下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）A、将客户引见给客休室的客户关系部人员B、提供交通信息C、主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间D、欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
题目
下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）
- A、将客户引见给客休室的客户关系部人员
- B、提供交通信息
- C、主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
- D、欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息
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第1题：
客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间?( )
A.服务助理
B.客服专员
C.服务顾问
D.服务经理
正确答案：C
-
第2题：
下列不属于提供信息并交车流程作用的是：（）
- A、将所有已完工的项目解释给客户，提升客户的服务体验
- B、是提醒客户下一次维修服务工作的机会
- C、再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
- D、用最短的时间将车交与客户
- E、帮助客户检查车辆
正确答案:D -
第3题：
客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。
正确答案:提供方便 -
第4题：
当客户将预约电话打到非客户顾问人员时，应该如何处理：（）
- A、主动为客户安排预约
- B、记录预约需求后，再为客户安排
- C、询问一下相关人员再为客户安排
- D、感谢客户致电，询问记录客户需求，告知客户稍后会有客户顾问给您回电，安排预约
正确答案:D -
第5题：
销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、为客户清洗车辆
- D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目
正确答案:C -
第6题：
在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（）。
正确答案:交车车间 -
第7题：
客休关怀流程中的行为规范包括（）
- A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作
- B、准备好饮料等其他物品
- C、不用理睬客户，让客户自己在休息区转转
- D、检查区域内的电子、电器设施是否正常运转
正确答案:A,B,D -
第8题：
服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明（）及完工时间
- A、维修项目
- B、备件价格
- C、备件库存
- D、联系方式
正确答案:A -
第9题：
提供客户信息并交车时，不宜：（）
- A、每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户，
- B、服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
- C、服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
- D、“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
正确答案:C -
第10题：
下列不属于交车结账流程作用的是（）
- A、将所有已完工的项目解释给客户提升客户的服务体验
- B、是提醒客户下一次维修服务工作的机会
- C、再一次与客户确认所有的项目都在认同的价格与时间里完成。
- D、用最短的时间将车交与客户
- E、帮助客户检查车辆
正确答案:D -
第11题：
客户预约流程中根据约定的服务顾问，并视维修项目，尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？（）
- A、进店量分析表
- B、维修控工版
- C、预约欢迎板
- D、客户管理系统
正确答案:A -
第12题：
单选题交付后客户来电报修服务接待流程（）A接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-判断保修范围-告知客户后续安排-结束通话
B接听电话-主动报出公司名称-认真记录-判断保修范围-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
C接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-确认客户报修信息-告知客户后续安排-判断保修范围-结束通话
D接听电话-主动报出公司名称-聆听客户报修内容，引导客户说出具体信息-认真记录-判断保修范围-确认客户报修信息-告知客户后续安排-结束通话
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
CR部长直管下属有（）。
- A、客休室关爱员
- B、保客营销经理
- C、CS主管
- D、客户信息员
正确答案:B,C,D -
第14题：
下面对于长安铃木服务流程包含的步骤描述正确的是那些？（）
- A、客户预约、交车、问诊、派工和预检料、跟踪
- B、客户预约、质检、互动预检、维修作业、跟踪
- C、签约及客户关怀、交车结算、完工、跟踪、客户接待
- D、签约及客户关怀、交车、完工及结算说明、派工及预检料、客户接待
正确答案:B,D -
第15题：
经过交易洽谈，若客户不能现场决定，销售顾问应做好以下哪些工作？（）
- A、实施潜客促进与联络
- B、制定潜客管理计划
- C、记录潜客信息
- D、向客户施加压力，促使客户决定
正确答案:A,B,C -
第16题：
在交车环节，不宜（）
- A、每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
- B、服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
- C、服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
- D、“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。
正确答案:C -
第17题：
钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是（）
- A、确定开工和完工时间
- B、因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间
- C、完工时间与交车时间就是同一时间
- D、不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度
- E、将客户导引向客休区
正确答案:A -
第18题：
客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）
- A、服务助理
- B、客服专员
- C、服务顾问
- D、服务经理
正确答案:C -
第19题：
客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。
正确答案:完工时间 -
第20题：
客休关怀流程的执行标准包括（）
- A、a）主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便
- B、b）陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间
- C、c）提供交通信息
- D、d）现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（）
- A、4种
- B、3种
- C、两种
- D、5种
正确答案:B -
第22题：
客休关怀流程中用到的辅助工具包括（）
- A、客户识别系统
- B、现场调查问卷
- C、维修工单
- D、服务产品宣传材料
正确答案:A,B,C -
第23题：
对于维修过程中发现的新增维修内容而客户又并不在店内的情况，下列哪种说法是正确的（）
- A、维修技师按委托书上电话可直接联系客户
- B、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问通过电话与客户取得联系
- C、维修技师第一时间将此信息告知服务顾问，服务顾问根据客户首选联系方式与客户取得联系
- D、在工单上注明，并在结算单上生成建议维修项目
正确答案:C