人们对你的客户服务技巧和个性的假设完全以你的声音为基础。你如何确保这些假设是正面的？（）A、轻声讨论你的专业经验和成绩B、使用充满热情、信心、友好和殷切的语气C、参加声乐与戏剧课程，以确保你的声音给顾客和客户留下一个持久且良好的印象D、承认，这种类型的成见将给人们造成偏见和蔑视

第1题：

第2题：

第3题：

你对什么充满热情可以帮助你确定你的创业愿景和追求。

正确答案:正确

第4题：

假定你正计划在网络上使用DHCP你碰巧知道Windows 2000中的DHCP可以与DNS集成以实现自动更新那么，为了确保所有的DNS更新都是动态的，你将在Windows 2000计算机上使用下列哪种方式（）

• A、在非DHCP客户的机器上安装DHCP客户服务
• B、安装动态DNS更新服务
• C、为非DHCP客户安装动态DNS更新服务
• D、以上都不对

正确答案:D

第5题：

你使用RIS远程安装WindowsXP专业版。你打开你的电脑，让他与RIS服务器连接，但是你的电脑并没有连接到网络RIS服务器，而是返回一条错误信息“操作系统没有被发现。”你的电脑是通过一块PXE适应网卡连接到网络的。你怎样才能使你的电脑连接到网络RIS服务器？（）

• A、请求网管修改网络DHCP服务器，为你的电脑预留一个DHCP
• B、请求网管修改RIS服务器权限，允许你的域用户以只读的方式使用RIS映像
• C、修改你的电脑的BIOS设置，确保电脑的开机设置为从网络启动
• D、修改你的电脑的BIOS的设置，确保那台电脑的开机口令与RIS服务器管理员的口令一致

正确答案:C

第6题：

使用电话与顾客交流时，你应该：（）

• A、语速非常慢，让顾客明白你的意思
• B、使用行业术语以表示你很专业
• C、不要让话筒与嘴巴靠的太近，避免说话过于大声
• D、使用简短语句让顾客明白你的意思

正确答案:D

第7题：

收单机构拓展特约商户，应当遵循（）原则，确保所拓展特约商户是依法设立、从事合法经营活动的商户，并承担特约商户收单业务管理责任。

• A、服务你的客户
• B、支持你的客户
• C、了解你的客户
• D、维护你的客户

正确答案:C

第8题：

你最近刚刚结束了一个项目的工作，这个工作要求你做大量的额外工作以按时完成任务。虽然起初的电脑设计工作很适合你，但是你同时要处理大量技术文档和复杂的编程工作。最初你进入到这个项目以后给你分配的工作并不包括准备技术资料和编程，而且这些工作也不是你的专长，你不得不在周末和夜晚加班工作。你在疑问为什么自己要做这些工作，以及为什么一开始的时候没有分配好工作。你马上要开始管理公司的下一个项目，非常希望避免出现类似的情况，你应该：（）

• A、确保工作分解结构足够详细，所有的活动都有详细地阐述
• B、使用包含资源柱状图和资源平衡图的项目管理软件
• C、确保所有的工作都与项目范围说明一致，以核实项目范围
• D、利用关键链进度法来设置缓冲以包含那些未计划到的工作

正确答案:A

第9题：

客户服务的定义说法最全面的是（）

• A、给客户留下第一良好印象
• B、旨在增强客户的期望和享受产品好处
• C、友好地与客户沟通

正确答案:B

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

“了解您的客户”规则表明（）

• A、你应该对您的客户有足够的了解，以确定他是否是您想与之开展业务的个人
• B、你应该完全了解他的道德背景
• C、你应该了解交易目标
• D、你应该完全了解他的财务背景

正确答案:A

第16题：

你是一个大型集成软件项目的负责人，你的软件产品中有一部分是由东方软件公司承接完成的。在对接测试中，你们发现东方公司提供的软件中有一个很不起眼的错误，在比较低的概率情况下会导致输出数据的较大偏差。对此东方公司也承认了失误，并答应在下一个版本中给予彻底解决。这个软件项目不是你们第一次合作了，并且按时上市将给你们两家公司带来非常好的利润。东方公司及你自己的老板都不希望这个小问题影响未来客户的信心，这让你感到很为难。你该如何克服这个矛盾呢？（）

• A、忽略这个问题，后续的升级版本会彻底解决。
• B、会见客户，告诉他们这个缺陷，并请他们以客户的角度提出这个问题，同时为你保密。
• C、和东方公司领导讨论这个问题，劝服他们不要这么做。
• D、会见你的领导和东方公司的经理，讨论如何与客户说明实际情况。

正确答案:D

第17题：

作为一个团队成员，在提供高水平的客户服务时，以下哪项是一个先决条件（）

• A、确保你了解客户的需求
• B、接受技术方面的必要培训
• C、了解你的同事的需要，以及如何满足这些需要
• D、遵守你公司的内部程序

正确答案:D

第18题：

你和你的一个朋友创立了一个咨询公司，你们都是PMP。你接受了预期客户于下月将要启动的一个项目的估算。这个工作很重要，如果进展顺利将会给你到来良好的资信证明。下面的说法中除了哪个以外都是正确的？（）

• A、你的成本估算应当准确反映你将要提供的服务。
• B、如果你得到这个工作，你应该按照你的标书货合同中描述的范围和目标提供你的专业服务。
• C、你应当在项目期间遵守你可能遇到的保密信息的有关规定。
• D、因为快要放假了，你给客户送一个贵重的花篮以期客户选择你来管理项目。

正确答案:D

第19题：

你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）

• A、正确
• B、不正确

正确答案:A

第20题：

举例谈谈你在生活和工作中是如何增进同学或同事之间的交往和友谊的，你这些经验对你以后的人生和工作有什么启发和帮助？

正确答案: 在平时的学习生活中，增进同学之间的交往与友谊，建立良好的同学关系，是非常重要和必要的事情。首先在学习上，平时与同学多交流学习心得，共同探讨学习难点，共享学习资源，多向同学请教。同时多帮助学习上有困惑的同学。其次在生活上，当有的同学生活上遇到困难的时候，我会主动的询问遇到生活困难同学的情况，除了尽自己所能帮助他们之外，还会帮助这些同学寻找勤工俭学的机会，真正解决他们生活上的困难。最后，在平时的社团活动中，在共同组织策划活动的时候，我不但会谦虚认真地完成本职工作，而且会积极配合同学之间的工作，同时主动向其他同学学习。当同学需要我帮助的时候，我会毫不犹豫的伸出援助之手，大家共同努力，把活动或工作做好。
这对于以后人生和工作的启示有：
首先，搞好人际关系对于以后的人生和工作是一个重要的平台。无论是学习还是工作，都必须积极的去建立良好而健康的人际关系，构造良好的工作学习氛围，为顺利完成学习和工作任务，创造一个良好的人际氛围。
其次，团队合作精神是从事工作和学习必须要掌握的一个法宝。每个人的能量毕竟是有限的，都必须与他人互帮互助才能共同完成大事。因此，不论是学习还是工作，都必须要有团队合作精神，这不仅是完善自身的需要，更是出色的完成工作的需要。
最后，要有爱心，要乐于助人。心存善念，才能对人友善，常此以往，才能赢得别人的尊重与支持。总之，搞好人际关系是人生的一个重大课题，必须积极面对，妥善处理。

第21题：

金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循（）的原则。

• A、认识你的客户
• B、熟悉你的客户
• C、见过你的客户
• D、了解你的客户

正确答案:D

第22题：

第23题：