当回复顾客在线投诉时，你应该：（）A、与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.B、顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题C、在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播D、根据公司政策，照本宣科的回复

题目

当回复顾客在线投诉时，你应该：（）

  • A、与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.
  • B、顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题
  • C、在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播
  • D、根据公司政策，照本宣科的回复
相似考题

1.在发生顾客投诉时，便利店员工应专注聆听顾客的投诉和抱怨内容，了解真实问题。下列说法错误的是（）。A、目视顾客，表示尊重B、凝眉点头，适度重复顾客关键话语C、顾客提出批评时，应据理力争D、让顾客明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题

2.投诉处理的关键控制因素：（）。A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

3.如下哪些属于投诉范畴（）A、顾客要求确认某件事情B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。D、顾客表示不满意，但未要求恢复

4.统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）A、投诉的顾客是不满意的B、没有投诉的顾客都是满意的C、没有投诉的顾客中也有不满意的D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

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  • 第1题：

    对有效投诉处理描述正确的是（）。

    • A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
    • B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
    • C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
    • D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
    • E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第2题：

    当顾客向你提出无法满足的要求时，你会采取哪一种做法？（）

    • A、先向顾客作出承诺，然后再想办法解决
    • B、向顾客说明实际情况，尽量与顾客达成谅解
    • C、向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势
    • D、说明实情，向他介绍能够满足其要求的其他公司

    正确答案:B

  • 第3题：

    一位愤怒的顾客可能会在Twitter上发布抱怨该航空公司的收费政策说因为打折机票的起飞时间被更改，自己被收取了xx美元作为罚款，此时你应该如何回复？（）

    • A、不顾规定去讨好顾客，以避免出现负面的帖子
    • B、联系你的领导并告知他顾客的威胁
    • C、向顾客解释这一政策的原因
    • D、告诉顾客一个帖子不会改变政策

    正确答案:C

  • 第4题：

    完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

    • A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。
    • B、比不投诉的顾客更难成为回头客。
    • C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
    • D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

    正确答案:A

  • 第5题：

    当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）

    • A、对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问
    • B、告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话
    • C、离开顾客，并立即处理同事的问题
    • D、告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你

    正确答案:B

  • 第6题：

    以下属于客户投诉处理流程的是（）。

    • A、快速接受投诉
    • B、努力平息顾客怨气
    • C、引导顾客澄清问题
    • D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    向顾客道歉，正确的是（）。

    • A、承认自己公司确实错了。
    • B、员工畏惧顾客的投诉，所以要先道歉。
    • C、道歉要承担不一定的责任，而是使得顾客冷静下来。

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    当回复顾客在线投诉时，你应该：（）
    A

    与顺客争论，想方设法证明顾客是错的.

    B

    顾客道歉并且向顾客说明你会怎样解决问题

    C

    在线下解决顾客投诉的问題，以此来避免有关公司的负面消息的传播

    D

    根据公司政策，照本宣科的回复


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    向顾客道歉，正确的是（）。
    A

    承认自己公司确实错了。

    B

    员工畏惧顾客的投诉，所以要先道歉。

    C

    道歉要承担不一定的责任，而是使得顾客冷静下来。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    当顾客向你提出无法满足的要求时，你会采取哪一种做法？（）
    A

    先向顾客作出承诺，然后再想办法解决

    B

    向顾客说明实际情况，尽量与顾客达成谅解

    C

    向顾客说明你公司或该产品其他方面的优势

    D

    说明实情，向他介绍能够满足其要求的其他公司


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当回复顾客的在线咨询时，你通常会：（）
    A

    直接向顾客递交回复邮件

    B

    在线回复顾客的问题，因此别的客户也能看见你对相关问题的回复

    C

    通过顾客使用的社交媒体来回复顾客

    D

    对问询的解答也发布到交流渠道上


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    如果你不能立刻解决顾客的问题，那么你与顾客的交流应该是：（）
    A

    你以前没有处理过相关问题，你不知道该如何做

    B

    公司会利用天工作日来解决相关问题

    C

    有意愿并且会采取行动来帮助顺客

    D

    你不能为顾客马上提供解决办法


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    回复一位懊恼愤怒的顾客时，你首先应该：（）

    • A、给顾客一分钟发泄他的愤怒
    • B、明白顾客的感受
    • C、用移情来回复顾客
    • D、直接回复业务相关的问题

    正确答案:A

  • 第15题：

    从顾客的指责过渡到问题本身（）

    • A、快速解决投诉
    • B、理解公司政策
    • C、相信你的顾客

    正确答案:A

  • 第16题：

    当回复顾客的在线咨询时，你通常会：（）

    • A、直接向顾客递交回复邮件
    • B、在线回复顾客的问题，因此别的客户也能看见你对相关问题的回复
    • C、通过顾客使用的社交媒体来回复顾客
    • D、对问询的解答也发布到交流渠道上

    正确答案:D

  • 第17题：

    如果你不能立刻解决顾客的问题，那么你与顾客的交流应该是：（）

    • A、你以前没有处理过相关问题，你不知道该如何做
    • B、公司会利用天工作日来解决相关问题
    • C、有意愿并且会采取行动来帮助顺客
    • D、你不能为顾客马上提供解决办法

    正确答案:C

  • 第18题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第19题：

    单选题
    当你在与顾客交谈时，一名同事打断你，询问关于航班延误的事情，此时你最好的处理方法是：（）
    A

    对顾客说抱歉，并且立即处理同事的询问

    B

    告诉同事你稍后回复，并继续与顾客谈话

    C

    离开顾客，并立即处理同事的问题

    D

    告诉同事，在与顾客交谈时他不应该打断你


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    一位愤怒的顾客可能会在Twitter上发布抱怨该航空公司的收费政策说因为打折机票的起飞时间被更改，自己被收取了xx美元作为罚款，此时你应该如何回复？（）
    A

    不顾规定去讨好顾客，以避免出现负面的帖子

    B

    联系你的领导并告知他顾客的威胁

    C

    向顾客解释这一政策的原因

    D

    告诉顾客一个帖子不会改变政策


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    回复一位懊恼愤怒的顾客时，你首先应该：（）
    A

    给顾客一分钟发泄他的愤怒

    B

    明白顾客的感受

    C

    用移情来回复顾客

    D

    直接回复业务相关的问题


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    从顾客的指责过渡到问题本身（）
    A

    快速解决投诉

    B

    理解公司政策

    C

    相信你的顾客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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