服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率 B.用户投诉处理及时率 C.用户投诉处理平均时间 D.服务人员解决问题的能力

题目
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

A.热线接通率
B.用户投诉处理及时率
C.用户投诉处理平均时间
D.服务人员解决问题的能力
相似考题

1.评价服务质量的标准包括可感知性、（）。A.可靠性B.反应性C.保证性D.移情性

2.在服务质量的评价中，（ ）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。A:移情性B:保证性C:反应性D:可靠性

3.客户评价服务质量的五个标准是:可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。()此题为判断题(对，错)。

4.企业站在客户的立场上关心客户，指的是()服务质量评价标准。A.可感知性B.保证性C.移情性D.反应性

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  • 第1题：

    客户评价服务质量的五个标准包括可感知性、()、反应性、保证性、移情形。

    A、可靠性

    B、不可储存性

    C、直观性

    D、高可靠性


    参考答案：A

  • 第2题：

    客户评价服务质量的标准主要有可感知性、()和移情性。

    A.可靠性

    B.依赖性

    C.反应性

    D.保证性


    正确答案：ACD

  • 第3题：

    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。

    A:热线接通率
    B:用户投诉处理及时率
    C:用户投诉处理平均时间
    D:话务代表解决问题的能力

    答案：D
    解析：
    本题考查服务质量保证性。保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。呼叫中心服务质量的保证性要看话务代表解决问题的胜任能力。

  • 第4题：

    企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。

    • A、可感知性
    • B、保证性
    • C、移情性
    • D、反应性

    正确答案:C

  • 第5题：

    服务质量的特征有（）。

    • A、可感知性
    • B、可靠性
    • C、反应性
    • D、保证性
    • E、移情性

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    “企业站在客户立场给予客户关心和个人化服务”，体现了服务质量评价标准中的（）

    • A、可靠性
    • B、保证性
    • C、反应性
    • D、移情性

    正确答案:D

  • 第7题：

    服务设施、服务人员仪容属于服务质量评价标准的哪一项内容？（）

    • A、保证性
    • B、反应性
    • C、可靠性
    • D、可感知性

    正确答案:D

  • 第8题：

    客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。

    • A、可靠性 
    • B、依赖性 
    • C、反应性 
    • D、保证性

    正确答案:A,C,D

  • 第9题：

    单选题
    企业站在客户的立场上关心客户，指的是（）服务质量评价标准。
    A

    可感知性

    B

    保证性

    C

    移情性

    D

    反应性


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
    A

    可靠性 

    B

    依赖性 

    C

    反应性 

    D

    保证性


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
    A

    移情性

    B

    保证性

    C

    反应性

    D

    可靠性


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    一般认为，评价服务质量的标准，主要有_________。
    A

    移情性

    B

    保证性

    C

    适应性

    D

    可靠性

    E

    感知性


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户评价服务质量的标准有()

    A、不可感知性能

    B、反应性

    C、保证性

    D、专情性


    参考答案：BC

  • 第14题：

    通信服务质量的评价维度包括()。

    A.服务性
    B.可靠性
    C.反应性
    D.保证性
    E.移情性

    答案：B,C,D,E
    解析：
    通信服务质量的评价有五个维度：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。

  • 第15题：

    评价服务质量的标准包括（）

    • A、可感知性
    • B、可靠性
    • C、反应性
    • D、保证性
    • E、移情性

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    评价服务质量的标准包括可感知性、（）。

    • A、可靠性 
    • B、反应性 
    • C、保证性 
    • D、移情性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    一般认为，评价服务质量的标准，主要有_________。

    • A、移情性
    • B、保证性
    • C、适应性
    • D、可靠性
    • E、感知性

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    客户评价服务质量的标准是（）和移情性。

    • A、可感知性
    • B、可靠性
    • C、反应性
    • D、保证性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    许多企业提出7*24小时的服务理念，对应了服务质量评价标准中的（）

    • A、可靠性
    • B、保证性
    • C、反应性
    • D、移情性

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（　）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
    A

    热线接通率 

    B

    用户投诉处理及时率 

    C

    用户投诉处理平均时间 

    D

    话务代表解决问题的能力


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    评价服务质量的标准包括可感知性、（）。
    A

    可靠性 

    B

    反应性 

    C

    保证性 

    D

    移情性


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在客户评价服务质量的5个维度中，（　　）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
    A

    可感知性

    B

    可靠性

    C

    保证性

    D

    移情性


    正确答案： C
    解析：
    移情性，又称关怀性，是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务，其本质是通过个性化服务使每个用户感到自己是唯一的和特殊的。

  • 第23题：

    多选题
    服务质量评价的标准为（　　）。
    A

    可感知性

    B

    可靠性

    C

    反应性

    D

    差别性

    E

    移情性


    正确答案： A,D
    解析：
    根据美国营销学家巴拉苏罗门、西斯姆和贝瑞的研究结果，顾客评估服务质量的标准主要有：①可感知性；②可靠性；③反应性；④保证性；⑤移情性。

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