服务质量评价的特殊性不包括从服务的（）性分析。A、有形B、无形C、不同质D、不可分

题目

服务质量评价的特殊性不包括从服务的（）性分析。

  • A、有形
  • B、无形
  • C、不同质
  • D、不可分
相似考题

1.产品或服务质量是指产品或服务满足一定需要的特殊性质的量度。特殊性质简称特性。服务质量特性应包括（ ）等。A.时间性B.舒适性C.可靠性D.适用性

2.服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率 B.用户投诉处理及时率 C.用户投诉处理平均时间 D.服务人员解决问题的能力

3.服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率 B:用户投诉处理及时率 C:用户投诉处理平均时间 D:话务代表解决问题的能力

4.设备监理服务质量标准不包括( )。A.服务规范 B.服务提供规范 C.服务质量控制规范 D.服务绩效评价规范

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  • 第1题：

    关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。

    A. IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
    B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
    C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
    D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果

    答案：C
    解析：
    IT服务质量评价模型定义了服务质量的安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性特性

  • 第2题：

    生活质量评价可以用来（）。

    • A、危险因素分析
    • B、计算寿命损失率
    • C、评价社区卫生服务质量
    • D、推断人群卫生服务利用状况
    • E、卫生投资的成本-效益分析

    正确答案:E

  • 第3题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。


    正确答案:错误

  • 第4题：

    评价卫生服务质量可以从（）方面论述卫生服务的可及性。

    • A、地理
    • B、经济
    • C、服务

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    IT服务质量评价包括哪些服务质量特性？（）

    • A、安全性
    • B、可用性
    • C、稳定性
    • D、友好性

    正确答案:A,D

  • 第6题：

    物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，管理流程主要包括物流信息收集、现状分析、内容制定、综合评价四个方面。


    正确答案:错误

  • 第7题：

    从宾客角度分析，“（）”是饭店服务质量主要的评价指标。

    • A、宾客关系
    • B、物超所值
    • C、宾客满意程度
    • D、服务舒适程度

    正确答案:C

  • 第8题：

    网站运营评估的社会评价指标不包括（）。

    • A、日人均浏览时间
    • B、客户忠诚度
    • C、网站的可操作性评价
    • D、服务质量统计分析

    正确答案:C

  • 第9题：

    社会评价不包括（）。

    • A、按照有关标准定期开展用户满意度测评
    • B、消费者组织对服务质量进行的评价
    • C、企业自我评价
    • D、利用媒体公布燃气服务质量评价结果

    正确答案:C

  • 第10题：

    单选题
    下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）
    A

    服务质量改进模型

    B

    服务质量模型

    C

    服务质量特性

    D

    服务质量评价指标


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    餐饮服务是人与人、面对面的服务，餐饮服务质量有与其它产品质量明显不同的特点，主要表现为（）。
    A

    服务质量构成的综合性

    B

    服务质量升华的自然性

    C

    服务质量评价的主观性

    D

    服务质量内容的关联性


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    网站运营评估的社会评价指标不包括（）。
    A

    日人均浏览时间

    B

    客户忠诚度

    C

    网站的可操作性评价

    D

    服务质量统计分析


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。

    A对

    B错


    错
    略

  • 第14题：

    服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？


    正确答案: （1）服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，它既可以是消费者对自己所获得的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。前者是从服务消费者的角度来看的服务质量，后者是从服务提供者的角度来看的服务质量。狭义的服务质量仅仅是指服务行业向消费者提供其产品的全过程（即服务完全等同于产品而非产品外延）中所体现出来的质量属性。广义的服务质量包括服务行业的无形产品和实体产品服务活动在内的所体现的质量属性。由此可见，服务质量可以从多个角度加以解释。
    （2）服务过程质量与服务结果质量的区别；服务质量的五个维度。（一可靠性。二对客户的回应。三可信任度。四对客户的个人关注。五有形资源。）

  • 第15题：

    下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。

    • A、一个最为常用的服务质量度量工具
    • B、从五个维度来评价服务质量的高低
    • C、专门用来分析质量问题产生的根源
    • D、可以帮助人们判断银行服务质量

    正确答案:C

  • 第16题：

    生命质量评价可以用来（）

    • A、危险因素分析
    • B、计算寿命损失率
    • C、评价社区卫生服务质量
    • D、推断人群卫生服务利用状况
    • E、卫生投资的成本-效益分析

    正确答案:E

  • 第17题：

    下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）

    • A、服务质量改进模型
    • B、服务质量模型
    • C、服务质量特性
    • D、服务质量评价指标

    正确答案:B

  • 第18题：

    不属于饭店服务质量的分析评价的是（）

    • A、ABC分析法
    • B、树枝图法
    • C、对策表
    • D、PDCA法

    正确答案:D

  • 第19题：

    下列哪些对IT服务质量的评价的阐述是正确的（）

    • A、评价项是对服务质量特性的描述
    • B、评价项可以通过直接测量来评价，或者通过测量它们的结果来间接进行评价
    • C、服务可靠性可以通过测量稳定性、连续性等项来进行评价
    • D、服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能
    • E、以上都对

    正确答案:E

  • 第20题：

    饭店服务质量控制体系的基本环节不包括（）。

    • A、服务计划过程
    • B、服务调研过程
    • C、服务提供过程
    • D、服务评价与改进过程

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（　）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
    A

    热线接通率 

    B

    用户投诉处理及时率 

    C

    用户投诉处理平均时间 

    D

    话务代表解决问题的能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    评价卫生服务质量可以从（）方面论述卫生服务的可及性。
    A

    地理

    B

    经济

    C

    服务


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    从宾客角度分析，“（）”是饭店服务质量主要的评价指标。
    A

    宾客关系

    B

    物超所值

    C

    宾客满意程度

    D

    服务舒适程度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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