处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）A、先弄清楚事情的缘由B、问题到底处在哪里C、处理好客户的心情D、帮助客户解决问题E、查找客户的历史档案

题目

处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

  • A、先弄清楚事情的缘由
  • B、问题到底处在哪里
  • C、处理好客户的心情
  • D、帮助客户解决问题
  • E、查找客户的历史档案
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1.以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度

2.电话回访过程中发现的投诉问题，我们应该（）。A、请顾客等待，与同事讨论相关问题B、将电话直接转被投诉方处理C、移交服务监督部门处理

3.处理投诉的原则中，我们应先处理（）A、事情B、原因C、心情D、爱情

4.银行业金融机构在投诉处理中应坚持积极主动原则，积极主动地处理投诉。( )

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  • 第1题：

    投诉处理体系的策划，除了必须突出投诉处理的特点外，还必须包含的原则不包括以下的（）

    • A、根据组织投诉处理的难易程度策划
    • B、根据与投诉顾客接触的程序策划
    • C、根据投诉顾客群体的大小策划
    • D、根据组织的特点策划

    正确答案:C

  • 第2题：

    处理客户投诉，我们需要遵循以下（）原则。

    • A、客户永远都是正确
    • B、不与客户争吵
    • C、坚持原则，客户的错误立即纠正
    • D、迅速行动，解决问题

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果
    • E、及时回馈投诉者

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）

    • A、预防原则
    • B、记录原则
    • C、责任原则
    • D、当面处理原则

    正确答案:D

  • 第5题：

    综合接入代维故障投诉处理流程中预处理包括几方面内容。


    正确答案: 1、查阅客户基础信息资料；
    2、10分钟内电话响应用户；
    3、判断是否用户端故障；
    4、组织人员准备材料赶赴现场。

  • 第6题：

    在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。

    • A、先退后补
    • B、“投诉处理六步法”
    • C、工作流程
    • D、客户要求

    正确答案:B

  • 第7题：

    投诉处理中，对于啰嗦的客户，我们应该避免使用（）

    • A、封闭式问题
    • B、开放式问题
    • C、简单的问题
    • D、服务有关问题

    正确答案:B

  • 第8题：

    投诉处理中，对于倾听困难的客户，我们应该使用（）

    • A、封闭式问题
    • B、开放式问题
    • C、求助上级的方法
    • D、嘹亮的声音

    正确答案:A

  • 第9题：

    理财客户的投诉案件处理必须遵循以下基本原则：（）

    • A、属地管理原则
    • B、业务属性原则
    • C、预处理原则
    • D、及时逐级申报原则
    • E、信息准确性原则
    • F、各机构协作处理原则

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第10题：

    不能现场处理的投诉，及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门。不管问题处理到哪个地步，都应该在约定的时间内与客户及时沟通，反馈结果，取得支持。


    正确答案:正确

  • 第11题：

    多选题
    处理客户投诉，我们需要遵循以下（）原则。
    A

    客户永远都是正确

    B

    不与客户争吵

    C

    坚持原则，客户的错误立即纠正

    D

    迅速行动，解决问题


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    商业银行对于消费者的投诉处理应该从以下几点做起，其实保障消费者的合法权益。（）
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果

    E

    及时回馈投诉者


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？


    正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
    2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
    3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
    4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
    5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
    6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。

  • 第14题：

    成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）

    • A、客户利益至上的原则
    • B、快速处理原则
    • C、合规处理的原则
    • D、部门协作、责任明确的原则

    正确答案:D

  • 第15题：

    重复投诉用户+首次投诉，应该（）

    • A、常规处理
    • B、常规升级处理
    • C、升级处理
    • D、重点关注，随时升级处理

    正确答案:A

  • 第16题：

    以下哪个选项不是ISO10002标准中组织内部处理投诉的9条基本原则？（）

    • A、透明性
    • B、客观公正
    • C、持续改进
    • D、免责

    正确答案:D

  • 第17题：

    投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的（）、重大性、广泛性和（）做出判断。


    正确答案:重要性；迫切性

  • 第18题：

    投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）

    • A、投诉处理的接触人员
    • B、投诉处理各部门的职责
    • C、投诉处理的程序文件
    • D、顾客投诉的相关记录

    正确答案:B,C,D

  • 第19题：

    处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。


    正确答案:迅速采取行动

  • 第20题：

    处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

    • A、先弄清楚事情的缘由
    • B、问题到底处在哪里
    • C、处理好客户的心情
    • D、帮助客户解决问题

    正确答案:C

  • 第21题：

    理财客户的投诉案件处理必须遵循以下基本原则，不包括（）。

    • A、属地管理原则
    • B、业务属性原则
    • C、及时逐级申报原则
    • D、处理时效原则

    正确答案:D

  • 第22题：

    单选题
    成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）
    A

    客户利益至上的原则

    B

    快速处理原则

    C

    合规处理的原则

    D

    部门协作、责任明确的原则


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    旅游投诉管理机关处理投诉案件的原则应该是（  ）。
    A

    先取证后裁决

    B

    尊重事实，严肃处理

    C

    以事实为依据，以法律为准绳

    D

    以游客投诉状为依据进行处理


    正确答案： C
    解析：

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