预约服务是一项“多赢”的服务活动，但相对而言，带给（）的好处会更多一些A、客户B、专营店C、生产厂家

第1题：

提倡开展预约服务制度，是为了（）

• A、分散进店时间，避开高峰期
• B、合理配置专营店资源
• C、减少客户等待时间
• D、提高服务质量

第2题：

服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）

• A、事先查询客户车辆以往维修档案
• B、向客户解释维修项目与预估费用
• C、向客户进行定期保养提醒
• D、向客户提示预约服务的好处

第3题：

您认为一款车型带给客户的综合价值应该包括以下的哪些价值（）

• A、产品自身带给客户的功能价值
• B、品牌带给客户的感性价值
• C、销售服务店带给客户的服务价值
• D、销售人员带给客户的情感价值

第4题：

客户须提前预约，且预约时系统即冻结客户相应的服务次数。若客户不在规定时间内取消预约，无论服务是否发生，都将扣减已冻结的客户服务次数。符合上述说法的、适用于资源紧缺的服务的预约类型是（）。

• A、预授权预约
• B、无需预约
• C、普通预约
• D、消费预约

第5题：

在处理客户投诉过程中，由于专营店原因造成客户投诉向负面方向发展，东风日产有权追究相关专营店的责任。这里的专营店原因包括（）

• A、未将东风日产形象的维护放在首位。
• B、服务态度、服务管理、服务技术存在缺陷。
• C、跟踪力度、配合程度、执行程度存在不足。
• D、客户对专营店抱怨

第6题：

客户预约对经销商的好处，不包括哪一项？（）

• A、预约车不用排队等候
• B、更多的零件和工时销售的机会
• C、“削峰填谷”，合理分摊车间的负荷
• D、更高的客户满意度
• E、增加进厂台次

第7题：

不要为了向高价值客户提供更多服务，就向客户提供一些不需要的（）。

• A、基本服务
• B、过剩服务
• C、客户服务
• D、期望服务

第8题：

下列不是服务启动因子（）

• A、预约简单方便
• B、灵活地配合客户需要的预约时间
• C、接车过程迅速
• D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处

第9题：

预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）

• A、客户
• B、专营店
• C、生产厂家

第10题：

在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。

• A、创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
• B、规划下一次的服务预约并感谢客户
• C、获得客户继续进行维修的确认
• D、跟踪和改善专营店的服务

第11题：

第12题：

第13题：

专营店开展主动预约服务主要是根据（）联系客户

• A、客户档案
• B、回访记录
• C、应回店客户名单
• D、流失客户名单

第14题：

在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（）

• A、好处
• B、预约流程
• C、预约方式
• D、预约的部门

第15题：

增值服务业务中，预约类型为普通预约时，客户预约服务也会拿到一个预约号。

第16题：

电子银行个人客户维护方法主要有（）

• A、做好产品和服务的售后服务
• B、开展形式多样的营销活动
• C、经常给客户送一些礼品
• D、提供更多电子银行增值服务
• E、为客户上门办理签约

第17题：

以下说法，正确的是（）

• A、客户未在规定的时间或里程内在专营店进行首保、二保，不享受保修服务的权利。
• B、客户未到专营店进行定期保养，不享受保修服务的权利。
• C、因未到专营店进行定期保养而导致的损坏，不属于东风日产保修范围。
• D、客户只要有一次未到专营店进行定期保养，就不能享受保修服务的权利。

第18题：

关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的？（）

• A、主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励
• B、客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理
• C、对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待
• D、小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举
• E、小李觉得在客户中普及“预约理念”非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等

第19题：

客户的需求带给专营店的往往就是（）

• A、抱怨
• B、利益
• C、投诉

第20题：

在服务作业时要严格执行服务核心流程，这是（）决定的。

• A、服务市场
• B、生产厂家
• C、专营店
• D、客户

第21题：

专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）

• A、尊重客户选择
• B、突出预约的便利性
• C、加大预约投入
• D、及时提醒客户

第22题：

第23题：