相互性规范是指：（）A、你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式B、航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应C、每位顾客都有权获得礼貌的服务D、在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害

题目

相互性规范是指：（）

  • A、你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式
  • B、航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应
  • C、每位顾客都有权获得礼貌的服务
  • D、在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害
相似考题

1.通过迪特公司对待上门讨要说法的顾客的态度和方式,以下说法正确的是()。A.顾客就是上帝，不能对顾客有任何的反驳，哪怕是顾客错了，也要听从顾客的B.对待来访的顾客我们要请他们吃饭C.以上说法全部正确D.在交往的过程中我们要真诚、宽厚待人

2.根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统的参与方式有()。A.服务过程中顾客直接参与B.低参与方式C.高参与方式D.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与

3.从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（ ）。A．顾客是“上帝”，顾客说怎么着，就怎么着B．对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务C．顾客提出不超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足D．对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的

4.公司与顾客相处一起，找到影响顾客花钱方式或帮助顾客找到更好的做事方式是下面哪种顾客关系形式( )A.合伙型B.主动型C.可靠型D.反应型

更多“相互性规范是指：（）A、你对待顾客的方式将影响顾客对待你的方式B、航空公司员工应对有激烈行为的顾客做出激烈反应C、每位顾客都有权获得礼貌的服务D、在与他人交涉的过程中不得对对方造成伤害”相关问题

  • 第1题：

    关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

    关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

    A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

    B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

    C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

    D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

    E.没有投诉并不代表顾客是满意的


    正确答案：ACDE
    ACDE。

  • 第2题：

    成功的销售人员拥有的销售秘诀有（　　）。

    A、45%的潜在顾客将转向与别人做生意
    B、45%的潜在顾客将与自己做生意
    C、对每一位顾客都要努力，直到潜在顾客购买或离去
    D、客户信息越陈旧，竞争就越激烈
    E、客户信息越陈旧，竞争就越不激烈

    答案：A,C,E
    解析：
    根据《营销技巧——创建房地产商机》一书的介绍，成功的销售人员应该具备的三个销售秘诀包括：①“四十五规则”，即45%的潜在客户将转和别人做生意；②出色的经纪人对每—个客户信息都穷追不舍，直到潜在的客户购买或者离去；③客户信息越陈旧，竞争就越不激烈。

  • 第3题：

    从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（）

    • A、顾客是“上帝”，顾客说怎么着就怎么着
    • B、对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务
    • C、顾客提出超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足
    • D、对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的

    正确答案:D

  • 第4题：

    对向顾客提供的各种服务方式的服务流程做出要求（）。

    • A、服务过程规范
    • B、服务提供规范
    • C、服务控制规范

    正确答案:A

  • 第5题：

    对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与，减少顾客参与影响的办法有（）

    • A、通过服务标准化减少服务品种
    • B、通过自动化减少同顾客的接触
    • C、将部分操作与顾客分离
    • D、设置一定量库存
    • E、禁止顾客参与

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    对于售货人员的不礼貌使顾客受到伤害的投诉可采用（）方式解决。

    • A、现金退还
    • B、商品或价格调节
    • C、服务调节
    • D、向顾客表示歉意

    正确答案:D

  • 第7题：

    以下服务人员禁忌方面说法正确的是（）

    • A、严禁与顾客争吵或对顾客有推诿、轻视、贬低、刁难等不良言行，不打听顾客隐私
    • B、严禁服务过程中向顾客索要报酬、礼品，接受宴请等
    • C、严禁在顾客不知情的情况下或以强行、捆绑等方式销售各种产品，严禁以各种借口收取额外费用
    • D、严禁擅自拆卸顾客的硬件设备，带电插拔顾客设备，擅自改动设备保修标签
    • E、严禁将热线电话挪作他用

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    我们需要通过市场调查将顾客和市场联系起来是因为（）。

    • A、竞争环境日益激烈
    • B、企业需要了解并预测顾客的市场行为
    • C、顾客在企业中的价值越来越重要
    • D、企业的营销是顾客导向的

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第10题：

    收银员在接待顾客投诉的过程中，不应该做的是（）

    • A、面带微笑
    • B、让顾客先发泄情绪
    • C、不打断顾客的陈述
    • D、与顾客争执，激烈讨论，情绪激动

    正确答案:D

  • 第11题：

    多选题
    对服务交付系统影响最大的因素是顾客参与，减少顾客参与影响的办法有（）
    A

    通过服务标准化减少服务品种

    B

    通过自动化减少同顾客的接触

    C

    将部分操作与顾客分离

    D

    设置一定量库存

    E

    禁止顾客参与


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    顾客服务的适当性是指顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    成功的销售人员拥有的销售秘诀有（　　）。

    A.45%的潜在顾客将转向与别人做生意
    B.45%的潜在顾客将与自己做生意
    C.对每一位顾客都要努力，直到潜在顾客购买或离去
    D.客户信息越陈旧，竞争就越激烈
    E.客户信息越陈旧，竞争就越不激烈

    答案：A,C,E
    解析：
    根据《营销技巧——创建房地产商机》一书的介绍，成功的销售人员应该具备的三个销售秘诀包括：①“四十五规则”，即45%的潜在客户将转和别人做生意；②出色的经纪人对每—个客户信息都穷追不舍，直到潜在的客户购买或者离去；③客户信息越陈旧，竞争就越不激烈。

  • 第14题：

    成功的销售人员拥有的销售秘诀有（ ）。(2006年真题)

    A.45%的潜在顾客将转向与别人做生意
    B.45%的潜在顾客将与自己做生意
    C.对每一位顾客都要努力，直到潜在顾客购买或离去
    D.客户信息越陈旧，竞争就越激烈
    E.客户信息越陈旧，竞争就越不激烈

    答案：A,C,E
    解析：
    根据《营销技巧——创建房地产商机》一书的介绍，成功的销售人员应该具备的三个销售秘诀包括：①“四十五规则”，即45%的潜在客户将转和别人做生意；②出色的经纪人对每—个客户信息都穷追不舍，直到潜在的客户购买或者离去；③客户信息越陈旧，竞争就越不激烈。

  • 第15题：

    美容师对顾客公平服务，具体体现是（）。

    • A、对所有的顾客使用同样的美容产品
    • B、对待顾客不能厚此薄彼
    • C、对所有的顾客采用同样的护理手法
    • D、对不同身份的顾客进行不同的服务

    正确答案:B

  • 第16题：

    服务过程规范对向顾客提供的各种（）的服务流程做出要求。

    • A、服务方式
    • B、服务质量
    • C、服务承诺

    正确答案:A

  • 第17题：

    （）可以根据顾客与服务提供者的相互作用的类型和程度来决定服务产品服务地点的选择。这种相互作用的类型和程度有（）方式

    • A、顾客来找服务提供者
    • B、服务提供者找顾客
    • C、提供者和顾客在随手可及的范围内交易
    • D、提供者和顾客在不同时空交易

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    受理顾客咨询的具体要求（）。

    • A、受理顾客建议或咨询时应符合《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》要求。
    • B、客服人员要用心聆听顾客的咨询、建议。
    • C、对顾客的建议，无论是否被采纳，都应对顾客表示感谢。
    • D、管理处对不采纳的建议应及时向顾客做好解释并记录。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    属于顾客对商品有兴趣后流露出成交信号的是（）。

    • A、顾客询问商品的使用方式和售后服务问题
    • B、顾客说还要考虑考虑
    • C、顾客没有言语表达
    • D、顾客将商品还给推销员

    正确答案:A

  • 第20题：

    营销过程中的顾客指消费产品或服务的个人或团体，一般分为哪三类？（）

    • A、已有顾客、潜在顾客、和影响中心
    • B、现有顾客、潜在顾客、和影响中心
    • C、既有顾客、潜在顾客、和影响中心
    • D、现有顾客、目标顾客、和影响中心

    正确答案:B

  • 第21题：

    公司与顾客相处一起，找到影响顾客花钱方式或帮助顾客找到更好的做事方式是下面哪种顾客关系形式（）。

    • A、合伙型
    • B、主动型
    • C、可靠型
    • D、反应型

    正确答案:A

  • 第22题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第23题：

    多选题
    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
    A

    顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响

    B

    只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买

    C

    只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚

    D

    满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

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