客户投诉率是评价返品处理作业的指标之一。

题目

客户投诉率是评价返品处理作业的指标之一。

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1.《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：()A.客户满意度B.客户投诉率C.承诺时效兑现率D.保全业务差错率E.服务设施完好率F.投诉处理及时率

2.下列属于故障投诉处理流程质量指标的有 ()A.故障投诉现场响应及时率B.客户投诉处理满意率C.巡检完成率D.故障投诉处理平均时长

3.客户意见处理率是衡量配送作业质量的指标之一。

4.按时处理率是指客户对投诉处理的满意程度评价。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:正确
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  • 第1题：

    反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）

    • A、服务可靠性
    • B、客户投诉
    • C、意见处理率
    • D、客户满意率

    正确答案:C

  • 第2题：

    返品处理作业是配送作业的后续工作。（）


    正确答案:正确

  • 第3题：

    在消费者满意度评价指标中，不是信息指标下级指标的是（）。

    • A、消费者信息获得率
    • B、信息反馈及时率
    • C、消费者投诉率
    • D、消费者投诉处理满意率

    正确答案:B

  • 第4题：

    下列属于故障投诉处理流程质量指标的有

    • A、巡检完成率
    • B、故障投诉现场响应及时率
    • C、故障投诉处理平均时长
    • D、客户投诉处理满意率

    正确答案:B,C,D

  • 第5题：

    返品处理作业常用的评价指标有：返品率、客户投诉率、客户流失率。（）


    正确答案:正确

  • 第6题：

    通过回收客户退货，并将回收后的退货进行处理的过程被称为（）。

    • A、收退作业
    • B、返品处理作业
    • C、签收作业
    • D、核单作业

    正确答案:B

  • 第7题：

    判断题
    客户意见处理率是衡量配送作业质量的指标之一。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    反映对客户信息的及时处理能力的指标是（）。
    A

    服务可靠性

    B

    客户投诉

    C

    意见处理率

    D

    客户满意率


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    返品处理作业常用的评价指标有：返品率、客户投诉率、客户流失率。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析：
    对于返品处理作业来说，既要降低返品的比例，又要提高服务水平，维护好与客户的关系。在评价返品处理作业时，常用的评价指标是返品率。通过统计退货数量可反映出客户对产品质量的满意程度。返品率低，说明产品从耐久度、稳定性、实用性等方面都达到了一定的水平，能够满足客户的要求。返品率=一定时间内累计返品数量÷一定时间内产品总销售数量×100％。

  • 第10题：

    多选题
    物流客户服务评价指标中，属于交易后要素的指标（）
    A

    灵活性

    B

    票据的及时性

    C

    退货与调换率

    D

    客户投诉率

    E

    投诉处理时间


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    通过回收客户退货，并将回收后的退货进行处理的过程被称为（）。
    A

    收退作业

    B

    返品处理作业

    C

    签收作业

    D

    核单作业


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    在评价返品处理作业时，要注意各个指标，常见的指标有（）。
    A

    退回率

    B

    返品率

    C

    客户投诉率

    D

    客户流失率


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下不属于返品处理作业评价指标的是（）

    • A、返品率
    • B、客户投诉率
    • C、配送成本
    • D、客户流失率

    正确答案:C

  • 第14题：

    物流客户服务评价指标中，属于交易后要素的指标（）

    • A、灵活性
    • B、票据的及时性
    • C、退货与调换率
    • D、客户投诉率
    • E、投诉处理时间

    正确答案:C,D,E

  • 第15题：

    客户服务指标有以下几种（）。

    • A、客户需求率
    • B、服务可靠性
    • C、客户满意率
    • D、意见处理率
    • E、客户投诉

    正确答案:B,C,D,E

  • 第16题：

    下列有关返品处理作业的说法，正确的有（）。

    • A、返品作业是将客户退货品返回配送中心，并在配送中心进行一系列处理的过程
    • B、返品作业消耗企业资源，影响物流服务成本和客户满意度
    • C、整理好的退货需摆放整齐，标示向外便于查看和区分
    • D、良品退货按归属区域分别堆放

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    返品处理作业是配送作业的后续工作，其主要内容是回收客户退货，并将回收后的退货进行处理。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    判断题
    返品处理作业是配送作业的后续工作，其主要内容是回收客户退货，并将回收后的退货进行处理。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    通过回收客户退货，并将回收后的退货进行处理的作业是：（）。
    A

    退货作业

    B

    返品处理作业

    C

    核单作业

    D

    签收作业


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    返品处理作业流程的关键步骤包括（　　）。
    A

    返品验收作业          

    B

    返品整理作业

    C

    良品入库作业          

    D

    拒收退作业

    E

    不良品退仓作业


    正确答案： A,E
    解析：
    返品处理作业流程关键步骤如下：①返品验收。退货收货员根据送货员带回来的退货单核对退货名称、数量、规格、保质期等信息，若实际货品与退货单信息不一致，找送货员进行差异处理；②返品整理。退货整理员将退货收货员验收好的货品按照供应商、生产日期、货品的状态分类整理；③RF扫描退货品。对退货品用RF手持终端扫描，根据RF手持终端显示的信息对货品进行分类，良品入库，不良品退仓，对于不符合退货条件的货品，退货整理员整理后由送货员带回给客户并附带拒收退原因说明。

  • 第21题：

    单选题
    以下不属于返品处理作业评价指标的是（）
    A

    返品率

    B

    客户投诉率

    C

    配送成本

    D

    客户流失率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下列有关返品处理作业的说法，正确的有（）。
    A

    返品作业是将客户退货品返回配送中心，并在配送中心进行一系列处理的过程

    B

    返品作业消耗企业资源，影响物流服务成本和客户满意度

    C

    整理好的退货需摆放整齐，标示向外便于查看和区分

    D

    良品退货按归属区域分别堆放


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    返品率常用来评价返品处理作业的质量。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在评价返品处理作业时，常用的评价指标是返品率。通过统计退货数量可反映出客户对产品质量的满意程度。返品率低，说明产品从耐久度、稳定性、实用性等方面都达到了一定的水平，能够满足客户的要求。

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