康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？
题目
康乐服务质量包括哪些内容？怎样提高康乐部服务质量？
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第1题：
康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（）平行，设置为一线营业部门。
- A、客房部
- B、前厅部
- C、餐饮部
- D、酒水部
正确答案:A,B,D -
第2题：
请论述饭店康乐的内涵有哪些？
正确答案: 康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求。
康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。
康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。
康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。
康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。 -
第3题：
康乐部的组织机构都包括（）模式。
- A、欧美模式
- B、亚洲模式
- C、非洲模式
- D、中东模式
正确答案:A,B -
第4题：
康乐项目服务质量标准内容包括（）。
- A、安全要求
- B、服务效率要求
- C、卫生要求
- D、服务态度要求
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
康乐部娱乐休闲主要包括（）类等类型
- A、歌舞
- B、游戏
- C、知识
- D、附属
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
饮娱乐康乐项目的选择需要考虑哪些因素？
正确答案: 首先考虑市场需求和竞争态势；其次考虑企业的具体情况，包括企业现有的资源状况、场地、企业的核心能力、技术能力和经营管理经验未来的经营发展战略，来选择餐饮娱乐康乐项目主要的发展方向；第三，要考虑餐饮与娱乐产品的具体搭配和组合。 -
第7题：
（）是为了满足客人的康乐、健身、健美意识和心理需求，使饭店在客人的心目中树立起完整、完美、舒适、愉悦的形象，从而提高饭店的声誉而设定的。
- A、康乐部
- B、前厅部
- C、餐饮部
- D、客房部
正确答案:A -
第8题：
物流客户服务质量的内涵包括哪些内容？
正确答案: 物流客户服务质量是顾客感知的对象；物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的；物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验；物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 -
第9题：
服务质量包括哪些内容？
正确答案: （1）良好的工作和服务态度；（2）行为规范化；（3）卫生与清洁；（4）服务程序准确，符合标准。 -
第10题：
单选题（）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。A前厅服务质量
B餐饮服务质量
C客房服务质量
D康乐服务质量
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题康乐部娱乐休闲主要包括（）类等类型A歌舞
B游戏
C知识
D附属
正确答案： B,D解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题提高服务质量的内容有哪些？正确答案： （1）明确的战略观念；
（2）高层负责的传统；
（3）建立高标准。解析： 暂无解析 -
第13题：
康乐项目设置的基本原则有哪些？
正确答案: （1）社会效益原则
（2）经济效益原则
（3）满足消费者正当需求原则
（4）因地、因店、因时制宜原则 -
第14题：
怎样进行康乐安全事故的防治与处理？
正确答案: ㈠安全事故的预防
⑴增强安全意识，加强安全管理：
①加强安全培训；
②加强对顾客的疏导服务；
③增加安全设备的投入；
④加强与饭店安保部，与公安、消防安全部门的合作
㈡安全事故的处理
⑴处理安全事故的原则
①以国家的法律法规和企业的规定为准绳；
②以人为本；
③兼顾三方面利益
⑵一般外伤的应急处理
①擦伤和切割伤的应急处理
<1>擦伤可用卫生棉稍加挤压以挤出污血，然后再用创可贴或纱布包扎。
<2>切割伤如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理办法进行处理；如果伤口较深或者很深，且判断为动脉出血，可采用压迫止血点的方法，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。如果手指或脚趾被全部切断，应该马上用止血带扎紧伤口，或者用手指压住受伤的部位止血，将脚趾用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院手术治疗。
②扭伤和拉伤的应急处理
发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势：如果伤势不严重，可以喷一些“好得快”之类的局部外伤药，并嘱咐顾客注意休息。如果伤势较重，服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐顾客马上去医院治疗。同时还应立即将事故逐级上报，由康乐部经理决定是否派服务员陪同顾客一起去医院。
③烫伤与烧伤的应急处理
<1>发生烫伤事故时，首先要设法局部降温。若为轻度烫伤，可用冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可；若为重一点的烫伤，应立即用冷水做较长时间的冲洗；如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，清洗之后，蘸干表面的清水，盖上消毒纱布，用绷带包好，送到医院作进一步的治疗。
<2>烧伤可先用生理盐水冲洗一下，如果伤口被脏物污染，可先用清洗烫伤的办法处理，然后再用生理盐水冲洗，要保持伤口及其周围皮肤的清洁，再盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。
④骨伤的应急处理
若骨伤伴有出血现象时，应该先止血再包扎，然后再固定骨骼。固定时，可用木板、纸板、杂志甚至雨伞等可应急找到的物品作为支撑物，固定夹板应该托扶整个伤肢，在骨突处用棉花或者纱布等柔软物品垫好，以减少伤者的痛苦，然后再用绷带包扎。包扎后应该立即送医院治疗。
⑶溺水事故的应急处理：
①清除呼吸道杂物；
②施行人工呼吸；
③体外心脏按摩；
④送往医院
⑷火灾事故的应急处理：
①及时报告；
②拨打报警电话；
③关闭电器设备；
④组织疏散；
⑤自救灭火；
⑥保护现场
⑸治安事故的应急处理：
①主动巡视，注意疑点；
②出现事故，尽快报案；
③紧急情况，及时处理
④采取措施，保护现场；
⑤善后工作，积极处理
⑹停电事故的应急处理：
①坚守岗位；
②稳定顾客的情绪；
③帮助顾客；
④防止连带事故；
⑤检查电器设备
⑺顾客报失财物的处理：
①逐级上报；
②请保安部介入；
③查找失物；
④登记备案 -
第15题：
前厅服务质量管理包括哪些内容？哪些方法可以运用？
正确答案: （1）规范和培训，监督和检查，反馈和调整
（2）I.I.P——人力投资法：加大对人力资源管理的投入，强化员工培训，将服务质量同员工的工资福利和职位晋升联系起来，促使员工主动提高服务质量。
TQM——全面质量管理：核心是“全面”，“全员”和“全程”地对服务过程进行管理与控制，从而确保饭店的服务质量。 -
第16题：
提高服务质量的内容有哪些？
正确答案: （1）明确的战略观念；
（2）高层负责的传统；
（3）建立高标准。 -
第17题：
服务质量特性包括哪些内容？
正确答案: 服务质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性。 -
第18题：
餐饮娱乐项目开发包括（）。
- A、餐厅的选址
- B、餐饮产品的开发
- C、娱乐康乐产品的开发
- D、餐饮康乐产品的组合
正确答案:B,C,D -
第19题：
（）是衡量整个饭店服务质量的重要指标。
- A、前厅服务质量
- B、餐饮服务质量
- C、客房服务质量
- D、康乐服务质量
正确答案:C -
第20题：
饭店部门主要有两类，其中前台线包括的部门有（）
- A、康乐部
- B、财务部
- C、工程部
- D、销售部
正确答案:A,D -
第21题：
饭店服务质量包括的内容有哪些
正确答案: 饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：
（1）服务设施设备的质量
（2）实物产品的质量
（3）服务用品质量
（4）劳务活动质量
（5）服务环境质量
（6）宾客满意程度 -
第22题：
多选题康乐项目服务质量标准内容包括（）。A安全要求
B服务效率要求
C卫生要求
D服务态度要求
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题餐饮娱乐项目开发包括（）A餐厅的选址
B餐饮产品的开发
C娱乐康乐产品的开发
D餐饮康乐产品的组合
正确答案： D,B解析： 暂无解析