投诉或反映意见时，商店人员不能一听到顾客的投诉就头疼，采取充耳不闻、敷衍了事的态度，应认识到顾客能将不满意说出来是对商场的信任和帮助。有句话说的好“顾客的抱怨是给企业最好的礼物”，因为顾客的投诉和意见能让企业看到自己经营管理方面的不足，由此而改进工作，提高服务质量。
    ②耐心倾听
    在处理抱怨事件时，首先需要接待人员耐心倾听。对大部分顾客来说，抱怨产生后，并不一定要商店有任何形式上的补偿，只是要求能发泄一下自己心里的不满情绪，得到店方的同情和理解。其次，接待人员还应仔细记录抱怨的原因，一方面让顾客感觉对此事件非常重视，另一方面当接待人员不能解决该问题时，必须请示上级领导，这些记录便成为上级领导解决抱怨的主要依据。
    ③真心表示歉意
    不论顾客提出的问题，其责任是否属于商店，接待人员都必须真心诚意地表示歉意，并感谢顾客提出的问题。有时候，顾客在抱怨初期，常常是义愤填膺，情绪非常激动，以致措辞激励，甚至伴有恶言恶语，但如果接待人员真诚地表示歉意，顾客的激愤情绪就会平息下去。因此，要想让抱怨顺利解决，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
    ④立即处理顾客提出的问题：
    顾客投诉抱怨完后，接待人员必须采取行动，处理顾客提出来的有关意见和问题。
    ●处理商品品质不良而引起的顾客抱怨。向顾客诚心地道歉，然后奉上新商品。如果顾客由于使用该商品而受到精神上或物质上的损失时，商店应考虑适当给予补偿。事后，商店对店内没售出的同类唱片进行仔细检查，防止类似现象发生。
    ●处理商品使用不当而产生的顾客抱怨。先向顾客道歉，承认自己介绍不清楚而造成顾客损失；如果商品经过修理后，能恢复产品的功能，则商店应免费提供维修或处理；如果不能维修恢复，而责任有确属店方，则应以新品来交换旧品作为补救方法。事后，应要求营业员加强学习，掌握各种商品知识，避免由于营业员的知识匮乏而造成顾客使用商品不当。
    ●处理服务不佳而产生的顾客抱怨。处理这类问题，经理应仔细听完顾客的意见后，陪同当事人向顾客表示道歉，然后向顾客保证今后一定加强教育，不再发生类似事情。
    ●处理由于误会而产生的顾客抱怨。当顾客产生误会时，接待人员一定要耐心等待顾客说完，然后再平静详细地把事情原委告诉顾客。接待人员一定要预期婉转，不能让顾客难堪。
    ⑤再次征求顾客意见
    当处理完顾客的投诉和抱怨后，应再次询问顾客还有什么不满意的地方，如果有，应再做解决，或让顾客自己提出解决方案。总之，务必使顾客满意而归，重新获得顾客对门店的信任。如果有些问题一时无法解决，也应告知顾客一个准确的时限，不能让顾客空等。
    ⑥检查原因，改正缺陷
    处理顾客抱怨不仅要使特定顾客满意，而且还应发现和改正不断出现问题的根本原因，通过研究顾客抱怨，商店能够通过解决问题来不断完善管理制度。

  • 第2题：

    投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）

    • A、根据组织投诉处理的难易程度策划
    • B、根据与投诉顾客接触的程序策划
    • C、根据投诉顾客群体的大小策划
    • D、根据组织的特点策划

    正确答案:C

  • 第3题：

    下列选项中，不是处理顾客产品质量投诉的正确选项的是（）。

    • A、安抚顾客情绪
    • B、了解顾客手机出现了哪些问题
    • C、告知顾客要查明手机出现问题的原因必须要进行检测
    • D、先告诉顾客售后保修

    正确答案:D

  • 第4题：

    下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）

    • A、顾客永远是对的
    • B、顾客的抱怨必须马上处理
    • C、员工在接待顾客时必须态度积极
    • D、所有顾客的询问必须在一周内得以答复

    正确答案:D

  • 第5题：

    处理顾客投诉的程序是（）

    • A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
    • D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

    正确答案:B

  • 第6题：

    在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

    • A、绝对性
    • B、及时性
    • C、道歉性
    • D、补救性

    正确答案:A

  • 第7题：

    （）不属于顾客投诉的处理原则。

    • A、态度友好、抱着为顾客服务的原则
    • B、认真聆听，不与顾客争辩
    • C、不予理睬
    • D、及时处理，不拖延

    正确答案:C

  • 第8题：

    处理顾客投诉的原则有哪些？


    正确答案: 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则

  • 第9题：

    多选题
    顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）
    A

    不能与顾客争执

    B

    尊重顾客的感觉

    C

    处理时间越早越好

    D

    准确把握顾客的真正意图


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    下列哪种指导原则对销售部经理在控制和评价员工为顾客服务的业绩的方面较有帮助？（）
    A

    顾客永远是对的

    B

    顾客的抱怨必须马上处理

    C

    员工在接待顾客时必须态度积极

    D

    所有顾客的询问必须在一周内得以答复


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    处理客人投诉的原则有（）
    A

    客人永远是对的

    B

    换位思考

    C

    一视同仁

    D

    维护利益

    E

    迅速处理


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理顾客投诉时首要原则是（）。

    • A、满意原则
    • B、维护商场利益原则
    • C、倾听原则
    • D、迅速原则

    正确答案:A

  • 第14题：

    以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（）

    • A、向顾客致歉
    • B、专注地倾听
    • C、复述内容并确认之
    • D、询问期望
    • E、共同协议
    • F、双方约定

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第15题：

    处理客人投诉的原则有（）

    • A、客人永远是对的
    • B、换位思考
    • C、一视同仁
    • D、维护利益
    • E、迅速处理

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第17题：

    当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    顾客投诉意见的处理原则有哪些？（）

    • A、不能与顾客争执
    • B、尊重顾客的感觉
    • C、处理时间越早越好
    • D、准确把握顾客的真正意图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    单选题
    处理顾客投诉时首要原则是（）。
    A

    满意原则

    B

    维护商场利益原则

    C

    倾听原则

    D

    迅速原则


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    对顾客投诉意见的处理原则有哪些？

    正确答案： 不能与顾客争执；尊重顾客的感觉；处理时间越早，行动越迅速，效果越好；准确把握顾客的真正意图。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    简述顾客当面投诉的处理流程。

    正确答案： （1）聆听顾客
    （2）表示同情
    （3）询问顾客
    （4）解决方案
    （5）达成协议
    （6）感谢顾客
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    处理顾客投诉的原则有哪些？

    正确答案： 不争论原则，隐蔽性原则，及时性原则和补偿性原则
    解析： 暂无解析

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