在遇到拒退货未收到投诉时，处理办法描述错误的是（）A、看信息部是否有回单B、有回单时，查看是否已盖章，并找司机询问是否将货带回，交给谁C、若货物遗失，则由公司承担责任D、若显示未回单，就要询问复核组是否有将此货发出去

第1题：

第2题：

自买家填写换货信息之时起，商家在平邮的寄送方式时限在（）天内未确认收到退货的，系统自动“确认收到退货”。

• A、3
• B、7
• C、10
• D、30

正确答案:D

第3题：

商家拒绝“确认收到退货”后，买家修订了换货协议后，商家需在（）小时内“确认收到退货”，逾期未确认，系统自动“确认收到退货”。

• A、24
• B、36
• C、48
• D、72

正确答案:D

第4题：

导购员在处理完退货后，应规范填写（），做好退货信息的记录，经过店长或客服经理审核签字后，完成退货流程。

• A、《退货登记单》
• B、《顾客投诉记录单》
• C、《退货申请单》
• D、《货品入库单》

正确答案:C

第5题：

退货处理办法中描述错误的是（）

• A、无条件重送货
• B、运输单位赔偿
• C、收取费用，重新送货
• D、不予处理

正确答案:D

第6题：

买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，由（）承担商品损毁或灭失的风险。

• A、买家
• B、淘宝平台
• C、承运人

正确答案:A

第7题：

便利店直送商品退货记账时，某种商品账面数量小于实际退货数量，描述错误的是（）。

• A、便利店账实不符
• B、记账时数量错误
• C、退货交接错误
• D、中央仓退货错误

正确答案:D

第8题：

客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。

正确答案:正确

第9题：

《产品质量投诉与纠纷处理流程》中规定现场投诉处理客户仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段，由子公司质量投诉与纠纷处理小组在（）内将客户投诉事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议分别向销售部和品质部书面汇报。

• A、2小时
• B、4小时
• C、6小时
• D、8小时

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下退货差异处理错误的是（）

• A、退货后配送员就可将差异单据撕毁
• B、配送员在交接退货差异时必须与退货部收货员当面点清
• C、退货部收货员发现实物与单据不符时必须交配送员当面处理
• D、配送员不可与退货做单人员争执

正确答案:A

第14题：

关于退货程序哪个描述是错误的？（）

• A、买家如需退货，必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请
• B、逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝会将争议货款支付给买家
• C、整个退货流程与正常的交易流程相反
• D、为确保安全，买家可以要求卖家先退款再退货

正确答案:B,D

第15题：

当遇到顾客投诉时，我们应该如何处理？

正确答案: 1、当有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情招待。可首先礼貌的表示歉意，让顾客感觉到他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓和气氛。
2、待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细的聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。
3、对顾客的投诉表示理解，并作出合适回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。
4、尽可能让顾客自己提出解决问题的办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站形象，而且还提高顾客对加油站的忠诚度。
5、双方协商解决问题办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决：对权限范围外的事情，应礼貌的留下顾客姓名、联系方式。上报上级主管公司，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给以答复。
6、对顾客通过电话、来信或意见薄提出的投诉，也应参照上述规范执行。

第16题：

在遇到拒退货数量不一致投诉时，处理办法描述错误的是（）

• A、查明司机与门店当面点货时是否少货
• B、若司机与门店当面点货时发现少货，则进行记录，不必打差异单
• C、若未少货，询问退货组是否少出
• D、若少出，则补做单，若未少出，则回复门店出货时数量正确

正确答案:B

第17题：

买家违反“退货、换货规范”致使卖家未收到退货或拒签的，交易不支持打款。

正确答案:错误

第18题：

对涉及异议信息的客户投诉，按公司《客户投诉管理办法》立即受理，并于收到投诉后几日内将处理情况向客户反馈（）

• A、3日
• B、4日
• C、5日
• D、6日

正确答案:A

第19题：

关于退货程序哪个描述是错误的？（）

• A、买家如需退货，必需在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请。
• B、逾期申请退货且卖家拒绝接受退货，则支付宝会将争议货款支付给买家。。
• C、整个退货流程与正常的交易流程相反。
• D、为确保安全，买家可以要求卖家先退款在退货

正确答案:B,D

第20题：

下列关于招投标投诉说法错误的是（）。

• A、行政监督部门在处理投诉过程中，不得向投诉人和被投诉人收取任何费用
• B、投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的行政监督部门可以不受理
• C、当事人对行政监督部门的投诉处理决定不服的只能向人民法院提起行政诉讼
• D、在投诉处理过程中，行政监督部门必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证

正确答案:C

第21题：

大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。

• A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
• B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
• C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
• D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。

正确答案:C

第22题：

第23题：