造成质量方面的标准差距的有原因主要有（）。A、管理层对服务质量的规划工作支持不够B、整个企业没有确立明确的奋斗目标C、任务标准化程度不够D、管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足

题目

造成质量方面的标准差距的有原因主要有（）。

  • A、管理层对服务质量的规划工作支持不够
  • B、整个企业没有确立明确的奋斗目标
  • C、任务标准化程度不够
  • D、管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足
相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.影响企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距的因素有()A、质量管理B、目标设置C、任务标准化D、可行性

3.管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。()此题为判断题(对，错)。

4.服务规划差距是指单位制定的服务规划与特定项目监理服务执行者对顾客的质量预期的认识不一致。其原因错误的是( )。A．服务规划缺失或不完善，监理人员的行为规范不够，甚至自行期是B．监理单位质量体系与客户需求存在差距C．最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度D．管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通，未处理好规范的刚性和实际中的柔性之间的关系

参考答案和解析
正确答案:A,B,C,D
更多“造成质量方面的标准差距的有原因主要有（）。A、管理层对服务质量的规划工作支持不够B、整个企业没有确立明确的奋斗目标C、任务标准化程度不够D、管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足”相关问题

  • 第1题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（　　）。

    A.顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    B.员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    C.管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    D.服务质量规范同服务提供之间的差距

    答案：B
    解析：
    除ACD三项外，服务质量差距模型中差距类型还包括：①服务提供与外部沟通之间的差距，又称为许诺和守诺之间的差距；②顾客的期望与实际感受之间的差距。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

  • 第3题：

    服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是()。

    A:市场调研不充分
    B:缺乏系统的服务设计
    C:缺乏必要的市场细分
    D:在广告和人员促销过程中宣传过度
    E:企业前台人员与管理层沟通不够

    答案：A,C,E
    解析：
    本题考查服务质量差距的来源。B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第5题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查的是感知服务质量差距的定义，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第6题：

    要将企业管理者对卷烟零售客户期望的认知准确地转化成服务质量标准，就需要对任务进行标准化。转化的效果和质量取决于任务标准化的程度。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）

    • A、产品的差距
    • B、管理者认识的差距
    • C、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和口碑差距
    • D、顾客期望与顾客接受服务之间的差距和技术差距

    正确答案:B

  • 第8题：

    管理层对服务质量的规划工作支持不够，造成了（）差距。

    • A、管理层认识
    • B、质量方面的标准
    • C、服务供给
    • D、供方信息传播

    正确答案:B

  • 第9题：

    任务的标准化程度不够，造成了（）差距。

    • A、管理层认识
    • B、质量方面的标准
    • C、服务供给
    • D、供方信息传播

    正确答案:B

  • 第10题：

    在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第11题：

    下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。

    • A、顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距
    • B、员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距
    • C、管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距
    • D、服务质量规范同服务提供之间的差距

    正确答案:B

  • 第12题：

    多选题
    根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。
    A

    对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解

    B

    夸大了服务质量的宣传

    C

    最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度

    D

    团队缺乏协作

    E

    管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有( )。

    A.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
    B.夸大了服务质量的宣传
    C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
    D.团队缺乏协作
    E.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

    答案：C,E
    解析：

  • 第14题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第15题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    答案：A
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第16题：

    服务质量差距模型中，产生差距1 (即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。



    A.市场调研不充分
    B.缺乏系统的服务设计
    C.缺乏必要的市场细分
    D.在广告和人员促销过程中宣传过度
    E.企业前台人员与管理层沟通不够

    答案：A,C,E
    解析：
    B是差距2的来源，D是差距4的来源，而其余三个都是差距1的产生原因。

  • 第17题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第18题：

    （）造成烟草企业管理者对卷烟零售客户期望的认知与服务质量标准之间的差距。

    • A、质量管理
    • B、目标设置
    • C、任务标准化
    • D、可行性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题：

    根据没备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务规划差距的原因有（）。

    • A、对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
    • B、夸大了服务质量的宣传
    • C、最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
    • D、团队缺乏协作
    • E、管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通

    正确答案:C,E

  • 第20题：

    （）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

    • A、质量管理
    • B、目标设置
    • C、任务标准化
    • D、可行性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    在服务质量的差距方面，质量标准差距的形成是因为（）

    • A、没有需求分析
    • B、对期望的解释信息不准确
    • C、计划失误或计划过程不够充分
    • D、计划管理混乱
    • E、组织无明确目标

    正确答案:C,D,E

  • 第22题：

    在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

    • A、企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
    • B、企业未选择正确的服务设计和标准
    • C、未能按服务质量标准提供服务
    • D、没有对服务进行分类

    正确答案:A,B,C

  • 第23题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

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