以下哪个用户抱怨是感知质量中的触觉质量（闻）？（）A、车内气味很刺鼻，不好闻B、方向盘摸起来不舒适C、导航屏导航反应很慢D、播放音乐时总是有破音

题目

以下哪个用户抱怨是感知质量中的触觉质量（闻）？（）

  • A、车内气味很刺鼻，不好闻
  • B、方向盘摸起来不舒适
  • C、导航屏导航反应很慢
  • D、播放音乐时总是有破音
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1.关于顾客满意，下列说法正确的是( )。A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意C．顾客没有抱怨，则顾客满意D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨

2.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,当感知质量等于认知质量时,顾客就会() 。A.满意B.高度满意C.抱怨D.忠诚

3.下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。A.服务接触 B.服务承诺 C.顾客抱怨 D,服务宣传

4.下列不属于顾客满意度决定因素的是( )A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客抱怨

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  • 第1题：

    关于顾客满意，下列提法正确的有（ ）。

    A.顾客感知质量大于认知质量，则顾客产生忠诚
    B.顾客感知质量与认知质量基本一致，则顾客满意
    C.顾客没有抱怨，则顾客满意
    D.顾客感知质量小于认知质量，则顾客抱怨
    E.顾客感知质量大于认知质量，则顾客满盘


    答案：A,B,D
    解析：
    顾客满意是顾客通过对-个产品（或-项服务）的可感知的效果（感知质量）与他 的期望(认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是感知质量和认知质量 之间的差异函数。如果感知质量低于认知质量，期望得不到满足，则顾客不满意；如果 感知质量与认知质量相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果感知质量超过认知质 量，顾客就会髙度满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并 不一定表明顾客很满意。

  • 第2题：

    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。

    • A、顾客满意
    • B、顾客抱怨
    • C、顾客忠诚
    • D、顾客高度满意

    正确答案:D

  • 第3题：

    下列不属于顾客满意度决定因素的是（）。

    • A、顾客感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客感知价值
    • D、顾客抱怨

    正确答案:D

  • 第4题：

    以下哪个是建议的质量评审团队中的角色？（）

    • A、高级用户
    • B、演讲人
    • C、项目支持
    • D、项目保证

    正确答案:B

  • 第5题：

    单选题
    在TCSI模型中设计的结构变量中，（　　）体现了用户在综合考虑了质量和价格两个因素之后对于所得利益的主观感受。
    A

    预期质量

    B

    品牌印象

    C

    感知价值

    D

    用户抱怨


    正确答案： D
    解析：
    TCSI模型是一个由用户满意度及其相关因素的因果关系构成的计量经济模型，对用户满意度的测量通过采用多重指标的结构变量的测量来实现。在该模型中设计了七个结构变量，包括满意度、预期质量、感知质量、感知价值、品牌印象、忠诚度和用户抱怨。其中，感知价值体现了用户在综合考虑了质量和价格两个因素之后对于所得利益的主观感受。

  • 第6题：

    单选题
    (10年真题)下列不属于顾客满意度决定因素的是(    )
    A

    顾客感知质量

    B

    顾客期望

    C

    顾客感知价值

    D

    顾客抱怨


    正确答案： D
    解析：

  • 第7题：

    多选题
    TCSI模型包括的内容有（　　）。
    A

    满意度

    B

    感知质量

    C

    用户抱怨

    D

    忠诚度

    E

    用户评价


    正确答案： C,D
    解析：
    TCSI模型是在学习借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）和欧盟用户满意度指数（ECSI）的基础上，根据中国国情和通信行业特点对模型结构和测评细节进行改造后，建立了我国电信用户满意度指数测评模型。TCSI模型包括的内容有：①满意度；②忠诚度；③用户抱怨；④预期质量；⑤感知质量；⑥感知价值；⑦品牌印象。

  • 第8题：

    单选题
    下列影响服务质量的因素中，对顾客感知质量影响最直接的因素是（　　）。[2009年真题]
    A

    服务接触

    B

    服务承诺

    C

    顾客抱怨

    D

    服务宣传


    正确答案： C
    解析：
    可感知性是指服务的有形展示，如各种服务设施、服务环境、服务标志、服务人员的外貌和着装等，它们一方面为客户认知企业的无形服务提供了有形的线索；另一方面它们本身又构成了为客户服务的内容，直接影响客户对服务质量的感知。影响服务感知的因素有企业形象、服务接触、服务过程、有形展示等。

  • 第9题：

    单选题
    用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，称为（　　）。
    A

    预期质量

    B

    感知质量

    C

    感知价值

    D

    品牌印象


    正确答案： A
    解析：
    感知质量是用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，包括用户在购买产品或服务后，对产品和服务质量体验的总体评价，对满足用户需求程度的评价，以及对可靠性或产品和服务出现故障、缺陷程度的评价。

  • 第10题：

    单选题
    （　　）是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。
    A

    感知质量

    B

    期望质量

    C

    期望价值

    D

    感知价值


    正确答案： C
    解析：
    服务期望质量又称预期望质量，是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。在用户期望中，有些是企业可以满足的，有些是企业根本达不到的，即非现实的期望，用户的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。

  • 第11题：

    单选题
    如果感知质量高于认知质量，则一定会出现的是（）。
    A

    顾客满意

    B

    顾客抱怨

    C

    顾客忠诚

    D

    顾客高度满意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    以下哪个用户抱怨是感知质量中的触觉质量（闻）？（）
    A

    车内气味很刺鼻，不好闻

    B

    方向盘摸起来不舒适

    C

    导航屏导航反应很慢

    D

    播放音乐时总是有破音


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下哪个是感知质量中的视觉质量（看）？（）

    • A、零件表面皮纹质感差
    • B、零件匹配可见老鼠洞
    • C、零件木纹装饰效果不喜欢
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第14题：

    顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。

    • A、认知质量
    • B、感知质量
    • C、顾客抱怨
    • D、顾客期望

    正确答案:B

  • 第15题：

    从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。

    • A、感知质量
    • B、顾客期望
    • C、顾客抱怨
    • D、顾客忠诚
    • E、感知价值

    正确答案:C,D

  • 第16题：

    以下哪些用户抱怨不属于静态感知质量范围？（）

    • A、仪表板没有软包覆，感觉硬
    • B、车内没有地方放伞，很不方便
    • C、后备箱空间小，儿童推车放不下
    • D、怠速时车身抖动厉害，感觉差

    正确答案:D

  • 第17题：

    单选题
    以下哪个是感知质量中的视觉质量（看）？（）
    A

    零件表面皮纹质感差

    B

    零件匹配可见老鼠洞

    C

    零件木纹装饰效果不喜欢

    D

    以上都是


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第18题：

    单选题
    用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。
    A

    主观性

    B

    过程性

    C

    变动性

    D

    整体性


    正确答案： D
    解析：
    服务质量的特点体现在：①服务质量的主观性；②服务质量的过程性；③服务质量的变动性；④服务质量的整体性。其中，服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量，是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。

  • 第19题：

    单选题
    通信产品的消费过程中，用户的实际感知质量包括（　　）。
    A

    技术质量和功能质量

    B

    主观质量和客观质量

    C

    外在质量和内在质量

    D

    感受质量和实际质量


    正确答案： A
    解析：
    用户感知的服务质量是指用户消费某种服务之后对其质量的综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。用户对服务质量的感知可归纳为两个方面：一方面是用户通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，称为服务的技术质量；另一方面是顾客如何消费服务，即服务的过程，通常称为服务的功能质量。

  • 第20题：

    单选题
    感知质量是顾客在综合产品或服务的质量和价格后的主观感受，一般情况下，在一定的质量下，阶格越低，顾客的感知质量越（）。
    A

    不满意

    B

    高

    C

    低

    D

    抱怨


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    以下对静态感知质量描述正确的是？（）
    A

    静态感知质量只与造型有关

    B

    静态感知质量只与产品设计有关

    C

    静态感知质量与制造无关

    D

    静态感知质量与造型、产品、ME、制造等密切相关，需要各区域共同努力去提升


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    顾客通过对一个产品(或项目服务)的可感知的效果称之为（）。
    A

    认知质量

    B

    感知质量

    C

    顾客抱怨

    D

    顾客期望


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于（　　）。
    A

    用户对服务的期望

    B

    通信业的外部环境

    C

    通信业的法律规定

    D

    用户的消费水平


    正确答案： A
    解析：
    服务质量是指用户感知质量，是用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的比较。通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于用户对服务的期望。

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