在通常的销售情形中，处理客户投诉的方法有（）。A、鼓励顾客解释投诉问题B、获得和判断事实真相C、提供解决办法D、建议推销
题目
在通常的销售情形中，处理客户投诉的方法有（）。
- A、鼓励顾客解释投诉问题
- B、获得和判断事实真相
- C、提供解决办法
- D、建议推销
相似考题
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第1题：
按照中国期货业协会《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》，期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（ ）。A. 告知客户投诉程序，禁止客户越级投诉
B. 暂停为投诉客户提供服务
C. 告知客户投诉的途径. 方法和程序
D. 为客户提供合理的投诉渠道答案：C,D解析：《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条规定，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。会员单位应当督促投资者遵守法律法规的相关规定，通过正当途径维护自身合法权益，不得侵害国家利益及他人的合法权益，不得扰乱社会公共秩序。 -
第2题：
投诉处理中争取销售机会的第一步是（）
- A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
- B、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
- C、分析问题解决复杂程度，判断是否能立即解决问题
- D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
正确答案:A -
第3题：
下列关于顾客投诉处理原则的说法中，不正确的是（）。
- A、要有专门的制度和人员来管理客户的投诉，有章可循
- B、对于顾客投诉，力争在一定时间内解决部分问题，堵住顾客的嘴，实现及即使处理
- C、分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，从而在责任上进行区分
- D、要对每一起顾客投诉及其处理都做详细的记录，实现留档分析
正确答案:B -
第4题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。 -
第5题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D -
第6题：
以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。
- A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
- B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
- C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
- D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记
正确答案:A -
第7题：
在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。
- A、销售状况
- B、顾客投诉处理
- C、员工的建议、提案处理
- D、顾客满足度的调查
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第9题：
多选题企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）A设置投诉和建议制度
B定期做客户满意度调查
C公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
D分析流失客户的程度和原因分析
正确答案： A,B,C,D解析： 暂无解析 -
第10题：
多选题在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）。A把问题转移给他人
B换个处理投诉方法
C换个地点
D换个时间
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题以下属于客户投诉处理流程的是（）。A快速接受投诉
B努力平息顾客怨气
C引导顾客澄清问题
D与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
正确答案： D,C解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户投诉处理有（）要点。A“先处理心情，后处理事情”原则。
B要积极为客户提供补救性措施。
C真诚感谢投诉中提出的问题和建议。
D要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。
E客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。
F投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
售前客服的工作内容有（）
- A、接待顾客，宣传产品特点
- B、挖掘顾客需求，促成交易
- C、做好用户的咨询与投诉处理
- D、收集客户问题，提出合理建议
正确答案:A,B,D -
第14题：
处理客户投诉的流程与方法中，销售人员应（）事实真相。
- A、获得和判断
- B、打听和猜想
- C、反驳和掩盖
- D、假定和描述
正确答案:A -
第15题：
当客户投诉时，销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是（）。
- A、建立商誉
- B、建议推销
- C、鼓励客户解释投诉问题
- D、提供解决办法
正确答案:A -
第16题：
工单处理回复存在以下问题的，省客户服务中心将工单退回（）
- A、未针对客户投诉的问题进行答复或答复不全面
- B、未向客户沟通解释或未说明沟通解释结果的
- C、未积极有效的采取措施处理客户投诉的
- D、该提供而未提供相关投诉处理依据的
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
处理顾客投诉的程序是（）
- A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
- D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案:B -
第18题：
以下属于客户投诉处理流程的是（）。
- A、快速接受投诉
- B、努力平息顾客怨气
- C、引导顾客澄清问题
- D、与顾客探讨解决问题的方法并采取适当行动
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
客户投诉处理中特殊客户的投诉处理方法与技巧有哪些？
正确答案:特殊客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。这样的人非常难沟通，大多数特殊客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适，不太礼貌的方法。这些投诉处理起来很棘手，你会发现一个非常简单的问题，按照惯例来说轻易就可进行解决，但是投诉者不会买你的帐，这时候意味着你已经遇到到了一位特殊的客户，遇到这样的客户，若是解决不好，将留下很多后遗症，掌握特殊客户的应对方法是关键。 -
第20题：
企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）
- A、设置投诉和建议制度
- B、定期做客户满意度调查
- C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
- D、分析流失客户的程度和原因分析
正确答案:A,B,C,D -
第21题：
单选题处理顾客投诉的程序是（）A接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
B接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
C接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
D接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A为顾客投诉提供便利条件
B全力解决顾客投诉问题
C企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
D对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案： A解析： 暂无解析