依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是：（）A、服务过程中员工的失误。B、广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。C、误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。D、客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。E、客户对产品或服务有不切实际的期望。

题目

依照TARP调研公司的调查结果，无论客户有否正式投诉，导致他们不满公司产品与服务的原因有五个。分别是：（）

  • A、服务过程中员工的失误。
  • B、广告中的虚高承诺，导致实际服务达不到客户预期。
  • C、误导性的市场营销或者对政策信息的误读，导致客户产生误解与疑惑——甚至员工之间也会有这种情况。
  • D、客户自己在使用产品或者面对服务时产生的错误。
  • E、客户对产品或服务有不切实际的期望。
相似考题

1.客户的服务信息管理主要发生在福利计划设计过程中以及产品使用后的客户服务阶段，其中不包括( )。A.福利计划设计人员与客户沟通时产生的分歧，分歧产生的原因以及最后达成的一致B.向客户提供咨询服务时出现投诉与不满，产生的原因C.客户的报价以及应收、应付款情况，产生的原因D.产品投入使用以后，福利计划咨询人员所进行的跟踪服务

2.有效投诉指由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员没有任何责任。()

3.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值

4.由于客户自身原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务的误解而投诉，证券公司或证券公司营销人员也应该承担连带责任。 （ ）

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  • 第1题：

    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

    • A、售后服务维修质量
    • B、客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
    • C、客户服务人员工作的失误
    • D、商品质量问题

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    在客户关系管理中，客户忠诚主要表现在（）。

    • A、对企业的品牌产生情感和依赖
    • B、重复购买
    • C、即便对产品不满意也不会投诉
    • D、有推荐企业产品的意愿
    • E、对产品或服务价格的敏感度高

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    客户（）价值等于客户购买产品或服务所获得的总价值与客户为购买该产品或者服务所付出的总成本之间的差额。

    • A、期望
    • B、让渡
    • C、感知
    • D、满意

    正确答案:B,C

  • 第4题：

    引起客户投诉的原因主要有（）

    • A、客户对产品和服务内容不满
    • B、客户对服务人员行为不满
    • C、对服务信息反馈不满
    • D、出于客户自己的原因
    • E、客户对企业的经营状况不满

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    客户抱怨是在服务过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范

    • A、④②③①
    • B、①②③④
    • C、①②④③
    • D、①③④②

    正确答案:B

  • 第7题：

    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。

    • A、客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距
    • B、个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距
    • C、承诺服务与提供的服务之间的差距
    • D、客户的体验服务与预期服务之间的差距

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    单选题
    以下描述中哪一项不属于无效投诉。（）
    A

    客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背

    B

    第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉

    C

    投诉人为中兴通讯间接客户，是由中兴通讯直接客户转交的的

    D

    其他非公司提供的服务或产品问题


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    员工在处理客户关系时，以下行为不正确的是（）。
    A

    员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务

    B

    员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任

    C

    员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行适度的提示，可以有一定的夸大宣传、误导

    D

    员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    客户投诉对企业的益处包括：（）；处理投诉是与客户沟通、发展关系甚至是拓展业务的良机；客户投诉可以为企业提供更多、更宝贵的改进服务的信息。
    A

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品满意

    B

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品感兴趣

    C

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品忠诚

    D

    客户投诉意味着客户对企业的服务或产品期望过高


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。

    正确答案： 期望值
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    (难度：中等)服务或产品超过了客户原本的预算，导致客户产品价格上的异议，这是最常见的服务人员原因产生的疑义。

    答案:(no)

  • 第13题：

    客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的（）之间的比较。


    正确答案:期望值

  • 第14题：

    客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）

    • A、服务过程中的员工失误。
    • B、市场营销和广告中的过度承诺。
    • C、误导性的市场营销信息。
    • D、使用产品服务时客户失误。
    • E、客户对产品或服务产生不合理的期望。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第16题：

    客户抱怨是在销售过程中，客户对于（）不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。

    • A、产品
    • B、服务
    • C、形象
    • D、产品或者服务

    正确答案:D

  • 第17题：

    寿险公司的服务质量对于寿险公司的经营管理意义重大，寿险公司必须加强客户服务质量管理。下列关于客户服务质量管理的说法中，错误的是（）。

    • A、客户满意策略包括：对员工培训、开发客户满意的产品、提供客户满意的服务
    • B、目前对客户服务质量的衡量只存在内部标准，尚没有行业标准
    • C、客户服务过程中要注意对客户信息的保密
    • D、衡量客户服务的方法有定量衡量和行为衡量两种

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户忠诚度指的是（）

    • A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度
    • B、客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向
    • C、客户对企业利润的贡献程度
    • D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

    正确答案:B

  • 第19题：

    多选题
    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。
    A

    客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距

    B

    个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距

    C

    承诺服务与提供的服务之间的差距

    D

    客户的体验服务与预期服务之间的差距


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
    A

    售后服务维修质量

    B

    客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同

    C

    客户服务人员工作的失误

    D

    商品质量问题


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    下面哪几类投诉属于无效投诉。（）
    A

    客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背

    B

    第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉

    C

    投诉人为中兴通讯间接客户

    D

    非公司提供的服务或产品问题


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）
    A

    服务过程中的员工失误。

    B

    市场营销和广告中的过度承诺。

    C

    误导性的市场营销信息。

    D

    使用产品服务时客户失误。

    E

    客户对产品或服务产生不合理的期望。


    正确答案： A,B,C,D,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    服务过程分析法的步骤依次是（） ①根据公司的组织结构与业务流程，清晰客户服务的流程 ②在客户服务流程中，找到客户与保险公司员工的接触点 ③找出容易导致服务问题的缺陷点 ④有针对性地确立服务规范
    A

    ④②③①

    B

    ①②③④

    C

    ①②④③

    D

    ①③④②


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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