客户服务的目的是（）A、实现每位顾客利益的最人化B、确保客户享受服务，并且成为回头客C、确保顾客不向朋友投诉航空公司

第1题：

顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）

• A、预期服务大于感知服务
• B、预期服务小于感知服务
• C、预期服务约等于感知服务

第2题：

网络营销的任务是探测、跟踪、分析和满足顾客需求，网络营销的具体任务是（）

• A、发布广告、开发客户群、顾客服务
• B、发布信息、开发市场群、顾客服务
• C、发布信息、开发客户群、顾客服务
• D、发布信息、开发客户群、网络服务

第3题：

航空公司内部的高标准客户服务可通过（）为一线工作人员提供助益。

• A、确保他们收到良好的表现评价
• B、提高士气和团队精神
• C、确保他们受到管理层的注意
• D、减少他们收到的客户投诉数量

第4题：

客户服务的目标不包括（）

• A、确保客户与航空公司和其代表接触的每一个阶段都获得最高的客户满意度
• B、为航空公司创造一个有利的印象
• C、提供客户服务标准增加航空公司安全性

第5题：

顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

• A、满意
• B、非常满意
• C、不满意
• D、以上都不是

第6题：

客户服务中心的服务宗旨是“顾客至上，服务至上，信誉至上，满足顾客需求”。

第7题：

一对一行销强调的概念有（）

• A、寻找顾客
• B、区隔客户
• C、与客户互动
• D、提供个人化服务

第8题：

企业的战略目标通常有（）

• A、超出顾客需要的服务，为顾客提供意想不到的服务
• B、实现顾客的高度满意
• C、持续的改进力，使企业具有不断的成长性
• D、雇员素质的不断提升，以适应企业在竞争环境中的适应性
• E、股东预期的实现，确保股东的利益

第9题：

服务级别经理的职责包括下列哪项（）

• A、就服务级别协议与顾客商定服务目标
• B、设计支撑服务的技术架构
• C、确保要求的合同和协议准备就绪
• D、确保实现与顾客约定的全部服务级别

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户投诉不是客户找我们的麻烦，客户投诉既是危险也是机遇，是客户给予我们一次创建积极负责任的（）的机会；我们应该利用每一次客户投诉的机会，展示销售服务店重视客户满意度，争取顾客信任，赢得顾客认同。

第14题：

除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

• A、客户服务
• B、客户章程
• C、顾客章程
• D、顾客服务

第15题：

完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

• A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。
• B、比不投诉的顾客更难成为回头客。
• C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
• D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

第16题：

随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的（）已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。

第17题：

顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键。

• A、回头客
• B、服务评价
• C、服务口碑
• D、顾客满意

第18题：

客户信息收集的目的有基础服务和（）

• A、企业决策
• B、顾客满意
• C、价格指导
• D、客户服务

第19题：

下列关于客户服务管理的说法，正确的是（）。 ①客户服务管理是企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称 ②与其他行业的客户服务相比，寿险公司客户服务具有服务需求的差异性和服务的复杂性特征 ③“客户利益第一”是寿险公司客户服务管理的基本原则 ④客户服务管理的目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客

• A、①②③
• B、①②④
• C、②③④
• D、①②③④

第20题：

关于售后服务，你认为正确的做法是（）。

• A、经常访问客户
• B、给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理
• C、顾客投诉上门有损形象，要婉言拒绝
• D、顾客投诉时要加以辩解

第21题：

第22题：

第23题：