为什么作为与公众直接联系人的员工是最了解客户服务的人，选择最佳答案（）A、他们了解顾客需要和需求B、他们很可能成为潜在客户C、相比其他员工，他们更可能提出改进客户服务的建议D、他们都非常积极并有良好的交际能力

第1题：

市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，他就需进行（）

A市场营销规划

B市场营销组合设计

C市场营销调研

D预测市场需求

第2题：

关于服务改进的说法中正确的有（）。

• A、服务改进的目的是满足客户日益发展的需求
• B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进
• C、服务已经发展到实施客户分级的差异化服务
• D、客户如今需要的是如何帮助他们提高竞争力

第3题：

以下关于采购部门和内部客户交互协同说法错误的是（）

• A、了解客户需求，并为他们提供服务
• B、给他们提供建议
• C、参与跨职能的团队
• D、为它们提供与企业供应商沟通的渠道

第4题：

如今“客户时代”是如何影响航空公司和他们客户间生意往来的（）

• A、航空公司可以专注于提供高质量和有竞争力的服务
• B、航空公司可以访问所有和客户相同的信息来源
• C、航空公司需要和客户互动并扩展服务，以满足他们的需求

第5题：

在客户关系管理中，客户服务中心是企业收集客户资料、了解客户需求的主渠道，可以全面接近市场和客户，搜集他们的（），作为改善产品和服务的重要依据；了解市场动向，为市场决策提供依据。

• A、基本资料
• B、职业年龄
• C、投诉和建议
• D、经济收入

第6题：

项目经理需要非常良好的沟通与讨论技巧，主要是因为（）

• A、他们可能会领导一个他们无法直接控制的团队
• B、他们需要从事各种物资采购活动
• C、人们希望他们成为技术专家
• D、他们必须为执行主管、客户提供报告

第7题：

作为售后服务人员，我们对客户的理解是：（）。

• A、客户是我们生意场中最重要的人
• B、客户没有影响我们的工作，相反他们是我们工作的目的
• C、客户是我们与之争论和斗智的对象
• D、客户有权享受我们给予的最礼貌、最关注的服务

第8题：

营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的汽车产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，就必须进行（）

• A、市场营销规划
• B、市场营销组合设计
• C、市场营销调研
• D、预测市场需求

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

哪些是客服的工作：（）

• A、每天用CRM系统确定潜在服务对象
• B、确定他们是哪种类型的服务客户
• C、追踪客户—接受和拒绝服务的客户都要分别了解原因
• D、监督积分的使用

第14题：

你认为在传统行业里怎样找到新的商机？（）

• A、传统行业在移动互联网时代可以利用移动互联网更加了解客户的需求，打通线上和线下
• B、O2O可以使传统行业的营销模式变得更加便捷。
• C、首先应该找到这款软件的目标客户，然后靠近你的目标客户，了解他们的需求，让他们了解你的软件可以给他们带来什么价值
• D、让他们先接受你的人，然后才会接受你的产品

第15题：

在客户时代，公司了解到他们（）

• A、能够控制客户的选择
• B、需要了解每个客户想以不同的方式完成交易
• C、不需要与客户进行交互，并提供优质的服务

第16题：

市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等，他就需进行（）。

第17题：

客户服务团队希望培训团队能对他们的新员工进行培训，但是培训团队认为客户服务团队自己对这些员工进行培训效果将会更好；而客户服务团队表示他们近期没有时间来培训员工。这个冲突产生的根本原因是（）。

第18题：

消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

• A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
• B、组织扁平化，减少沟通环节
• C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
• D、注意把握定制化服务提供的时机

第19题：

作为高级客服员，需了解（）的理念，能够对用户服务工作进行总结、改进和提升。

• A、客户至上
• B、优质服务
• C、客户需求
• D、客户满意

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：