回访流程的执行标准包括（）A、回访应在客户离店后的第7天进行，最迟必须在第10天完成，所有客户都应被回访B、开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和维修工单，从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解C、提醒下次定期保养时间D、客户关系专员能在线解决的客户问题，不需要填写投诉处理表

题目

回访流程的执行标准包括（）

  • A、回访应在客户离店后的第7天进行，最迟必须在第10天完成，所有客户都应被回访
  • B、开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和维修工单，从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解
  • C、提醒下次定期保养时间
  • D、客户关系专员能在线解决的客户问题，不需要填写投诉处理表
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1.服务回访流程包括( )A.回访流程B.投诉处理流程C.提醒下次保养D.主动联络

2.回访流程中用到的辅助工具包括( )A.回访话术B.客户关怀卡C.跟踪回访记录表D.投诉处理表

3.工程回访工作计划内容有（）。 A、回访对象及其工程名称 B、回访时间安排和主要内容 C、回访收费项目和标准 D、回访保修的执行单位 E、主管回访保修业务的部门

4.回访流程的执行标准包括( )A.回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访B.开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解C.提醒下次定期保养时间D.客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表

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  • 第1题：

    以下关于业务流程管理（BPM）的叙述中不正确的是（ ） 。

    A. 良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估，流程执行是其中最重要的一个环节
    B. 业务流程设计要关注内部顾客、外部顾客和业务的需求
    C. 业务流程执行关注的是执行的效率和效果
    D. 良好的业务流程评估的基础是建立有效、公开、公认和公平的评估标准、评估指标和评估方法

    答案：A
    解析：
    流程设计是其中最重要的环节

  • 第2题：

    下列（）不属于凯迪拉克交车后接触流程的执行步骤。

    • A、跟踪回访
    • B、活动邀请
    • C、售后体系
    • D、登门拜访

    正确答案:C

  • 第3题：

    缺件订购流程的执行标准包括（）

    • A、填写《配件订货单》
    • B、承诺到货时间
    • C、通知服务经理
    • D、进入客户预约流程

    正确答案:A,B,D

  • 第4题：

    下列不属于凯迪拉克交车后接触流程执行步骤的是（）。

    • A、跟踪回访
    • B、活动邀请
    • C、售后介绍
    • D、登门拜访

    正确答案:C

  • 第5题：

    个人客户经理标准化销售流程中“销售评估”不包括（）工作内容。

    • A、整理客户意见建议
    • B、反馈总分支行相关部门
    • C、售后定期回访客户
    • D、提出客户深度开发和链式开发计划

    正确答案:C

  • 第6题：

    按照2013年中国电信全业务客户服务标准AAA达标要求，装移和修障回访方式包括（）

    • A、网页弹窗回访
    • B、IVR语音回访
    • C、人工回访
    • D、微信回访

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    服务质量提升策略中，制定服务标准，加强服务设计具体方法包括：制定服务标准、服务过程设计、工作流程的改进、流程的改进与更新以及（）

    • A、工作流程的执行
    • B、工作流程的有效传达
    • C、流程效果的反馈
    • D、工作流程的优化

    正确答案:D

  • 第8题：

    工程回访工作计划内容有（）。

    • A、回访对象及其工程名称
    • B、回访时问安排和主要内容
    • C、回访收费项目和标准
    • D、回访保修的执行单位
    • E、主管回访保修业务的部门

    正确答案:A,B,D,E

  • 第9题：

    回访流程中用到的辅助工具包括（）

    • A、回访话术
    • B、客户关怀卡
    • C、跟踪回访记录表
    • D、投诉处理表

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    回访流程的行为规范包括（）

    • A、准备客户回访记录表、统计表，确保信息完整准确
    • B、制定可行的回访计划
    • C、准确记录客户反馈情况
    • D、及时迅速提交回访报告

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    判断题
    客户投诉处理流程包括投诉受理、投诉核查、投诉处理、回访跟踪、责任认定等。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    工程回访工作计划内容有（）。
    A

    回访对象及其工程名称

    B

    回访时问安排和主要内容

    C

    回访收费项目和标准

    D

    回访保修的执行单位

    E

    主管回访保修业务的部门


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    工程回访工作计划内容有（ ）。

    A.回访对象及其工程名称
    B.回访时间安排和主要内容
    C.回访收费项目和标准
    D.回访保修的执行单位
    E.主管回访保修业务的部门

    答案：A,B,D,E
    解析：
    2020版教材P327
    工程回访工作计划内容有：主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访的对象（发包人或使用人）及其工程名称；回访时间安排和主要内容；回访工程的保修时限。

  • 第14题：

    按日产标准操作流程，以下哪一项不属于SA的职责？（）

    • A、交车
    • B、派工
    • C、回访
    • D、咨询

    正确答案:B

  • 第15题：

    电话受理燃气改装业务的流程包括（）。

    • A、问候用户
    • B、填写工作单
    • C、答复用户
    • D、回访用户

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）

    • A、记录客户信息
    • B、向客户提供自己的联系方式
    • C、建立客户档案
    • D、适时进行客户回访

    正确答案:B

  • 第17题：

    执行力的核心流程包括（）。

    • A、人员流程
    • B、战略流程
    • C、运营流程
    • D、决策流程

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）

    • A、保养提醒流程
    • B、接车流程
    • C、外出救援流程
    • D、投诉处理流程
    • E、跟踪回访流程
    • F、交车流程

    正确答案:B,E,F

  • 第19题：

    流程管理的原则不包括（）

    • A、主观判断可以提高流程的准确性
    • B、尽量将标准工作形成流程执行
    • C、确保流程宣贯，方便获取学习
    • D、发布前流程需经过测试

    正确答案:A

  • 第20题：

    请简述投诉回访跟踪流程规范


    正确答案: 各归属地市应在工单报结24小时之内的家庭有线宽带投诉工单的处理结果进行复核，对于处理回复不当的工单应重启进行再次处理。
    家庭有线宽带投诉工单报结后，通过以短信为主、人工电话为辅方式对客户进行回访。在家庭有线宽带业务发展初期，将未回复短信的客户也纳入电话回访范围，实现100%客户有效回访。

  • 第21题：

    服务回访流程包括（）

    • A、a）回访流程
    • B、b）投诉处理流程
    • C、c）提醒下次保养
    • D、d）主动联络

    正确答案:A,B

  • 第22题：

    处理投诉电话的流程需要在呼入业务的流程结束后增加（）流程。

    • A、回复
    • B、回访
    • C、考核
    • D、分析

    正确答案:B

  • 第23题：

    填空题
    汽车维修企业的服务流程包括预约、（）、（）、（）、（）、结算及交车、跟踪回访七个环节。

    正确答案： 准备工作、接车处理、维修作业、交车准备
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    流程管理的原则不包括（）。
    A

    主观判断可以提高流程的准确性

    B

    尽量将标准工作形成流程执行

    C

    确保流程宣贯，方便获取学习

    D

    发布前流程需经过测试


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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