经销商进行服务的顾客包括（）。A、企业内部员工B、制造商C、其他经销商D、二级网点E、消费者

第1题：

顾客需要这样的服务（）

• A、在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程
• B、如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度
• C、发现新增项目时立即与顾客协商
• D、让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问

第2题：

关于服务预约的描述，正确的是（）

• A、顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注
• B、服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要
• C、预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来
• D、预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润

第3题：

技术人员告知服务顾问需要对顾客的车辆进行额外的维修，时间会延长，费用也会增加很多。这种情况下服务顾问该怎么做呢：（）

• A、发短信给顾客，请他立即与经销商联系
• B、让技术人员停止维修，因为顾客可能不愿支付该费用
• C、请技术人员打电话向顾客解释该维修的必要性
• D、立即通过顾客首选的联系方式通知顾客

第4题：

企业生存的源泉是（）

• A、顾客
• B、竞争对手
• C、经销商
• D、服务水平

第5题：

顾客服务部门提供的服务，不包括（）。

• A、听取意见和做出调整
• B、向顾客提供许多信用选择
• C、向购买复杂设备的顾客提供技术服务
• D、对顾客行为进行监控

第6题：

以下哪项不属于道路救援服务对于经销商的好处（）

• A、提高客户粘度
• B、提升顾客满意度
• C、提升顾客忠诚度
• D、提升续保率

第7题：

采取（）厂家可以准确了解顾客的信息，很好地跟踪顾客服务。

• A、代理商模式
• B、经销商模式
• C、直接渠道
• D、水平渠道

第8题：

经销商顾客保留和集客活动的最终目标是（）

• A、增加经销商品牌知名度
• B、增加顾客的忠诚度
• C、让用户享受免费检测
• D、促进服务及备件的销售

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）

• A、经销商的盈利方法
• B、顾客的投诉
• C、汽车的性能
• D、品牌的影响力
• E、顾客对服务的期望

第14题：

在服务关怀与信息交流环节，时间效率型顾客希望：（）

• A、经销商展示专用工具、各类证书
• B、让顾客与技师沟通
• C、了解维修进展情况
• D、对顾客使用正式称谓

第15题：

顾客是指接受产品或服务的个人或组织，可包括（）。

• A、消费者
• B、组织内下一道工序的接收者
• C、原材料提供者
• D、经销商
• E、股东

第16题：

网络顾客服务的内容主要包括顾客服务与顾客纽带和（）

• A、顾客联系
• B、顾客交流
• C、顾客服务的层次
• D、顾客服务的关系

第17题：

对顾客满意度的监视方法包括（）。

• A、顾客文件调查
• B、顾客赞扬
• C、索赔和经销商报告
• D、以上全是

第18题：

新产品创意的内部来源包括顾客、竞争对手、经销商等。

第19题：

服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）

• A、处理顾客抱怨，管理顾客档案
• B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
• C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
• D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
• E、认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

第20题：

服务营销核心理念是顾客满意和顾客忠诚。对于汽车厂商所提供的服务是一个广泛的概念，其内涵不仅仅售后服务，还应包括（）。

• A、用户满意程度
• B、经销商满意度
• C、售前服务和售中服务
• D、合作伙伴满意度

第21题：

第22题：

第23题：