08年与07年经销商DCRC五星级计划在评估上有哪些差异：（）A、新增了反馈CRC客诉处理状态及时准确率（以CRC客诉处理记录为证）；B、新增了投诉到CRC客诉比例的要求；C、删减了CVP中对Q1a（维修经历的总体满意度）的评估；D、将五星级评定项目中的维修保养后关怀电访率（以CVP报告为证）由原85%以上调整到90%以上。

题目

08年与07年经销商DCRC五星级计划在评估上有哪些差异：（）

A、新增了反馈CRC客诉处理状态及时准确率（以CRC客诉处理记录为证）；
B、新增了投诉到CRC客诉比例的要求；
C、删减了CVP中对Q1a（维修经历的总体满意度）的评估；
D、将五星级评定项目中的维修保养后关怀电访率（以CVP报告为证）由原85%以上调整到90%以上。

相似考题

1.关于TD－SCDMA系统中CRC的使用,以下说法错误的是()A.CRC以TB为单位B.CRC长度由上层信令通知C.CRC添加在数据末端，而且进行比特翻转D.CRC只能检错；用于在接收端检测该TB中是否有出错比特，进而测量BLER

2.移动家客宽带故障处理及时率为()。A、≥85%B、≥90%C、≥95%D、≥100%

3.客户投诉处理程序为：接诉—判断处理—聆听与记录—回访—总结。()

4.移动家客宽带装机及时率为()。A、≥85%B、≥90%C、≥95%D、≥100%

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第1题：

DCRC在每月第二周收到CRC杨涛电邮给各位的上月客户数据后，需要在（）内回复给CRC的（）。

正确答案:五个工作日；周健
第2题：

关于客户投诉回复时效管理，以下说法正确的是（）
- A、消费者发起页面咨询、投诉后，商家需在有效时间（9：00-21：00）内回复，同时国美在线客服会第一时间以邮件形式发送并提醒商家解决
- B、当日13点前的页面客诉当日处理完毕；
- C、当日13点后的页面客诉次日12点前处理完；
- D、回复标准参照工单回复内容标准执行，当月超时审核处理累计3次（包括3次）以上，每单按照100元/单处罚，同时对店铺进行为期7天休店整顿，出示书面保证书后方可开店营业。
正确答案:A,D
第3题：

处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）
- A、换位思考
- B、以理论争
- C、必要时寻求主管或服务经理支持
- D、应当积极回应客户需求
- E、坦诚相待
正确答案:A,C,D,E
第4题：

下面哪一项不属于SA的职责？（）
- A、按日产操作流程作业
- B、促销新车
- C、处理客诉
- D、追加销售
正确答案:B
第5题：

【潜客评估率】和【评估成交率】的行业参考值分别是多少（）
- A、【潜客评估率】=20%~40%，【评估成交率】=40%~60%
- B、【潜客评估率】=20%~60%，【评估成交率】=40%
- C、【潜客评估率】=40%，【评估成交率】=20%~60%
- D、【潜客评估率】=40%~60%，【评估成交率】=20%~40%
正确答案:D
第6题：

管理考核方向中，属于业务经营范畴的是（）
- A、HC达成
- B、商诉/客诉
- C、培训辅导
- D、物料覆盖
正确答案:A,B,D
第7题：

《利泰集团客户关系管理制度及作业指引》子公司对顾客诉怨案件处理后，为维系客情，应再依下列方式处理：（）。
- A、客户关系部下单员以电话与顾客再次致歉并确认处理结果是否满意
- B、顾客若仍不满意时，应返单到投诉归属部门再次处理，直到客户满意为止
- C、经确认顾客确已满意时，应记录于“结案情形”栏内结案存档
- D、各子公司应于每月将客户诉怨资料整理汇总及分类，检讨并改进方案
正确答案:A,B,C,D
第8题：

如品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决用户投诉，贝壳客服会在以下哪些节点介入，并依照“用户体验至上，有理让三分”的处理原则，主导投诉解决，为用户提供解决方案。（）
- A、客诉转交品牌或门店后5个工作日未完结；
- B、客诉转交品牌或门店后重复来电>5次；
- C、贝壳客服做投诉处理满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳；
- D、用户未将投诉反馈至贝壳客服，直接@贝壳客服官微等；
- E、工商、消协、媒体等第三方反馈到贝壳客服的。
正确答案:C,D,E
第9题：

《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：被诉单位对客服中心要求重新调查的旅客投诉，应在（）内反馈重新调查情况。

正确答案:48小时
第10题：

中国铁路上海局集团有限公司关于印发《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号）中规定：涉诉单位应在接到旅客投诉流转后，（）小时内将调查情况反馈客服中心。
- A、6
- B、12
- C、24
- D、48
正确答案:C
第11题：

客响回访客户要求用户满意度为（）
- A、≥85%
- B、≥90%
- C、≥95%
- D、≥100%
正确答案:D
第12题：

单选题
将E1端口设置为不进行帧校验的命令是（）。
A
framing no-crc4、
B
framing crc4、
C
noframing crc4、
D
unframing crc4。

正确答案： C
解析：暂无解析
第13题：

以下说法正确的是：（）
- A、客户直接向经销商反馈的重大、特殊、紧急的问题，DCRC要及时预报CRC；
- B、DCRC接到CRC反馈的客户抱怨后，请详细记录并生成客户抱怨处理记录表；
- C、处理时间较长的重大客户抱怨时，DCRC在处理完后再将处理结果反馈给CRC；
- D、由于客户预约维修时间未到、配件未货到等原因，客户不能立即来店处理的，DCRC在问题最终解决后及时将处理结果反馈至CRC；
正确答案:A,B,D
第14题：

集客电路名称类型是（）。
- A、NM
- B、CR
- C、BS
- D、KA
正确答案:B
第15题：

服务顾问主管与服务顾问共同的职责是（）
- A、监督前台工作
- B、处理客诉
- C、提升团队竞争力
- D、绩效考核
正确答案:B
第16题：

以下哪些案件属于重大客诉？（）
- A、涉及车辆安全的客诉
- B、达不到更换条件要求更换发动机或变速箱总成的客诉
- C、客户投诉到专营店
- D、涉及车辆气囊的客诉
- E、车辆发生火灾的客户投诉
正确答案:A,B,D,E
第17题：

以下节点为品牌或门店（经纪人/客服）没有及时妥善解决使用者投诉，贝壳客户会介入的节点，哪几项是不正确的？（）
- A、客诉转交品牌或门店后3个工作日未完结
- B、客诉转交品牌或门店重复来电＞2次
- C、贝壳客服做投诉满意度回访时，用户要求升级投诉至贝壳
- D、工商、消协、媒体等第三方回馈到贝壳客服的投诉
正确答案:A,B
第18题：

将E1端口设置为不进行帧校验的命令是（）。
- A、framing no-crc4、
- B、framing crc4、
- C、noframing crc4、
- D、unframing crc4。
正确答案:A
第19题：

对于客户投诉，谁有权强行关闭客诉任务（）
- A、投诉接报口
- B、客服主管
- C、部门负责人
- D、公司投诉专员
正确答案:C
第20题：

客诉处理的一般步骤有哪些？

正确答案: 1）倾听；
2）表示感谢；
3）说明很高兴收到投诉的理由；
4）为失误向顾客表示歉意；
5）承诺立即解决问题；
6）寻求所需信息；
7）马上纠正；
8）检核顾客的满意度；
9）防患于未然！
第21题：

关于TD-SCDMA系统中CRC的使用，以下说法错误的是（）
- A、CRC以TB为单位
- B、CRC长度由上层信令通知
- C、CRC添加在数据末端，而且进行比特翻转
- D、CRC只能检错；用于在接收端检测该TB中是否有出错比特，进而测量BLER
正确答案:C
第22题：

《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：涉诉单位的调查核实情况，调查核实情况应通过“工单系统”进行反馈，反馈内容主要包含投诉事由、（）、调查情况和与（）。

正确答案:是否属实，旅客的处理结果
第23题：

填空题
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》（上铁客〔2018〕179号）中规定：被诉单位对客服中心要求重新调查的旅客投诉，应在（）内反馈重新调查情况。

正确答案： 48小时
解析：暂无解析

题目

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