下面对“维修作业流程”流程描述正确的有哪些（）A、“维修增项”可以不经过客户直接开工B、维修后的旧件无需向客户进行展示C、展现服务站的专业技术使客户安心D、客户不要求可以不使用“定期保养确认书”
题目
下面对“维修作业流程”流程描述正确的有哪些（）
- A、“维修增项”可以不经过客户直接开工
- B、维修后的旧件无需向客户进行展示
- C、展现服务站的专业技术使客户安心
- D、客户不要求可以不使用“定期保养确认书”
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参考答案和解析
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第1题：
维修作业变更流程中的行为规范包括（）
- A、接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价
- B、及时确认从客户那里得到的反馈
- C、及时协调更新资源后，并获得最后确认
- D、不必等待客户签字就可进行作业变更
正确答案:B,C -
第2题：
维修保养完毕后，需要主动引领客户查看旧件
正确答案:正确 -
第3题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第4题：
3DC的客户回访目的不包括（）
- A、维修保养后车辆使用情况
- B、对维修保养服务经历进行评价
- C、要求介绍购买
- D、提醒客户定期保养及注意事项、为专营店的客户满意度管理提供依据
正确答案:C -
第5题：
有关接车与预检流程应注意的事项，下列叙述哪些正确？（）
- A、预约客户需有专人接待
- B、查询客户已往的维修档案，以便提出维修建议
- C、仔细倾听客户对故障的描述
- D、预约下次保养时间并记录
正确答案:A,B,C -
第6题：
在客户交车结帐流程执行时，下列叙述何者是错误（）
- A、填写本次保养维修内容及今后客户车辆使用方面建议
- B、向客户解释维修项目内容，并请客户于工单上签字
- C、对于客户拒绝维修建议中涉及安全的维修项目，口头告知即可
- D、提醒下次保养时间并记录
正确答案:C -
第7题：
接到客户预约维修电话，服务专员要向客户确认哪些事项（）
- A、客户与车辆信息
- B、故障原因或维修保养内容
- C、客户预约进厂时间
- D、维修后的交车时间
- E、车辆故障责任的归属
正确答案:A,B,C -
第8题：
下面对“完工及结算说明”流程描述正确的有哪些（）
- A、简要向客户说明维修结果即可
- B、提高维修服务的透明度，避免客户异议
- C、委托书上有终检的签字即可确认合格
- D、交给客户车钥匙后在陪同客户结算
正确答案:B -
第9题：
维修工单传递流程中，第三联随车进入车间（）
- A、技师开工后，要在维修工单上填写开工时间
- B、技师每操作完一项工作，要在维修项目名称后打钩确认
- C、维修完毕后，要在维修工单上填写完工时间并签名
- D、品质控制流程结束后请客户签字
正确答案:A,B,C -
第10题：
下面对“签约及客户关怀”执行要点表述错误有哪些（）
- A、必须向客户详细简介需要更换的配件
- B、与备件确认维修所需备件的库存情况
- C、无需向客户展示环节结果请客户确认
- D、请客户自行到休息区等候维修完毕
正确答案:B,D -
第11题：
维修技师在保养过程中发现问题，需要增项时，应该如何处理？（）
- A、服务顾问将新增项目填入《维修项目变更申请表》，并与客户进行沟通。
- B、维修技师将新增项目填入《维修项目变更申请表》后将其交给服务顾问，由服务顾问与客户沟通。
- C、维修技师将必要的增项项目先行维修后统一告知服务顾问，由服务顾问进行填写《维修项目变更申请表》
- D、维修技师将新增项目告知服务顾问后，由服务顾问与客户进行沟通，当得到服务顾问同意后即可进行增项维修
正确答案:B -
第12题：
单选题请问在下述选项中哪项描述准确：（）A维修人员上门维修时，在客户开门后，维修人员应主动告知业主：“您好，我是前来进行维修的，请问我可以进去吗？”
B在获得客户许可后，维修人员马上进入客户家。
C在客户交待完维修问题情况后，维修人员马上开始维修。
D维修服务完毕后，先收拾好服务工具及清理现场。
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第13题：
交车流程中不需要向客户引荐服务顾问介绍保养维修。
正确答案:错误 -
第14题：
对于（）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象）。
- A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）
- B、显而易见的维修工作，如：某些零件的损坏、褪色、分离或脱落
- C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱
- D、保养
正确答案:C -
第15题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第16题：
在与客户进行交车结帐时，业务接待应该注意哪些事项？（）
- A、送别时当着客户面取下车内护具
- B、非索赔件修理，应将旧件当面返还客户
- C、向客户建议下次保养时间，与预约方式
- D、向客户解释维修项目内容，及建议事项
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
下列关于“接车流程”的说法中，哪一项是正确的？（）
- A、等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
- B、向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
- C、检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务
- D、确保全部客户知道本次维修所提供的项目
- E、可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目
正确答案:D -
第18题：
当客户对于维修报价有意见而迟疑不决时，你可以采取以下哪些适当作为？（）
- A、婉转解释维修的必要性，利用比较法说明价格合理
- B、询问客户预算，试着调整维修内容以符合客户期望
- C、不再多做说明，请客户带回估价单自行考虑是否接受维修
- D、提供折扣优惠，鼓励客户消费
- E、夸大强调不维修会造成的严重后果
正确答案:A,B,D -
第19题：
交车流程中，服务顾问应该（）
- A、向客户提供有针对性的维修建议，用车注意事项，提醒客户后续的服务计划，如下次保养里程、年检等
- B、向客户强调预约，并告诉客户预约电话
- C、提前取下三件套，方便客户进入车内
- D、感谢客户惠顾，目送其离去
正确答案:A,B,D -
第20题：
下列对服务顾问岗位职责描述正确的是哪几个？（）
- A、就维修和保养方面的内容向客户进行基本准确的报价
- B、负责要求客户在三包维修单上签字确认
- C、对车辆采取防护措施，了解客户车辆情况
- D、需要追加维修项目时，第一时间内征得客户的许可
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
下面关于交车流程的目的描述正确的是哪些？（）
- A、确保客户满意
- B、创造客户下次进厂的基础
- C、体现对客户的关怀
- D、提高维修服务的透明度
正确答案:A,B,C -
第22题：
制单与报价流程中的行为规范包括（）
- A、a）确认客户的相关信息
- B、b）解释维修工单，确保客户清楚每一项内容后，请客户签字
- C、c）反馈客户初步维修项目，配件和工时估价
- D、d）让客户自行离开或进入客户休息区
正确答案:A,B,C -
第23题：
单选题当检查客户户内燃气管道时，发现有锈蚀的现象出现，应（）A经口头协议后，便立即进行维修
B给与客户—份“户内隐患整改通知书”
C无需经客户同意，维修人员便可以进行维修
正确答案： C解析： 暂无解析