如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）A、试探性地提出问题，确定问题所在。B、忽略这位神情不快的客户。C、说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”D、问：“您对我们今天的服务还满意吗？”
题目
如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）
- A、试探性地提出问题，确定问题所在。
- B、忽略这位神情不快的客户。
- C、说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”
- D、问：“您对我们今天的服务还满意吗？”
相似考题
参考答案和解析
更多“如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）A、试探性地提出问题，确定问题所在。B、忽略这位神情不快的客户。C、说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”D、问：“您对我们今天的服务还满意吗？””相关问题
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第1题：
社会工作者在引导服务对象探索自己过去的经验时，经常采用引领性技巧。下列社会工作者的回应中，运用引领性技巧的有()。A:“嗯……明白……”
B:“你的意思是不是……”
C:“我个人建议你应该……”
D:“我们今天还是讨论一下……的问题吧”。
E:“我发现你的想法和行为不一致，你如何看？”答案：B,D解析：引领性技巧是社会工作者主动引导服务对象探索自己过往经验的一系列技巧，主要包括：(1)澄清。社会工作者引导服务对象重新整理模糊不清的经验和感受。(2)对焦。社会工作者将服务对象偏离的话题或者宽泛的讨论收窄，集中讨论的焦点。(3)摘要。社会工作者将服务对象长段对话或者不同部分的话题进行整理，概括和归纳其中的要点。B采用了澄清的技巧，C是忠告的技巧，D是对焦的技巧，E是对质的技巧。故选BD。 -
第2题：
你觉得下面哪一项电话用语是不恰当的？（）
- A、有什么可以为您服务的？
- B、你到底有什么事？
- C、你是谁？
- D、对于您说的问题，我需要了解具体的情况再回复您，好吗？
- E、您说的问题我们会在今天下午15：00前答复您
正确答案:B,C -
第3题：
当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。
- A、“对不起，他不在。”
- B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”
- C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”
- D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
正确答案:C,D -
第4题：
你正在工作时与客户打招呼，哪一种方式符合“打招呼”服务的语言标准（）。
- A、您好先生/女士
- B、有没有需要帮忙吗
- C、您好，请随便参观
- D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍
正确答案:C -
第5题：
有一家客户服务中心为客户提供了一项服务，却并不受客户的欢迎。服务中心经理说："他们为什么不欢迎呢--我想这项服务他应该需要的呀。"你认为这位经理的观点正确吗？为什么？
正确答案: 这位经理的观点不正确。
（1）要受客户欢迎，就要提供他们"想要的"服务，而不是"我认为他应该需要的服务"，因为客户的认知决定客户的行为，只有提供客户"想要的"的服务，客户才是需要的，才会欢迎这样的服务，而这位经理认为"应该需要的"服务，并不一定就是客户所"想要的"服务。
（2）站在客户的角度来思考问题，是搞好客户服务中心管理的一条基本准则。 -
第6题：
当面对客户提出自已答不上来的问题，你应该如何应对（）
- A、在客户面前自已就是专家，瞎编蒙混过关
- B、“真对不起，我不知道”
- C、“谢谢您提了极有专业水准的话题，回头我请我们的一个专家来答复您，您看这样可以吗”
正确答案:C -
第7题：
与客户直接对话来发现投诉的经典问题包括：（）
- A、有什么事情我们可以为您做得更多吗？
- B、这个问题我们给领导反映一下再给您答复好吗？
- C、有什么事情我们可以为您做得更好吗？
- D、您对我们的答复满意吗？
正确答案:A,C -
第8题：
以下哪些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？（）
- A、我也明白你的感受！
- B、发生这样的事很正常的。
- C、如果我是您，我也会像您一样不满意。
- D、昨天刚解决过你这类问题。
- E、我们充分理解您的感受。
正确答案:A,C,E -
第9题：
我们对你的情况有些了解，结合今天的面试表现我们不是很满意，你也许不能被录取，如果再有机会，你会再次报考本单位吗？
正确答案:（1）考公务员，我经过了长期艰苦的准备。在各方面都具备了成为公务员的条件。
（2）人外有人，天外有天。如果有人比我更出色，那么我会努力改进我自己，明年再战。
（3）放弃从来不是我的性格，我还会报考咱们单位。 -
第10题：
多选题封闭式提问技巧包括下列哪几个方面（）A您的腿还疼吗？
B您今天感觉怎么样？
C您有几个小孩？
D您对医院的环境有什么看法
E您满意这种颜色吗？
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题女：经理，您对新的办公室环境还满意吗？男：不错，谢谢。你可以带我去看看公司别的地方吗？问：说话人在哪里？A花园
B教室
C公司
D宾馆
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题男：你有什么问题吗？女：您今天在课上讲的内容，我不太明白。问：他们是什么关系？A同学
B同事
C服务员和顾客
D老师和学生
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
当妈妈向我们咨询说：我的宝宝吃不饱时，以下的回答错误的是（）
A你不要太担心，应该没有问题的
B这可能与你乳房的大小有关
C你可以告诉我一些你平时给宝宝喂奶的情况吗
D那就加一些配方奶吧
A,B,D
略 -
第14题：
一位顾客要询问你的同事小毛几个问题，但他今天没有来上班。这时，你应该说（）。
- A、“小毛今天有事走了，你明天再来找他吧。”
- B、“小毛不在，他经常无故不来上班。”
- C、“小毛今天不在，我可以为你服务吗？”
- D、“小毛不在这儿工作。”
正确答案:C -
第15题：
在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）
- A、你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
- B、这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
- C、您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
- D、我不知道，您问我们经理吧
- E、应该是可以索赔的吧
正确答案:B -
第16题：
以下哪句在与客户“说”时符合“说”的技巧：（）。
- A、“我本来应该”
- B、“你应该冷静下来”
- C、“我不是已经告诉你了吗”
- D、“你弄错了”
正确答案:A -
第17题：
一个客户质问为什么一个航班的票价今天比昨天贵了100元，表示不愿意出更多的价钱乘坐这个航班。你应该如何做出回答？（）
- A、我知道这很让人恼火。公司的票价说变就变，我对此也无可奈何。
- B、您不应该等，要是昨天订票就好了。现在说什么都晚了。
- C、您可以换个时间起飞吗？我也许能够给您另找一个票价更低的航班。
- D、我很抱歉，但在您购买机票之前，我们是不能保证票价的。
正确答案:C -
第18题：
以下售后客服应对投诉回应不当的是（）。
- A、“我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？”
- B、“我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事？”
- C、“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”
- D、“十分抱歉给您带来不愉快，您的建议我们会认真考虑。”
正确答案:A,B -
第19题：
要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）
- A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- B、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
- C、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
- D、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
- E、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
正确答案:B -
第20题：
如果客户来电询问公司的政策问题或公司机密（如公司的客户数、10086的呼入量、工作人员的工作时间等），客户代表应回答。（）
- A、“很抱歉，X先生/女士，您的问题已经超出了我们的服务范围，请问您还有其他业务需要帮助吗？”
- B、“您问我，我问谁？”
- C、“公司有规定，不能告诉你！”
- D、“没法查！没办法！没有这项业务就是没有！”
正确答案:A -
第21题：
单选题男：你能告诉我那个地方在哪吗？女：今天晚上我发电子邮件告诉你ABCDE正确答案： D解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题每日六问的银保活动量管理办法中包含以下哪几项？（）A面谈的客户较多但促成少，你觉得问题在哪里？
B你和客户讲过草帽图吗？感觉怎么样？哪个环节讲解有困难？
C有没有要求转介绍？为什么没有？
D今天有学习新产品的特点吗？你觉得产品亮点是什么？
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）A试探性地提出问题，确定问题所在。
B忽略这位神情不快的客户。
C说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”
D问：“您对我们今天的服务还满意吗？”
正确答案： D解析： 暂无解析