对于社交型客户，在抱怨处理时，应对的基本原则是（）A、表示友好欢迎，让客户多说B、挖掘客户的理性需求C、不拘细节、快速通过D、处理不确定因素，关注感性诉求

第1题：

一般来说，客户抱怨处理需要遵循三个基本原则，下列不属于该三项基本原则的是哪一项？（）

• A、客户始终正确
• B、不与客户争辩
• C、遵循合同约定范围
• D、及时处理客户抱怨

第2题：

客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。

• A、责备和批评同事
• B、教育、批评客户
• C、表示客户不重要
• D、怀疑客户的诚实

第3题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

• A、客户抱怨可以了解客户需求
• B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
• C、客户抱怨可以了解消费行为
• D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

第4题：

对于抱怨的客户，我们的处理目标是使客户有支配感和主人感。

第5题：

在与进厅客户交流时，发掘客户需求的要点是（）

• A、学会发问，关注倾听
• B、确认需求，寻找购买点（将隐形需求转为显性需求）
• C、让客户觉得你很了解他
• D、让客户信任你的推荐

第6题：

客户抱怨的处理步骤（）

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

第7题：

对于在销售过程中表示不了解的客户要挖掘客户需求。

第8题：

抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。

第9题：

在转介客户前应对客户需求先进行必要挖掘。

第10题：

大堂经理在等候区的职责有（）

• A、对区域进行巡视，维护环境
• B、关注厅堂客户流量，维护营业厅秩序，实施“一对多”分流
• C、关注客户业务需求，提供服务帮助
• D、挖掘并发现价值客户，适时进行“一对多”营销与传递
• E、及时处理客户抱怨与投诉
• F、做好跟踪服务

第11题：

第12题：

( 难度：中等)以下哪些属于客户交流的目的（）
A.挖掘客户的核心诉求
B.多方面触动客户焦虑
C.让客户形成能够通过技术手段解决其核心诉求的认识
D.让客户产生想要了解实际产品的渴望

答案:ABCD

第13题：

在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（）

• A、常称呼客户的名字
• B、找话题与客户闲聊
• C、安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求
• D、让客户感到我们给他服务的快速及时

第14题：

（）的提问一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些，充分了解启发客户、挖掘需求。

第15题：

处理客户投诉的正确方法有（）

• A、先处理事件，后处理情感
• B、让客户抱怨
• C、要站在客户的立场上来将心比心
• D、采取拖延的方法以解决问题

第16题：

客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）

• A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度
• B、有关车辆服务或维修的需求
• C、客户的感情
• D、客户对专营店的感觉

第17题：

（）是处理客户抱怨的前提。

• A、保持良好的态度
• B、了解客户抱怨背后的希望
• C、以行动化解客户的抱怨情绪
• D、让抱怨的顾客惊喜

第18题：

在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）

• A、责备和批评同事
• B、教育、批评客户
• C、表示客户不重要
• D、怀疑客户的诚实

第19题：

对于在销售过程中表示不需要的客户要挖掘客户的需求。

第20题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

第21题：

以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

• A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
• B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
• C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
• D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
• E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

第22题：

第23题：